三菱引发企业道德地震，本文主要内容关键词为：道德论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
2000年9月8日，随着日本三菱公司总裁的谢罪辞职和100 亿美元的巨额赔偿，“三菱危机”似乎画上了一个句号。在信息爆炸的今天，可能用不了多久，“三菱事件”可能会被更惊人的信息“过滤”掉。但是，与之相关的涉及“企业道德”的麻烦可能才刚刚开始……
企业道德给了企业一个响亮的耳光
日本是个地震频发的地方，日本的“企业地震”也愈演愈烈。根据调查，1998年以来，三菱汽车公司就收到8.8万桩投诉，但其中6.4万桩都被三菱公司压下，没有上报运输省。另经运输省调查，三菱公司迄今共漏报该公司生产的汽车存在的问题17类，秘密回收和无偿修理各类汽车约62万辆，隐瞒因汽车质量问题发生的6起交通事故，其中包括1起人身事故。
日本三菱汽车工业公司在向日本运输省提交的一份报告中承认自己隐瞒汽车质量问题，并决定追加回收在国内市场出售的汽车8.8万辆， 国外市场出售的汽车20万辆进行修理。公司还将检查其他9000辆可能需要检查的汽车。据估计，三菱公司用于回收汽车的总费用将达6909万美元。三菱公司今年5月曾预计，为负担退休金债务， 公司今年的净亏损可能会达到700亿日元（6.4亿美元），是上年的3倍。 回收汽车的巨大花费又给公司增添了意外的沉重负担。
消息传来，三菱汽车的股票在股市上应声而跌，从7月中旬的497日元下跌到目前的429日元。 日本交通部已表示要对三菱汽车公司进行刑事控告或给予行政处罚。
三菱汽车公司总裁川添宣布他将辞去总裁的职位，以对三菱汽车公司掩盖顾客投诉的丑闻负责。三菱隐瞒了什么？是部件故障可能造成的隐患？还是企业在道德上的缺陷？追根溯源，应该是后者。
三菱是做汽车的，如果部件不合格，汽车这种现代代步工具，就极有可能成为“马路杀手”，杀人或者“自杀”，这是汽车有别于其它产品的一个特点。遇有用户投诉，就以“私了”的方式背地里“处理”，就将更多的没有发现“隐患”的用户推向了“鬼门关”，这不是侥幸心理作怪，也不是苟且偷安地这么简单，而是“思想道德”上的问题——唯利是图在作祟！
问题的关键是，企业在“义”与“利”的范畴里，常常是把“利”即无限地甚至是不择手段地追逐利润作为惟一目的。如果三菱能够象注重产品的科技含量那样注重产品的“道德含量”，而且反过来，因为道德的技术的“两个文明一起抓”而使产品质量不出大的问题，恐怕就不会发生这么大的“地震”。
日本人要反思。不仅是企业，还有日本政府。如果不是日本政府在产业政策上长期地向企业“倾斜”，三菱不会闹这么大的“地震”。不仅是日本，我们国内的所有企业也几乎同时被推上了道德法庭。
凡是企业，都是“自主经营，自负盈亏，自我约束，自我发展的独立的经济实体”。而在这个定义里，最容易被忽视的是“自我约束”这一条，最容易发生理解上的偏差的，还是这一条。
所谓“自我约束”，就是别“违法犯罪”，只要不倒卖白粉军火，不出人命，就“不算事儿”；至于“偷点税”，“走点私”，“违点法都不构成犯罪”，企业，还是企业，企业家，仍当他的家。
《商界》2000年第3期长篇报道了海信老总周厚建， 他“自我约束”的“业绩”是，在越来越高的资产负债率面前，为了规避风险，放慢企业发展步伐，制止恶性膨胀，以退一步、进两步的策略保证企业的长治久安。
而“道德约束”，这个其实更能使企业永远立于不败之地的“定义”，一般地都被“架空”了！
为人民服务，为消费者着想，将顾客和用户的“利益”放在应有的位置，这些都是最起码的“良知”，可是我们的产品里还有多少？能有多少？有了多少？
而其实，产品的科技含量高，它的道德含量就高。没有或很少科技含量，却在那里搞“模糊销售”、通过打“擦边球”来“引导消费”，这样的产品及其企业，不会有什么持久的生命力。
因为，为人民服务，也是为自己着想。为消费者着想，就是为自己服务。顾客和用户的利益，其实就是企业的利益。
富康火中取栗，“讲良心”？不是CS！
当消费越来越成为经济发展的瓶颈，当顾客的上帝身份愈见突出，当所有的科技、所有的产品都对准消费者“万箭齐发”——“顾客满意战略”即“CS战略”愈来愈奏响市场的主旋律。
三菱刚闹了“地震”，福特赶紧“召回”，当其它厂家还没回过神的时候，中国的“富康”捷足先登，“回收、更换”一种保险装置——富康，玩了把“火中取栗”！
革命自有后来人。“大众”干点啥？“夏利”怎么办？“海尔”该有点作为吧？“娃哈哈”整点儿啥事儿？……
火中取栗的富康“挺成功”，当央视记者的镜头对准一位富康的用户时，那位憨厚的用户说了句：“富康，挺讲良心的”。富康，敢为中国先，不怕烧了手去取火中的栗子吃，其良苦用心也算是有了回报。
但是，我们怎么琢磨，都觉得这句“讲良心”的评价，还不是很高。在21世纪里，“良心”、“良知”，可能是最“值钱”的。但是，怎么称？拿什么称它呢？搞一个“ISO9003良心认证体系”？
CS——顾客满意，也许是目前最能“检验”“良心”的利器。
什么是“顾客满意”？是物质和精神的、生理和心理的从“商品二重性”即“价值和使用价值相统一”上获得的满足！是世界和中国的、企业和消费者的都能够“实现自我”而且就是通过“购买行为”的“发生”，让企业和消费者实现“双赢”！
怎样实现“顾客满意”？优秀的企业特别重视消费者调查，特别注重市场细分，特别将“顾客满意度”做为企业发展战略的“太级”。消费者特别愿意选择令他们满意的品牌，特别把“顾客忠诚度”体现在他们不断的购买行为中。在美国，有一个非常令顾客满意的大型零售企业——沃尔马商业集团。它的经营理念非常明确，即“为顾客省下每一分钱”。为此，公司老板萨姆·沃尔顿处处精打细算，不做任何铺张，甚至在日常生活上都注意节衣缩食，以至于被同行骂为“乡巴佬”。他认为，他每次多花的一分钱，都直接来源于顾客的腰包。这是一种“独特”的见解，更是一种“高尚”的境界，因为，他不仅是站到了顾客的立场上在为顾客设身处地的着想，而且简直就是和顾客“捆绑”在一起了。
零售业，无论是大型商场还是小型超市，有一个困扰多年的问题是，小的做不大，大的在萎缩。作为一个市场竞争最为残酷的行业，惟一成功的标志就是比别人卖得更多，这就要求价格更便宜，经营成本更低，以获得超额利润。萨姆·沃尔顿的沃尔马商业集团，从一个小杂货店发展成为目前世界上年销售额500亿美元的最大的零售企业，其成功之道，恰恰是实施了“CS”即顾客满意战略。
创始于1837年的宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一，如今已经成为在中国家喻户晓的企业。其飘柔、潘婷、海飞丝、沙宣、舒肤佳、佳洁士、汰渍等品牌不胫而走的奥秘，就是——消费者至上。他们不仅每年用多种工具和技术与全世界超过700万顾客进行交流， 而且特别注重从产品的质量、配方及包装设计上满足消费者，它的各种产品每年要做一次的改进和改良。自从世界上第一种高效合成洗衣粉——汰渍在1946年推出后，到目前已经根据消费者的需求，进行了60多次的改进。
而在我们这里，“物超所值”，是目前商场里最响亮的口号。但实际上，别说是“物超所值”，能做到“物有所值”的产品和服务的，其实并不多。“打折”、“让利”几乎是所有产品和企业的一项“长期发展战略”，面对着“天天有特价”、“件件都让利”的招牌，那产品、那企业还能是“金字招牌”吗？
企业靠产品，产品靠科技，科技的发展是战略和战术相配合的行为。微软从Windows95到Windows2000，从来没有开过“天价”。最近，奔腾4 这个在标号上都与已往产品不同而质量又有本质上提升的产品即将投放市场，而价格也决不会因为“新”而“高”。最近，华工科技通过“让高科技矮下来”的战略，使高新技术与传统产业“对接”，以低成本扩张来实现企业长期有效的发展，这就适应了世界性市场的主流。
什么是满意？我们佩服“富康”敢于“火中取栗”的勇气，我们更希望“富康”把为顾客服务的文章做“足”，做到“底”，不仅是“公关”，不仅是“轰动效应”，更是品质超群，更是技压群芳，更是独树一帜。
我们还想为消费者说一句话——别打“擦边球”，别作“秀儿”，“别拿豆包不当干粮”，消费者已经成熟和还将更成熟。老板们总说“买卖愈来愈难做”，我们听起来，像是在说说“消费者愈来愈不好唬了”！你好，我也好！这种以“儒家”思想为核心的“大同”境界和“大团圆”心态，是中国传统文化的精髓，是支撑普通消费者和为他们生产“满意”产品的共同精神支柱。可惜的是，这支柱的企业的那一头，发生了某些倾斜，便令那整个的大厦将倾……
法律、道德，谁是“青天”？
从比尔·克林顿差点儿被弹劾，到杰克逊棒打比尔·盖茨，美国总统和美国大亨，两个比尔，都在法律面前和所有人“平”了“等”。无论他们的心里和嘴里多么的“冤”，但是公众的反映却很“客观”。因为即使是从法律上讲有多么的“冤”，但还有一个比法律条文更宽泛、比法律概念更易懂和比法律审判其实更“严厉”的道德尺度！
微软危机尚未解除，掀翻了微软头把交椅的思科又面临被肢解的危险——出头的椽子先烂？老洛克菲勒的美孚石油公司，被肢解后至今“硬伤”未愈，一部“反垄断法”就可以将任何一个商界恐龙“肢解”成“小跳蚤”甚至“基本粒子”……这就是法律的威力！还有道德的天平！
反垄断法的基本要义，是要保护中小企业的利益，其实就是保护消费者的利益。任何一种法律，从法律制定到法律的适用，都是要以一种“强制力”来规范“行为人”的“行为”。企业行为，也是法律调整的对象，在新世纪到来之际，在经济全球化愈加明显之后，不光是微软，所有的企业都要以增强法制观念为前提，“约束”自己的行为。
除了法律，道德尺度的作用也不容忽视。前年，耐克的运动衫因含有毒性物质使其大祸临头，几经“努力”才转危为安。最近，耐克又爆出“延长工时，克扣工资”的丑闻，令人对这个“名牌”企业顿生疑窦。包括索尼、可口可乐等大型企业和跨国公司，也常常是“官司”缠身，而“顾客总是对的”这个属于道德范畴的价值判断，无论法律上如何裁定，又往往是以要求企业“独善其身”来培养“顾客忠诚”为“终审判决”。
前一阵子，所有的商业、经济报刊，都以很大的篇幅讨论了“东芝笔记本事件”，一致的看法是该公司“危机公关”做得不好，并罗列了一大堆“危机公关”做得好的案例来“警示后人”。
当三菱的事情出现后，至今也绝少有人提出“企业道德”的问题——MBA指出，在许多企业， “社会责任行为或许不过是一种乔装的利润最大化行为”。而所有的企业都要注意的是，当“追求利润最大化”的口号被喊得震天响时，是否考虑到“社会责任的最大化”？是否将“产品的道德含量”放在了首位？
而一旦出了问题，就用“公关”来处理，不是本末倒置吗？什么是公关？是手段还是目的？如果不从根本上解决企业在道德上的困惑，不从公关原理上使企业行为上升到它应有的境界平台，所谓的“公关”，不是亡羊补牢吗？
说到“三菱”、“东芝”事件，有一点需要补充的是，许多年来，日本的电器和制造公司将追求“零缺点”做为企业的目标，日本的技术也确实有精当之处。但是，追求“零缺点”是一回事，能否做到“零缺点”是另一回事！当有人问一位著名的飞机设计师“最好的飞机在哪里？”时，他指着蓝天说：“所有已经上天的飞机都不是最好的！”。也就是说，任何一种产品，都不是完美无缺的，有缺点找出来，改正了就行了，赔点钱也只好认了，赵本山的小品里都说：“犯错误？没关系，犯了再改，改了再犯……千锤百炼嘛！”这恐怕是最富哲理的“玩笑”了，可惜的是，象三菱这样的大公司，竟没有如此的“幽默感”。
更耐人寻味的是，当成都一位姓李的三菱用户扬言要告“三菱公司侵犯了他的知情权”的消息传出，大家都为中国人法律意识的觉醒而感到宽慰时，事情的发展却令人再次把眉头锁紧——三菱和这位李姓用户已经“私了”。
公了？私了？是人家自己的事。但是，由此造成的负面影响和对消费者“心理市场”的粗暴践踏，是“不了”的。
想起高尔基的一句诗——“乌云遮不住太阳，是的，遮不住的！”
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