摘要：随着大数据时代到来，客户关系管理面临着前所未有的挑战和机遇。在这一背景下，良好客户关系的管理能够极大地提升企业客户管理效率，能够留住客户亦能创造和挖掘更多客户。本文笔者将重点讨论在大数据时代客户关系管理路径以及相关的客户管理系统的创建工作，以其为提升客户管理效率提供一定的借鉴意义。
关键词：大数据时代；客户关系；管理
随着大数据在各行各业的渗透，建立在大数据背景下的有效的客户关系面临的挑战和竞争越来越激烈。一个企业要想留住客户，就在所难免涉及到客户关系管理。在新的历史阶段，客户关系管理必将面临着全新的课题。
一、客户关系管理的定义
大数据时代的到来，基于互联网技术发展的现代企业，其面临着前所未有的生存和发展挑战。在这一环境下，客户关系管理应运而生并得到重视。所谓的客户关系管理被称为CEM（Customer Relationship Management），是一种基于优化企业与客户群体关系的一种管理手段和机制。作为一种高效的管理方法，它所涉及的领域广，例如企业的世行营销、售后服务等诸多环节，它是当前市场营销倡导的“以客户为中心”经营理念的根本落实。大数据时代，传统的客户关系管理已经与时代脱轨，因为其不能够对潜在客户保持绝对敏感度，从而使得企业对潜在客户的重视度上比较薄弱，从而使得企业对客户信息缺乏足够的妥善管理。大数据时代所倡导的客户关系管理，是一种更加高效的现代管理理念，把客户看作是企业的关键资源是其核心思想。它通过优化服务、迎合和满足客户需求等来保障客户终身价值的创造和实现，从而促进企业与客户之间形成长期稳定的相互依赖的关系，对于提升企业服务水平与客户满意度有很大作用，最终能够为企业吸引更多客户，从而实现为企业增加盈利的最终目标。
二、大数据时代下客户关系管理的特点
大数据时代，客户关系管理被赋予全新特点，是其区别于传统的企业沟通模式的主要特征。具体而言，其有以下四个方面特点。
(一)客户关系管理呈现虚拟化
大数据时代，企业利用互联网等数据工具对客户管理呈现出虚拟化的特点。基于互联网在处理信息时具有其他手段无法达到的量级，其能够在短时间内对庞大的数据进行精准化处理。在客户关系管理中，利用数据处理技术和软件，能够将距离偏远的客户群融合到互联网上，对其提供相应的调研活动，其中包含售后服务体验、产品或者服务体验等系列调查。通过这个过程，能够极大地推进客户对企业以及产品和服务的认知，从而增进客户参与度，提升客户粘性。因此，在这个过程中企业与客户利用互联网进行客户关系管理过程，充分体现出虚拟化的特征，它最大的优势便是能够解决企业跨区域、长距离与客户进行有效沟通，解决委托代理问题，最大限度降低沟通成本，提升企业客户关系效果。
(二)客户关系管理交易成本降低
通过将客户关系体系以数字化形式进行处理，相关事宜就能够以数字化方式解决和落实，与此同时数字化处理能够最大精准地满足各自需求。在管理成本上，互联网使用费用要比传统的管理体系费用支出降低很多，采用数据化客户管理体系能够符合企业降本增效的目标，对于企业营造利益价值增加收入有着积极推进作用。
(三)客户关系管理国际化
同虚拟化特点类似，借助数据化客户管理能够实现全球性的客户沟通，使得企业与客户的沟通变为国际化特点。在这个网络下信息的传递与交换是全球性的，突破地域束缚，实现客户关系国际化。
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(四)客户关系管理效率
毋容置疑，企业对客户管理需要对大量客户相关信息进行处理，而大数据处理手段和技术能够方便快捷地对相关的信息进行处理，并获取、提炼有价值的信息，最大限度提升客户管理效率，提升企业决策科学性。
三、开展客户关系管理的大数据应用
纵观客户管理的各个环节，包括客户群体细分、挖掘新客户、提升客户价值等在内的内容。企业要想在大数据时代保证客户关系管理有效性，其必然要利用好数据和数据继承特点对市场形式进行科学分析，并以此精准定位产品或者服务人群画像，最终维系好良好的企客关系。
（一）精准客户细分
在大众化营销浪潮中企业面对这多层次、差异化、个性化的消费群体，而营销策略并没有做出及时有效地调整，使得营销活动效果出现疲态和不协调等系列问题。精准客户细分是大数据时代实现客户关系管理的重要内容和环节之一，要想实现精准客户细分就必须要对客户差异化的需求了如指掌，就必须要针对客户的真实需求制定出差异化的营销策略。为此，企业必须掌握大量的客户信息用于支撑其营销策略的制定。大数据时代所带来的大量数据，它们来自不同渠道、不同媒体平台，但是能从深层暗含着消费者的触媒习惯、技术走势等，能够针对这些数据做出精准客户分析，进一步进行聚类分析，最大限度地了解客户需求，做好客户维系工作，最大限度挖掘潜在客户。
（二）高效挖掘新客户
面对巨量客户群体，有目的性、针对性地选择出最优目标客户的工作是企业展开适应工作的重要保障。缺少目的性地选取客户，会使得企业营销缺乏效率，最终不能保证营销目标的取得。获取新客户所花费的成本和代价是相对较高的，但是企业为了维护其市场利益，又必须要进行新客户挖掘工作。首先要进行科学客观的市场前期调研，选取合适的方法和工具，确保市场信息收集科学性和真实性。在挖掘新客户的过程中，将大数据和客户关系管理系统结合起来能够破解目标客户定位和获取难题，并能够深化企业与客群接触点的形式，增进信息的集成度和共享。与此同时，企业通过线上线下获取的客户信息数据，能够预测消费者对营销活动产生的效果。
（三）提升客户价值
在营销环节中只有将消费者的让渡价值实现才能够实现让渡价值升值，也是建立良好企业与消费者关系的基石。让渡价值是客户在企业所出售的商品或者服务所花费的购买该产品或者服务所支付的成本与获得的总收益之间的差额。当客户收获的总收益大于总支出时，此时消费者的让渡价值为正，而要提升客户价值就是要确保消费者的让渡价值不能为负。在大数据时代，要提升消费者的价值，一方面需要将大数据融入到精准营销中来，增加与客户群的接触点，提升推广的效果；另一方面需要企业多搜集尽可能详尽的数据，对消费群体的消费活动进行综合分析，并以此提出改进产品和服务的策略，进而推出有利于提升客户价值的产品和服务。
参考文献：
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[2].唐伟. 大数据时代下的新型客户关系管理研究[J]. 经济研究导刊, 2018, No.371(21):170-171.
[3].王民. 浅析网络时代的客户关系管理[J]. 网络财富, 2010(20):178. [4].
论文作者:武飞飞
论文发表刊物:《工程管理前沿》2019年第17期
论文发表时间:2019/10/17
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