马吉萍 田福英 者学莲（新疆昌吉州中医医院治未病中心 831100)
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）40-0240-02
为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，我院开展了对出院患者“电话回访”服务，取得了满意的效果，大大增加了医患双方的互动性，缩短了护患之间的距离，体现了“以病人为中心”和人文关怀的服务理念，同时，提高了医院的经济效益和社会效益。下面就有关电话回访的情况报告如下：
1.实施方法
1、1建立患者档案：将各科出院病人的姓名、住院号、地址、联系电话、职业、文化程度、诊断，出院日期、主治医师等从网管科信息网络中调出做登记，由医护人员专门承担电话随访工作，并根据以上信息资料打电话进行询问回访。
1.2回访时间：电话回访时间安排应先紧后松，特殊病人根据需要适当增减次数，做到能随时掌握病人情况，并给病人留下各科室的电话号码，以方便病人咨询，了解相关疾病预防、保健知识，使健康教育延伸到社会和家庭。
1.3回访内容：回访时先有护士主动询问病人病情，及时给予关心和帮助。根据病人具体情况针对性的对病人再次进行健康宣教，指导病人院外合理的治疗、合理的生活方式。同时解答病人的咨询，征求病人对医疗服务的意见和建议，了解医护人员职业道德行为规范及医疗技术水平的高低等情况，通过整理记录，及时把通话内容录入电脑存档，每月详细列出各科室电话咨询病人数，满意度如何，主要意见和存在问题有哪些等。及时反馈给医务部、护理部及综合治理办公室，以便各科室及时协调，采取措施，及时改正。
2.作用
2.1电话回访，虽然只是几句简单的问候，但使病人感受到的却是亲人般的关怀和温暖。更重要的是让病人出院后背靠背提意见或建议，解除病人的危机感，说出了在医院不敢或不好说的话，而医院有专人专线将病人真实感受收集起来，作为医院健康发展的重要资源。
2.2通过回访记录的登记和认真梳理，综合分析后及时反馈给有关部门、科室和个人，对广大医务人员起到了监督检查作用。通过对从中反映出的问题进行认真反思和总结，找出症结所在，及时采取适当的解决方法和整改措施，给患者一个满意的答复。
2.3通过电话回访，我们了解到病人的需求，征求了病人的意见和建议，同时也获得了病人的奖评。许多病人对我院的跟踪服务非常欢迎，认为很有必要并表示如果再次就医，一定会首选我院。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电话回访“一条龙服务”的模式让病人充分感受到了我院的人性化、社会化的服务。
3.注意事项
3.1注意语言亲切，态度诚恳有耐心：一些病人对自己的预后情况非常关心，总有问不完的问题，特别是那些初为人母的年轻妈妈们，会诉说婴儿喂养过程中的种种情况，而一些老年人则从如何得病到怎样治疗反复说个不停，这时应耐心倾听病人的讲述，不要用厌烦的口气打断病人，要让病人感觉到你的真诚和耐心。也有一些病人由于受病情的困扰，情绪烦躁，偶有粗话说出口，工作人员切不要同样恶语反击，应多体谅病人，并给予适当的安慰和劝导。
3.2语气的试探性和婉转性：某些恶性肿瘤病人对自己的最后诊断并不清楚，亲属怕其知道诊断后影响病情的恢复，所以大多数会对其隐瞒病情。因此，当工作人员接通电话时，首先要弄清楚接听电话的是家属还是病人，如果是病人，应试探性地询问病情，确定病人对自己的病情了解程度，并给予安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾病的信心，切不可贸然行事，加重其心理负担，加速其病情恶化。
3.3随访人员应有一定的医疗保健知识：电话中，经常有病人问“手术后伤口有些红痒，正不正常啊？”“我这糖尿病在饮食上应注意什么，要不要测血糖啊？”“婴儿经常吐奶，我该怎么办？”等等，所以工作人员应具备一些简单的卫生保健常识，以便给病人正确的指导。
3.4帮助病人了解看病流程：由于病人对医院环境不熟悉，部分出院后需要复查的病人会直接到住院部找其住院时的主管医生诊治，给医生的工作带来不必要的麻烦。病人回院复查时，要告知到门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。
3.5帮助病人时不应随便承诺：有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到的服务，要向病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于民，影响医院声誉。
3.6当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，表示同情和遗憾，并告知如有什么需要帮助的地方，请与我们联系，切不可一听到病人死亡，就立即挂断电话，使病人家属产生不满和疑虑，避免发生事端
4.随访体会
4.1电话回访既是一种礼仪性的行为，同时也是一种对患者健康的关心和爱护。首先，通过电话回访可以向患者致问候并对药品的服用情况进行再嘱咐：问候顾客的病情、服用后的情况并询问顾客的服用方法是否正确、还有什么问题等。其次，在询问中还可以了解到顾客现状，对于患者在疾病治疗中或身体康复后出现的新问题做出及时解决措施。最后，每一次电话沟通都会给患者留下良好的印象，传递着医院工作人员对他的关心和体恤，可以增进患者与医院工作人员之间的感情。
4.2 对于病人及家属反馈的意见和建议，院领导应给予高度重视，作为改进医院工作的重要依据，并在质量分析会上进行通报，表扬好的，批评差的，提出改进意见，及时落实到科室和个人，这样大大提高医护人员的思想素质和业务素质，融洽了医患之间的情感关系，减少了医疗纠纷的产生，获取了患者的最大信任。
4.3电话回访健康教育也是一种经济、快捷、实用且病人易于接受的教育方式，是将医院健康教育延伸到病人家里的有效手段，并贯穿于出院病人的跟踪治疗和康复过程中，对于进一步普及健康保健知识，提高人民生活质量，促进身心健康起到积极作用。医护人员要赋有高度的责任心和良好的职业道德，同时须具有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，并需综合医学、护理学、心理学、社会学和公共关系学等知识，从而高质量地解决病人的实际问题，正确提供有关治疗、保健、护理信息。
论文作者:马吉萍,田福英,者学莲
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第40期供稿
论文发表时间:2014-4-29
标签：病人论文; 电话论文; 医院论文; 患者论文; 病情论文; 情况论文; 我院论文; 《中外健康文摘》2013年第40期供稿论文;