摘要：随着我国电力改革的不断深化，电力企业开始从市场垄断走向市场竞争，如何争取更多的客户成为电力企业的重要工作内容，客户关系管理的重要性日益突显。建立电力客户服务热线95598，这使得电力客服系统更加完善和统一，为电力企业树立了良好的市场形象，实现了电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。现探讨提高95598优质服务水平的措施，以满足电力客户的各种需要。
关键词：新时期；增强客户管理；95598热线；服务品质提升策略
1、前言
95598热线是电力营销服务的重要途径，利用好95598热线，及时了解客户的需求，解决客户问题，可以提高客户对企业的满意程度，维持客户与企业的良好关系，促进电力企业营销的进步，保证企业的经济效益。在2016全年，共处理95598工单2563件，其中业务咨询24件，故障报修2176件，意见117件，投诉66件，服务申请117件，举报5件，其他58件，这些数据充分说明了95598热线服务的重要性。
2、做好95598电力客户服务的意义
电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，２４ｈ不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催（督）办、协调处理、回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话、市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连、用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。
95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。
3、新时期增强客户管理，提升95598热线服务品质的措施
在现代电力营销中，其营销方式已经变为“大营销”网络模式，突破了时间、空间约束，电力客户的重要性日益突显，增强客户管理对于电力企业而言也就十分必要，具体措施有以下几方面。
3.1提高电力营销业务应用系统与客户的联系
所有95598工单中，故障报修工单是通过“配网抢修指挥平台”系统处理的，其余工单是通过电力营销业务应用系统处理，两个系统是独立的，但是工单信息等数据是自动同步的，配网系统只能处理故障工单，营销系统可以处理所有工单，电力营销业务应用系统是客户管理的核心所在，包含着客户各方面的资料，是了解客户需求、分析客户特点的重要依据，利用电话号码链接等方式，既可以使热线服务人员第一时间确定客户身份，也可以借助客户资料管理中与客户相关的分析，在最短时间内完成客户的要求，有效提升热线服务的品质。
3.2持续完善95598热线服务的业务系统
电力企业的95598热线服务承担着整个企业的售后服务任务，客户来电数量多、问题繁杂，热线服务业务系统的压力较大，容易发生客户来电漏掉的问题，为此，需要对95598的业务系统进行技术革新，加大技术经费方面的投入，完善业务系统的功能，提高业务系统的接入能力和排队处理水平，保证重要客户及时解决、普通客户漏接率控制在极小范围之内。同时，在95598热线服务业务系统中，还应该设置主动服务模块，通过与电力营销业务应用系统客户资料管理的合作，并利用短信、网站等措施加强与客户之间沟通交流，既要保证客户能够在需要的时候及时了解到电网运行情况，也要记录客户的问题和需求，做好相应的反馈工作，主动解决客户之忧。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆最后，在发生由于自然灾害、重大事故等不可抗力因素导致的热线暴增情况，应该通过热线服务系统，利用语音导航、短信发送和广播等方式，及时将电力企业的应对信息向客户进行告知，保证热线服务的品质。
3.3提升客户管理和客服人员综合素质水平
客户管理、客服人员的素质水平是影响客户管理效果、热线服务品质的重要因素，所以，提升客户管理、客服人员综合素质水平也十分重要。首先，对于客户管理人员，加强专业技术培训，使其熟练掌握管理软件的运用方法，能够利用软件快速、准确地管理客户资料，提高客户资料管理水平，使客户资料能够及时发挥其功效。其次，对于客服人员，做好业务能力的培训，在员工间开展交流技巧、热点业务的交流，同时，还要组织客服人员学习电力相关知识，确保其能够准确理解客户问题，做出合理的应答，为服务品质提升提供保障。
3.4对客户管理和热线服务手段进行改进
首先，在客户管理方面，要重视需求管理，通过对客户用电负荷的分析预测，确定客户的用电负荷特性，为电价的相关测算提供有效数据支持。其次，在热线服务方面，可以通过排班优化、考核通话时长、人工和语音答复转换等措施，有效提高热线服务品质。
3.5勇于创新，进行规范化服务
全面推进规范化服务，抓紧落实规范化服务规章制度，加强基础管理，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度。95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范以及专项整顿。
3.6每日进行案例分析，各个击破
每日班后会进行当天典型案例分析，逐个发言分析存在的优缺点，相互提醒注意事项，并将涉及的知识点罗列出来，使培训工作与实际紧密结合。对服务中出现的不规范、不统一的问题进行讨论，提出统一规范的标准。每次分析都保存完整的记录，到月底组织全体成员传阅这份记录，日积月累，每个成员的工作经验都变成了大家共同的财富。
3.7推行人人做质检员活动
开展“人人都来做做质检员”活动，使大家通过角色互换进行换位思考。每位客户服务人员轮流担任质检员，监听部分电话录音。要求质检结束后做到：１）对质检标准心里有数；２）做好评分表格；３）总结出服务工作中的出色工单；４）总结出服务工作中的不足工单；５）总结出自己的不足；６）了解自己和团队的优缺点。
每天下班前，质检员带着自己评价的《服务品质评价表》与班长进行沟通交流，交流的内容既有预先布置的规定内容，也有当天出现的案例口头分析。通过活动使大家对自己和团队存在的优势和不足有更客观的认识，从而对提高服务质量产生积极的影响。
3.8开展个性化服务
通过预判客户的服务诉求和情绪，匹配服务历史和档案，常态化收集和分析客户需求，充分把握客户需求及其价值，细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域，满足不同价值客户群的个性化需求，变“被动服务”为“主动服务”，不断深化对客户的了解，实现“个性化服务”，为电力客户提供贴心服务，为优质服务提供保障。
4、结语
综上所述，在电力企业竞争的市场环境下，电力企业要想保证自身的可持续发展，就需要加强对客户管理的重视，扩大自身营销范围，提升经济效益。为此，在新时期下，电力企业需要通过一定途径增强客户管理，提升95598热线服务品质，不断拓展电力企业营销市场，为电力企业持续、健康发展提供保障。
参考文献：
[1]王泽慧.增强客户管理提升95598热线服务品质[J].中国电力企业管理，2013，19：99.
论文作者:王雅琳
论文发表刊物:《电力设备》2017年第1期
论文发表时间:2017/3/9
标签：客户论文; 热线论文; 电力论文; 电力企业论文; 系统论文; 业务论文; 品质论文; 《电力设备》2017年第1期论文;