常州市金坛区人民医院 江苏常州 213200
摘要：当前，随着世界医学的发展，我国的医疗技术水平也越来越高，攻克了越来越多的疑难杂症。但与此同时，人们对医疗服务也提出了更高的要求。随着“医疗消费者”观念的逐渐普及和人们维权意识的增强，医疗纠纷的发生率逐年上升。而引起医疗纠纷的原因是很多面的，除却医疗技术问题以外，更多的是在医患沟通方面出现了问题。作为医务人员与患者互相之间传递医疗活动信息的一种手段和过程，医患沟通不但关系着对患者的治疗效果，更影响着社会的和谐安定。只有加强医患沟通技巧，才能够有效防范医疗纠纷。本文主要探讨了加强医患沟通技巧的有效策略。
关键词：医患沟通；沟通技巧；医疗纠纷
近年来，在各地的媒体新闻中屡屡见到有关医疗纠纷的事件报道。这些医疗纠纷不但干扰了医院诊疗工作的正常、有序开展，影响了病人的治疗，更给社会的和谐安定造成了很多负面影响，以及严重降低了医院的良好形象。而之所以会出现医疗纠纷，固然有些与医务人员的医疗技术和操作离不开关系，但更重要的原因却是医患沟通不当。因此，若想避免和减少医疗纠纷，首先应当要加强医患沟通技巧。不过，就现实情况来看，我国很多医务工作者的医患沟通技巧都较为不足，其中存在的问题较多。笔者根据多年工作经验，总结了一些医患沟通技巧，仅作抛砖引玉之用。
一、医患沟通中存在的主要问题
1、缺乏良好的医患沟通意识
虽然随着医疗改革的推行和医患关系的改变，当前医务工作者的服务意识越来越强，但从整体上而言，由于受传统观念的影响，很多医务人员从根源意识上仍旧未把患者当做“医疗消费者”和“服务对象”来看待，而是将之视为单纯的求医者，或多或少有所轻视。所以，在与患者的交流中，也缺乏医患沟通意识，忽视了患者的想法和意见，甚至于对患者爱答不理，只按部就班地实施医疗操作。这极大地影响了医患关系，很多医疗纠纷也是因此而起。
2、缺乏对患者的非技术性沟通
在医患沟通中，主要沟通内容可以分为两部分，一部分属于技术性沟通，另一部分属于非技术性沟通。其中，技术性沟通这部分十分重要，可以说是影响医患沟通质量的最关键部分，医务人员必须先对患者做好技术性沟通，使患者了解了自身疾病和治疗方案，才能够继续再进行进一步的沟通。但与此同时，非技术性沟通的部分也十分重要。所谓非技术性沟通，主要指的是对患者所进行的情感交流、心理疏导等，它体现出了人文关怀，是患者对医务人员建立信任的关键。但就现实情况来看，我国很多医务人员在医患沟通中只重视技术性沟通，而缺乏非技术性沟通，所以导致患者对医务人员缺乏信任感，医患关系难以增进，也因此而引发了一些医疗纠纷。
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3、缺乏有效的医患沟通技巧
人与人之间的沟通是需要一定的技巧的，而医务人员与患者之间的沟通更加需要技巧。医患沟通的目的是为了使医务人员与患者之间能够有效地传递医疗信息和观点，从而更好地实施医疗方案，最终取得更佳的医疗效果。但是，若缺乏有效的医患沟通技巧，无法从与患者的沟通和交流中向其传递好有用的信息，也未在这一过程中深刻体察到患者的需求和愿望，则无法有效达到医患沟通目的。有的医务人员所谓的“医患沟通”，只是采取几句高度简洁的话来向患者表达重要信息，这很容易给患者留下态度冷漠的负面印象，也容易引起诸多医疗纠纷。
二、加强医患沟通技巧的有效策略
1、提高医患沟通意识
若想提高医患沟通效果，防范医疗纠纷，首先医务人员应提高医患沟通意识，正确认识到医患沟通的作用和重要性，对其引起足够的重视。医务人员必须要明白，只有通过良好的医患沟通，才能够使患者信任医院、信任医务人员，进而才能够提高患者的治疗依从性，使之配合好医疗工作，最终取得更好的医疗效果；而当医疗效果达到了患者的要求和目标，自然也就不会发生过多的医疗纠纷。其次，医务人员要明确自己“服务者”的身份，树立良好的服务意识，将患者当做“顾客”，而非单纯的求医者，以积极的态度对患者进行服务沟通，这样才能够使患者满意。
2、重视对患者的非技术性沟通
前文说过，若想取得良好的医患沟通效果，除了要做好对患者的技术沟通以外，还要重视对患者的非技术性沟通。非技术性沟通要贯穿于医患沟通的始末，它应当要与技术性沟通相互结合，即在给患者讲解疾病知识和防治对策的过程中，就积极询问患者的感受、表达对患者的关怀，这样也能够促进技术沟通的效果，使患者更好地理解技术沟通内容。
3、耐心倾听患者的情感倾诉
患者在就诊期间，往往都有着非常强烈的倾诉意愿，而此时医务人员就成为了其倾诉的对象。虽然有的患者的倾诉内容对医务人员而言并无实质性的、有用的信息，但对于他们自身而言，却是一个情感的宣泄口，是抒发心中恐惧和不安的方式。对此，医务人员要充分理解和包容他们，学会换位思考，不要对患者表现出不耐烦的态度，而应耐心倾听患者的情感倾诉，一边尽可能地挖掘其中有用的信息，一边在适当的时机给予患者安慰和鼓励。在倾听过程中，医务人员要调整好自己的面部表情、肢体动作等，在与患者交流的时候，还要调节好语气语调，尽可能地让患者产生安全感和信任感。这样沟通就已经成功了一半。
4、对患者采取正确的询问方式
“望、闻、切、问”是传统中医诊疗中的四个关键环节，直到现代医学如此发达的今天，其仍然有着适用之处。而其中，“问”就如同现代医患沟通中医务人员向患者询问的环节，也是医患沟通的主要方式。医务人员若想更加详细地了解患者的病情，以为其实施更具针对性的医疗措施，就必须要做好对患者的询问环节。而只有对患者采取正确的询问方式，才能够更好地达到目的。在询问患者之时，医务人员要注意表情和蔼、态度温和、语气柔和以及用词礼貌关怀，并且要避免使用刺激性语言和暗示性语言。再者询问时要注意语言的逻辑性，要根据患者的文化水平和受教育程度组织询问语言，以使患者能够听懂问题。另外询问还要循序渐进，不要一上来就询问重点问题。
结语：
综上所述，当前在我国的医患沟通中，主要存在着缺乏良好的医患沟通意识、缺乏对患者的非技术性沟通以及缺乏有效的医患沟通技巧等问题，只有提高医患沟通意识、重视对患者的非技术性沟通、耐心倾听患者的情感倾诉以及对患者采取正确的询问方式，才能够实现更好的医患沟通效果，防范医疗纠纷。
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论文作者:庞伟斌
论文发表刊物:《医师在线》2017年2月上第3期
论文发表时间:2017/4/18
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