网络信息服务中用户的心理分析，本文主要内容关键词为：信息服务论文,心理分析论文,用户论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着信息技术的日益成熟和信息系统的智能化，作为社会化教育机构和文献信息中心的图书馆担负着网络信息的传播（提供）功能。传统图书馆中馆员和读者的界限区分明显不同，但在迅速发展的网络信息服务中，用户既可能是信息传播者，也可能是信息接受者，而且在整个信息传播过程中表露出一系列复杂的心理现象。因此，图书馆有必要将注意力从资源和技术的开发逐步转向用户研究，研究新环境下用户的心理现象，分析用户获取和利用信息的行为，掌握用户心理的共性，进一步提升网络信息服务的效能。本文试从以下几方面对网络信息服务中的用户心理进行分析。
1 网络信息服务中用户提供和接受信息的自主性
1.1 用户提供信息的自主性
在传统信息服务中，用户只能被动地接受图书馆提供的借阅或阅览服务，图书馆只是为用户提供单向接受信息的场合，用户在整个信息传递过程中充当信宿角色，他们的一些观点、意见除非以正式渠道传播才能为更广泛的用户所共享，造成了信息传播周期长、范围小、局限大、知识交流和共享机制差。而在网络环境下，任何一个上网的人都可以成为传播的主体，人们多以同步或异步的传播方式进行点对点的、交互式的信息交流。用户可以通过发送电子邮件、在线交流、看电子公告牌，在聊天室里相互交流学习方法、经验，或建立自己的主页，在世界范围内发布信息。此外，用户也可以向图书馆提出一些建议，就某一个问题发表自己的看法，为馆员提供丰富的专业知识，指导图书馆知识的采集和服务，形成图书馆和用户之间的双赢局面。在这个层面上，用户已不再是被动的受传者，而已成为信息的主动传播者。
1.2 用户接受信息的自主性
用户接受信息的自主性主要表现在用户对信息选择和理解过程中强烈的自主性与主观色彩。图书馆所提供的信息，如一篇文章、一组资料，都必须经过用户的认知方能起到精神产品的作用，以确定服务效益和效果。但是经过用户选择并接受之后的信息已经不再是服务传播者提供的产品，在总信息量上它可能大于原有信息量，也可能等于或小于原有信息量。这经常会取决于用户的认知能力，即认知信息库中原有信息对新信息群的消化与补充情况。
首先，针对图书馆提供的网络信息资源及信息服务，选择哪种类型的信息服务或信息资源，用户自己拥有主动权，图书馆无法强迫和干涉；其次，理解包含着主观性。用户以自己特有的方式理解信息，不同的用户根据自己的需求对信息有不同的理解。一般来说，用户对新的表现形式、新观点、新材料以及符合自己观点、利益的信息印象深刻，对缺乏新意或不感兴趣的信息则不予理会；此外，评价也包含着主观性。用户接受服务时，对图书馆所提供的信息内容和形式或肯定、或否定、或喜欢、或生厌，同时，对馆员提供信息的权威性、可靠性，服务质量的高低，服务态度的优劣等也有着自己的价值评定标准和主观感受，这决定了信息的接受程度[1]。
2 网络信息服务中用户的认知心理
现代认知心理学研究表明，人类的行为并不能被视为对外部刺激纯粹的被动反应，恰恰相反，主体的选择、加工在这一过程中发挥着十分重要的作用。选择什么样的知识信息、如何对这些信息进行处理，与主体内在的认知结构密切相关，用户的认知结构在用户接受知识或信息的方式、性质方面发挥着决定性的作用[2]。与过去信息服务内容相对单一、传输手段相对低效不同，以高效、及时为特征的现代网络信息服务在满足用户强烈求知欲的同时，也对他们如何能够在纷繁芜杂的信息中做出明智选择提出了严峻的挑战。
2.1 用户认知具有依赖性
在网络环境下，用户对网络信息服务产生较强的依赖性。在现代化信息服务过程中，图书馆工作人员充分利用现代信息处理技术，通过不同的人口将具有某一共同特征或某一知识内容的文献信息聚集在一起，并根据不同的用户需求为用户提供个性化服务，用户可以不受时间、地域的限制方便地从数量庞大的信息流中获取所需求的信息。根据国际数据公司2001年底的研究报告，全世界的网络用户数量已达到5.23亿，预计到2005年，这一数量将上升到7.5亿，其中中国网络用户将达到2.04亿。而根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2002年1月的最新统计，我国上网用户人数约为3370万人，较之1年前的2250万人增加了1000多万人[3]。研究表明，用户上网的目的，56.8％是为了获得各方面的信息，9.7％是作为一种学习工具，9.4％是工作需要，其中以信息需求为上网目的的占1/2强。可以说，通过网络获取信息已经成为人们生活和学习中必不可少的部分。
从用户心理的发生机制来说，用户之所以对网络信息服务形成依赖性，主要在于用户的求知心理和求新心理。古希腊思想家亚里士多德曾经说过，“求知是人类的本性”。计算机技术和网络技术渗透到知识的生产、流通和使用的全过程中，造成了用户知识老化的加剧，知识结构更新周期的缩短。美国前任总统克林顿曾在1998年国情咨文中说，人类的全部知识每5年翻一番，据未来学家推测，2020年需要的知识90％还没有创造出来，不断地求知、学习成为人生永恒的主题。而要满足这种求知欲望，网络信息服务无疑为他们提供了迅速、便捷的通道。
认知心理学有关注意的信息原理告诉我们，人的大脑皮层上有一种特殊类型的神经元，即“注意神经元”，该神经元将对外来的刺激进行分析、处理，舍弃与己无关的信息，以便有效地加工重要信息[2]。用户上网的主要目的就是为了能快速地获取最新信息，了解新事物，增添新知识，用户往往对那些自己欲知而未知的信息内容，产生浓厚的兴趣。
2.2 用户认知具有发展性
著名心理学家J.皮亚杰通过对儿童认知发展阶段的深入研究发现，个体认知发展具有明显的重建性特征。在他看来，客体只有经过主体认知结构的加工改造才能进入主体的认识视野，主体对客体的认识程度从根本上取决于主体具有怎样的认知结构。认知结构既非先天形成，也非客观环境单纯作用下的结果。主体与客体总是处在永无休止的相互作用过程中，主体对现实的认识并非被动地接受，而是一个能动的、积极的、活跃的建构者[2]。信息社会的激烈竞争使用户需求呈现出多样化、个性化、深层次的特征，用户为了更好地适应社会的发展，需要不断地吸取外界的知识和信息，打破原有认知结构的平衡，使其不断地进行扩展、分化和重组。正是在用户不断学习的循环过程中，认知结构本身得以更新，从而为用户进一步的认识和实践活动提供新的基础。
2.3 用户认知具有参与性
与传统以“馆员”为中心的服务理念不同，网络信息服务强调用户在信息服务过程中的主体意识。互联网的出现，不仅使用户个性化需求得到充分的满足，而且也使用户拥有了比较充分的展示自我和参与服务的自由。用户不再被动地接受图书馆所提供的服务，而是参与到信息服务过程中，让图书馆根据他们的需求、习惯和爱好提供定制化的服务，许多图书馆在网站上为用户创立个人信息功能和兴趣小组，开展My Library服务、呼叫服务、信息推送服务、数字化参考咨询服务等。如果说传统的信息服务只是一种从“馆员”到“用户”的单向运动，网络信息服务过程则表现为双方积极主动的双向互动。另一方面，在当今网络时代，网络信息源日益趋向多元化，正是在这种多元化的比较鉴别过程中，用户的认知水平不断得到提高，对网络信息的选择功能也随之提高。由于知识和信息的积累，认知结构内各成分间互相不断地磨合，使他们产生了输出这种新获得知识或信息的要求，于是这种认知参与的需求便产生了。
3 网络信息服务中用户的需求心理
3.1 用户信息需求满足中的评价心理
从用户的角度来说，服务效用的评价决定了用户是否持续使用图书馆网站及使用时间的长短。用户通过互联网传播信息、接收信息，使自己的信息需求得到满足，从而获得心理上的愉悦，这种用户信息需求得到满足的特性，就是服务效用。服务效用反映了人们在服务活动中的满意程度，它通过用户的服务体验和服务评价来表现。
在信息服务过程中，由于不同用户对服务期望的要求不同，其个性、经验等方面也存在差异，用户的服务体验可以分为满意、较满意、不满意3种情况，这3种情况可以通过图书馆的网站设计、服务态度、信息质量以及信息获取的便利性充分地反映出来。如果用户感到满意，就会积极行动，乐意选择该网站继续接收信息；如果用户的满意度降低，但还处于没有放弃的状态，用户就会减少接收服务的时间，降低接收的信任度；如果用户对服务不满意，就会尽力避免重复接受此服务。正因为用户在接受服务后可能产生3种不同的体验，所以图书馆在开展网络信息服务时应重视用户的体验，提倡实事求是的服务作风、提供全方位的优质服务，使用户在接受信息时获得最大限度的满意体验。
除此之外，用户的服务体验以及根据自己的价值标准对服务做出的评价，既可能影响用户下一次的信息利用行为，又可能通过这一评价的传播而影响他人对该图书馆的态度和行为。一般来说，用户对图书馆的评价包括：
·对网站形象的评价。上网后，图书馆主页的定位、性质、栏目、可能得到的信息以及信息更新的速度，都会在用户的头脑中形成记忆和印象。这种记忆和印象经过用户的评价与传播，久而久之就构成了网站的知名度。这种知名度会影响用户对接收服务的选择。此外，图书馆的传统声望与影响对其网络版的知名度无疑具有正面作用，但是网络版不能只是传统的翻版，而应该在服务手段、服务方式、服务内容等方面进行更新，使其更符合用户日益增长的信息需求。
·对信息服务的评价。随着社会的发展、信息的激增，特别是当网络中出现大量真假难辨的信息时，用户接受信息的防御心理及自主性会使用户对图书馆的服务提出更高的要求。用户会依据个人的评判标准、信息的信源、信息的时效性、信息内容的全面性等方面综合考察，以此来判断信息质量的优劣。传统图书馆所拥有的专业人员和丰富的专业经验使人们对其网络信息服务抱有很高的信任度，但传统图书馆某些不适应时代发展的服务也会给用户带来逆反心理。
3.2 用户需求满足中的价值心理
面对纷繁无序的信息海洋，用户对信息的吸收能力显得极其有限。在一定范围内（能力范围内）随着信息输入的速率加快，用户对信息做出反应和吸收的速率也会相应地加快，但是，当信息输入的速率超过某一临界值时，其信息的反应和吸收速率却会变慢，甚至会出现用户思维停顿的现象[4]。因此，用户会根据自己的价值观和特定需求，对信息进行选择和过滤，筛选掉那些多余无关、次要的信息，保留关键的有价值的信息，这里的“有价值”，完全视个人而定。如果所获取的信息对用户是有价值的，他将产生对信息的需求；如果所获取的信息无助于问题的解决，他便会放弃对信息的需求。这时用户的心理反应是：对自己越有用的信息，其需求就越急切，查找态度越认真，查找行为也越积极。可见价值是用户信息需求满足的主要依据，也是产生一切信息需求活动的驱动力；此外，有些用户可能会产生过分注重价值的心理，对误认为无价值的情报进行排斥，只选择自己认为有价值的信息，从而导致价值行为有较大的偏向性。
3.3 用户需求满足中的易用心理
穆斯在研究用户对信息检索系统的需求时发现，“一个信息系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会为用户所用”。这一基本定律从更广的范围内表述了用户信息需求的根本规律：如果用户取得某一信息比不取得信息更麻烦和伤脑筋的话，他将放弃对这一信息的需求。美国学者托马斯·曼也从用户查找文献信息的现象中总结出一条“图省事律”（the Principle of least effort）：“大多数研究人员，甚至一些严肃认真的学者，都习惯于使用那些容易到手的信息源，哪怕这些信息源质量是不高的。同时，他们也容易满足于那些容易到手的东西，而不愿意花费更多力气去追寻质量更高的信息源”[5]。由此可见，用户在获取信息时，总有一种以最小的努力去获取最大收益的心理趋向，这种趋向使用户在选择信息机构时，表现出舍远求近、弃繁求易、就近方便的心理状态。因此，随着网络信息服务体系的形成和不断完善，网络终端的设计应充分考虑用户的需求习惯，努力向“一站式”服务模式发展。
4 网络信息服务中用户的防御心理
防御心理是指当某种带有或可能有伤害性或于己不利的刺激出现时，用户会本能地采取防御姿态，关闭感官通道，拒绝信息的输入。这种心理潜在地支配着用户对信息的知觉。网络作为一种媒介，优点是显而易见的：同步或即时性、覆盖面广、存储力海量、互动性强、多媒体并存等，这些在给人们带来极大方便的同时，也使人们产生了防御心理[1]。
从信息服务主体来看，网络信息服务的主体处于多元化状态。国内外各类型的数字图书馆、国内外传统媒体的网络版、各种营利性商业机构的网站、个人网页及大大小小的聊天室等，给用户目不暇接的感觉。用户在接受信息的同时，可能会对信息传播者的权威性、信息源的可靠性、信息质量的优劣产生怀疑；从信息传播的内容来看，网络信息具有数量大、类型多、多媒体、非规范、跨时空、跨地域、跨行业、多语种等特点，其复杂性和多样性空前增加，再加上学术信息、商业信息、政府信息、个人信息混为一体，会使用户在海量信息的冲击下往往显得不知所措；从网络管理来看，网络的发展和网上信息资源的动态增长是由用户驱动的，但由于缺乏必要的过滤、质量控制和管理机制，信息发布具有很大的自由性和任意性，而且国内相关法律法规无法也不可能对国外网站进行管理，信息安全和信息质量都不免令人忧虑。
可以说，网络信息服务与传统信息服务相比也存在着很大的不同：传统信息服务中服务对象确定、服务双方关系明确、回答行为确定，回答内容的解读也具有确定性，具有较强的可信度；而网络信息服务中服务对象不明确，有无回应不确定，回答内容的解读具有多种可能，信息可信度令人怀疑，而且网络传播无需自我控制，一切不能不使用户产生防御心理。