张文玉 余梅
贵州省贵阳市第一人民医院 贵州贵阳 550000
【摘 要】目的 探讨品管圈活动前后儿科住院患者满意度的变化。方法：采用自行设计的调查问卷，分别于实施前后进行调查，采用头脑风暴法及甘特图法分析存在的问题，采取相应的整改措施，并将活动前后患者满意度进行对比分析。结果：实施品管圈活动后，儿科住院患者满意度从改善前的83.3%上升至96.6%，患者和家属对科室的满意度得到了提高。结论：品管圈活动是提高儿科住院患者满意度的有效方法。
【关键词】品管圈；提高；满意度；儿科
【中图分类号】R256.32【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-07-306-01
品管圈在80 年代开始应用于医院管理体制上，据统计，各医院部门中，护理部实施品管圈最具绩效。我科在开展以提高住院患者满意度为主题的品管圈活动中，取得了较好的临床效果，现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 2014 年2 月我科开展品管圈活动资料，开展活动前3 个月（2014 年2 月至4 月）90 例住院患者及活动开展后3 个月（2014 年5 月至7 月）90 例住院患者对科室满意度调查结果。
1.2 方法
1.2.1 成立QCC 小组，由5 名儿科护士自愿组成QCC 小组，经全体全员的头脑风暴讨论等活动，设定圈名与圈徽，选出圈长1 名，护士长担任辅导员。
1.2.2 选题及理由 应用5M 选题法，采用5.3.1 评分方法选定 “提高儿科住院患者满意度”为活动主题。
1.2.3 发放满意度调查表，调查问卷的内容包括科室环境、技术、服务态度等10 个条目，每个条目设4 个答案，分别为：满意、较满意、一般、不满意。评分方法：每张共10 个。满分10 分，每个问题答“满意”得10 分，答“较满意”得0.8 分，答“一般”得0.5 分，答“不满意”的0 分，计算总分，每张总分大于9.5 分归为满意卷。小于9.5 分归为不满意卷，分别于品管圈活动实施前和实施后调查本病区住院病人对科室工作满意率。满意率=满意卷数/总问卷数×100%。
1.2.4 现状把握 调查资料统计，造成患者和家属对科室不满意的主要问题集中在“医患沟通”、“护理技术”、“病房环境”三个方面，根据科室实际情况确定目标值，希望通过品管圈活动将患者满意度提高到95%以上。针对这些原因，全体圈员通过头脑风暴讨论相应对策。
1.3 对策实施
1.3.1 针对“病房环境”问题的解决对策 墙壁上张贴动画图片，各种温馨提示，营造一个患儿喜欢的环境，建议患儿家属只安排1 人在科室照顾患儿；增加病区垃圾桶，减少患儿家属乱丢垃圾的现象；负责卫生的人员增加巡视次数，护士发现脏乱及时通知保洁处理，加强对患儿及家属积极配合爱护卫生的宣教。
1.3.2 针对“医患沟通”问题的解决对策 加强医护人员规范化语言培训，以“诚信”、“尊重”、“同情”、“耐心”为根本，在平时工作中医护人员要多换位思考，特别是新入院的患者和家属，初次来到一个陌生的环境应进行详细的介绍，掌握患者的病情和治疗情况，以便能够随时解答患者在治疗过程中的相关疑问，避免患者和家属对医院产生不必要的猜疑，掌握患者和家属的受教育程度及其对沟通的感受，以便用最有效的形式进行沟通，避免在沟通中产生分歧。
1.3.3 针对“护理技术”问题的解决对策 制定护士穿刺培训课程，增加各类护理技术的培训频次，对每一位护士进行标准化培训，特别是针对新进护士进行针对性的技术培训，规范相关护理操作，新护士先由高年资护士一对一带教，讲解穿刺技巧及选血管的方法，不断提高自身的护理技能。
1.4 统计学方法 所有数据采用spss15.0 统计软件进行统计学分析，计量资料用t 检验，等级资料用两样本的秩和检验，均数以（x±S）表示，以P<0.05 表示具有统计学意义。
2 结果
2.1 有形成果 开展品管圈活动后患儿及家属的满意度由83.3%上升至96.6%，说明实施品管圈活动可提高住院患者满意度（见表1）。
2.2 无形成果 在品管圈手法的运用等8 个方面医护人员得分均有所提高，P<0.05，差异具有统计学意义（见表2）
3、结论
3.1 品管圈活动提高了患儿家属的满意度，通过品管圈手法，确定影响患者满意度的因素，同时制定标准的流程，规范医务人员的操作行为，使患儿家属的满意度保持在较高水平。
3.2 品管圈活动提升了圈员的素质及解决问题的能力。增强了职业认同及团队凝聚力，品管圈活动强调自我启发，相互启发，学习并运用各种品质管理手法，提升了个人科学管理素质，在整个活动中，每步都按照品管圈的要求进行思维训练，使圈员对科研过程有了初步的认识，有助于提高圈员的科研能力。在整个活动中，圈员齐心协力，向同一个目标努力，科室人员的团队精神得到了有效提高。
3.3 品管圈活动取得了医患双赢的效果，对医院来说，在一定程度上提升了医院的品牌形象，推动了先进质量管理工具在医院的应用。同时注意患者的就医体验，落实了“以患者为中心”的服务理念，达到医院患者双方都满意的效果。
参考文献：
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[3]张晓红，谢仙萍.品管圈活动在防止肠内营养管堵塞中的应用【J】.护理研究，2013，21（11）：3813—3824
论文作者:张文玉 余梅
论文发表刊物:《世界复合医学》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/9/17
标签：满意度论文; 患者论文; 品管论文; 家属论文; 科室论文; 儿科论文; 患儿论文; 《世界复合医学》2015年第7期供稿论文;