肖植兰 刘吉丽（贵州省黔西南州中医院急诊科 贵州 兴义 ５６２４００）
【中图分类号】Ｒ４７１【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０４７２－０２【关键词】急诊治疗室护理安全与纠纷防范措施
急诊病房的住院病人病情危重，抢救率大，抢救仪器复杂，护理操作多，属于高风险科室，存在许多不安全因素，从而影响护理质量和护理纠纷，再加上急诊治疗室工作特点，是单位时间内病人集中输液，治疗较多，同时有病重患者，而患者都迫切希望自己得到优先服务，护理之间或病人之间容易引起争执，导致护理纠纷，现分析如下： １、护理纠纷分类：我科２０１１年５月至２０１５年５月有护理纠纷５２件，其归纳有五个方面：（１）服务态度１６件，占３０．８％。（２）护士综合素质１２件，占２３．１％。（３）法律意识不强１０件，占１９．２％。（４）差错事故８件，占１５．４％。（５）收费问题６件，占１１．６％。２、护理纠纷分析： ２．１自身的安全意识２．１．１服务态度，护理服务的核心是实现对人的全面护理，满足人们期待的需要，而少数护士缺乏良好的服务意识和服务艺术，把不良的心态带到工作中，表现态度生硬，表情冷淡，不能正确认识自我，不注意自身修养，有时甚至语言带刺，出口伤人激化了护理之间矛盾，造成不必要的纠纷。２．１．２护士综合素质，护士综合素质决定提供怎样服务质量，新就业的护士护理技能不熟练，静脉及静脉留置针穿刺，动脉抽血等一次性成功率低，吸痰，洗胃，上呼吸机，做心电图，电除颤等抢救技术不熟练，延误抢救时间。对危重病人病情观察不及时，工作责任心不强，出现异常情况时未及时发现，输血，输液巡回不及时，滴速过快，发生输血、输液反应，留置针时间过久，穿刺部红、肿、发炎。脑出血，颅内压高的病人使用甘露醇时不慎漏出血管外，由于各种原因未及时处理，引起局部组织肿胀，甚至坏死；不注意尊重病人，在不适当的场合谈论病人的私生活，议论患者的长短，侵犯了患者的隐私权和保密权，引起了患者的反感。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆２．１．３法律意识淡薄，医院与患者是一种合同关系，护士的行为代表医院履行合同，而不是个人行为，有护士把每天重复打针，输液，雾化吸入带有完成任务的意识，不认真对待工作，对患者漠不关心，缺乏同情心，护士操作不正规，不严肃，如给患者输液时聊天，致使穿刺不成功，给小儿输液穿刺２．３针不成功，也不表示歉意；有护士不理解患者的知情权，对患者的疑问和提问解释不耐烦，也有未做到操作前告知，操作中解释，操作后嘱咐，待患者发生不良反应时才急忙找医生处理，从而增加了患者的痛苦，造成了病人的投诉。２．２工作中的安全意识２．２．１差错事故，急诊治疗室病人较集中，流动量大，同名同姓同期打针，输液的情况时有出现，其年龄，文化层次参差不齐，有的患者反应较差，有的护士未认真执行“三查七对”，凭主观经验和估计行事，给患者打错针，输错液，用错药物剂量，有的医生处方剂量与药房发出药的剂量不相符，未认真核对，致用药到最后差药时才发现，有时交班不清，给患者漏打针，少输液的，有用一具空针混合加药后液体出现浑浊，导致了患者投诉。２．２．２收费问题，收费问题是患者最敏感的问题，由于受经济承受能力及有关知识缺乏的影响及一些媒体和人们对医院收费有一些偏差看法，有的患者不明白收费标准情况，带着收费不合理的想法来到医院，加之有的护士解释不清楚，患者以为是乱收费，多收费，不合理的收费，引起了投诉。３、防护措施： ３．１．１规范护士言行，提高服务水平，护士应把人性化服务放在首位，良好的服务才有良好的收获。因此，应做到态度诚恳，用语谦逊，举止文雅，服务周到，同时可因人而异去选择不同的服务方式。操作注意规范，服务注意细节并注重护理安全。对病人要有爱心、同情心、责任心、耐心、细心，从点滴做起，实实在在为病人服务，这样才能赢得病人的好评。３．１．２强化在职培训，提高整体素质，培养高度的责任心和严谨的工作态度，是一名护士的最基本的素质。医院的服务模式在改变，医疗设备不断更新，医疗技术不断提高，新药不断推出，临床用药不断改进。因此，需加强在职培训，坚持护士素质和护理技术双向培训，使其德才兼备。首先要提高护士安全意识，对病人认真负责，关心体贴，同时开展继续教育，更新护理知识，使护理质量从思想上，技能上，知识上得以保证，才能更好的为病人服务，才能适应形势发展的需要。３．１．３加强法制学习，增强法律知识，根据我国有关法律规定，患者就医时享有生命健康权、知情同意权、安全权、求偿权、受尊重权、获得知识权、选择权、监督权，护士在给病人操作时，有责任和义务尊重和满足患者的上述权利。如给患者输液时，在尊重患者选择穿刺部位，告知患者用药情况及可能发生的反应和收费情况。如给患者做雾化时，告知患者怎样配合才效果好。可在有患者投诉产生纠纷时，酌情让有关人员目睹，使其自我感受，总结经验，促使在护士中诉说体验，以点带面，自觉约束自己的言行和遵守护理行为规范，是防范护理纠纷有效措施。３．２加强护理安全管理措施３．２．１加强制度落实，严格质量管理，护理差错是产生护理纠纷的常见原因。而护理差错往往是未严格执行操作规程，不遵守规章制度，工作负责心不强，技术水平差所致。因此，要加强制度的宣教，科教，合理地运用和落实。因为各项护理操作规程和制度是长期临床、工作实践的总结，甚至是用患者的生命和血的教训换来的，每一护理环节必须遵循具有科学性的操作规程。工作中可采取患者选护士，患者评论护士，奖惩制度，奖金分配约束体现。是保证护理安全，防止护理差错和纠纷的主要措施。３．２．２严格收费管理，让患者消费明白，近年来医院就收费问题的纠纷逐渐在增多，医院不仅做到收费标准上电子屏公开，电脑管理收费，电子打印清单，而且还要患者能看得懂，一目了然。每做一项操作涉及到收费时，应事先征求患者选择，边操作边解释收费情况，严格执行收费标准，同时保证护理质量，多给病人关怀，以事动人，以情感人，让患者满意，理解，接纳收费无怨，是防止安全隐患和护理纠纷的重要措施。４、小结：通过四年的临床实践经验，我认为护理管理者对急诊治疗室的管理，可以再理解掌握安全意识管理的基础上，对本病区的护理安全意识进行确定评估后，实施适当的措施，防范不安全因素，减低、消除护理风险，保证护理质量，为患者提供安全的护理服务。
参考文献［１］葵德芳，桂鸿斌，静脉输液引发纠纷相关因素分析与对策［Ｊ］护理管理杂志．２００３．３（３）：３２
论文作者:肖植兰 刘吉丽
论文发表刊物:《健康必读》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/8/18
标签：患者论文; 护士论文; 纠纷论文; 病人论文; 操作论文; 急诊论文; 工作论文; 《健康必读》2015年第7期供稿论文;