宋范* 吕海霞1 王晓芳2
66188部队 河南省安阳市 455000
【摘 要】目的 重视医患危机的管理，科学合理预防和处置医患危机事件，从而不断提高医疗工作的社会效益与经济效。方法 叙述一些相关理论和提出自己的思考。结果 应用危机管理理论指导医院处置医患危机事件，起到事半功倍的效果。
【关键词】医患危机；管理；
做好医患危机的管控，首要的任务是预防。前提就是健全医院处置危机事件组织，落实医院规章制度，强化职业道德，做到爱岗敬业，严格医疗护理操作规程，增强各级各类人员服务意识，提高服务质量。第二就是做好宣传教育，通过网络、大众媒体、宣传栏和板报等多种形式，正确引导患者及家属就医，同时尽可能提供就医便利条件，也要教育患者及家属了解一些医学常识和就诊制度以及相关法律法规，能够使患者及家属遇事保持冷静，不能有过激行为。
1 概述
1.1 危机管理 危机管理属于管理科学，为应对突发危机事件，使损害降至最低点，有组织、有计划地学习、制定和实施等一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等，是一个不断学习和适应的动态过程[1]。通常可将危机管理分为两大部分：一个是预防危机发生的措施，第二是危机爆发后的判断、应急处理和善后管理。
1.2 医患危机管理[2] 医患危机属于医院危机中最常见的危机。医院危机包 括各种各样的危机如：自然灾害、人为灾害、医患纠纷和公共形象危机等，而最多见的就是医患危机，可由就诊秩序、服务态度、服务质量、收取费用、医疗差错及医疗事故等引发。医患危机管理就是医院针对患者在就医过程中，由于各种原因导致患者或家属对医院或者医护及其他人员不满，出现或可能出现的危机进行管理，制定针对性的措施加以预防、控制和处理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，从而不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动。
2 医患危机发生的特征[3]
2.1 医患危机发生具有一般危机发生的特点
2.1.1 危机发生的突然性 危机发生的征兆一般不是很明显，难以做出预测。
2.1.2 危机发生的不确定性 危机四伏，很难预料危机发生的时间、地点和人物等。
2.1.3 危机带来的破坏性 危机发生后可能会带来较严重的人、物损失和公共形象的破坏。
2.1.4 处理危机时间的急迫性 处理危机反应的时间紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。
2.1.5 危机事件的快速传播性 现在网络工具十分发达，一些危机事件处理不及时或处理不当，很快经过网络扩散，造成处理危机的被动局面，甚至引起各大传媒以及社会大众对危机事件的关注，使得医院或政府部门必须立即进行事件调查与对外说明。
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2.2 医患危机本身具有的特殊性
2.2.1 危机的主体是人 医患危机往往是患者或家属对医护及其他人员不满引发的。
2.2.2 危机客体的多样性 患者或家属可能对医院就诊秩序、医院环境、服务态度、服务质量、医疗收费、服务保障等不如意而引发危机。
2.2.3 危机信息的不对称性 当发生医患危机时，掌握信息的主动方在医院，患者及家属处于弱势群体，容易博得大众的同情，从而容易使舆情偏离方向，由于时间紧迫，医院发布信息不及时或不实际，医院反而容易成为舆情的被动方。
2.2.4 危机涉及病人的安危 发生医患危机时，医患双方均容易情绪失控，从而造成医疗秩序混乱，这样容易耽误为患者诊治，甚至耽误对患者的抢救引发更大的危机。
3 抓好医患危机管理工作，及时准确处置医患危机
3.1 建立好医院危机管理的三个系统工作[4] 第一是信息系统：做到早策划、早动手，为医院危机管理赢得主动权。第二是决策系统：制订突发事件处理预案，根据突发事件的性质、程度、潜在范围和影响进行预判断，并启动危机处理，及时做出新的判断和调整。第三是运作系统：全面贯彻决策系统的指示，并将执行结果及时反馈，以便决策系统适时做出调整。
3.2 抓好发生危机的预防工作 对危机进行监测和预防，这是成本最低、最捷径和最有效的方法。医院管理者必须要求各级各类人员要增强医患危机的思想认识，提高防范意识，落实规章制度，做到爱岗敬业，树立服务理念，提高服务质量。
3.3. 抓好出现危机苗头的早期工作 主要是建立健全各级各类危机处置组织，并制定危机管理的制度、流程、策略和预案，提高危机管理的快速反应能力，把危机控制在萌芽状态。
3.4 抓好处置危机组织建设和人员培训工作 平时做好危机处置组织建设和人员的培训， 使他们尽可能多的掌握法律法规和各项规章制度，熟练掌握本业务技能水平，培养他们的沟通技巧、语言技巧和处置方法，定期进行处突演练，做到分工明确，出现危机后能及时快速处理，防止危机的扩大和扩散。
3.5. 抓好危机后恢复工作 因危机事件造成医院不良影响，解决危机后要及 时通过网络或媒体发布信息，总结经验教训，查找自身存在的不足，对社会和公众做出检讨，明确整改方向，取得社会和大众对医院的谅解和信任，维护医院诚信为民的形象。
医疗行业是一个高风险的职业，随时面临医患危机，特别是当今群众增强了对健康的重视，提高了对医院的期望值，同时也加大了医院发生危机的概率，因其具有突发性、不确定性和紧迫性，进行危机管理非常重要，制订危机管理预案，学习危机发生时的应对技巧，将有效控制和化解危机，为医院各项工作的顺利进行提供保证。
参考文献：
[1]胡敏，李惠军，郑永军，等.危机管理在军队医院门诊管理中的应用[J].人民军医，2017，60（1）：98-99
[2]应向华，陈英耀，陈洁，等.医院风险管理中风险的范畴[J].中国卫生质量管理，2005，12（4）：3-5
[3]杜新鸿，郑永军，祝扬，等.建设医院危机管理预警系统的思考[J].人民军医，2014，57（12）：1384-1385
[4]李翀，王丹.医院风险管理探析[J].基层医学论坛，2015，19（25）：3524-3526
论文作者:宋范*,吕海霞1,王晓芳2
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年1月第1期
论文发表时间:2018/5/19
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