摘要：2017年年初，国家电网公司“两会”提出“全能型”供电所建设工作，推进乡镇供电所营配业务末端融合，建立更加高效的农村供电所管理和服务模式。本文就如何开拓供电服务新模式，促进“全能型”供电所建设进行探讨。
关键词：供电服务；新模式；全能型
1 现阶段供电所现状
通过“三集五大”体系建设，供电所综合管理水平和服务能力已经有了新的提升。但是，供电所管理工作中仍存在管理基础较弱、服务能力不强、基础设施历史欠账较多等问题，制约了供电所管理水平的进一步提升。具体体现在几个方面：①内部协同运转不畅。随着新农村用能、电力服务需求、用电方式的多样化发展，对供电所的发展方式、管理理念、服务模式等带来全方位深刻影响。然而传统的思维习惯和工作方式导致以往较为松散的协同机制难以适应外部的需求，传统被动式的服务、粗放式的管理，导致不少工作需要 增加大量人工协调才能推进，降低了工作效率。②员工的服务理念不先进、服务意识不强。传统的供电所员工习惯了电网企业处于天然的垄断行业的地位，在电力服务中处于强势地位，加之对新技术、新业务的理解能力和接受能力不强，导致供电 所的服务满足不了客户日益增长的服务需求。③工作效率、效益不高。随着电网智能化水平的不断提高，很多传统的工作发生的质的变化，如抄表、收费等传统业务，大量的人工工作已被电脑所代替，然而传统的岗位设置就导致了人工的浪费。因此，“全能型”乡镇供电所建设符合当前形势的需要。
2 “全能型”供电所的基本原理
在国家电网公司第三届职工代表大会第二次会议暨 2017 年工作会议上，国家电网公司董事长、党组书记舒印彪指出：要综合考虑行政区划、销售电量、服务半径、客户规模等因素，因地制宜优化供电所布局和设置，完善组织架构和人员配置，实施差异化管控。改善生产条件，推进营配合一，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”供电所。即综合考虑当地客户服务需求，调整人员及设备配置，建设集快捷、高效、高可靠性及人性化服务为一体的“全能型”供电所。
“全能型”供电所是紧紧围绕“业务协同运行、员工一专多能、服务一次到位”的建设目标，主动适应地方政府需求和社会经济发展需要，应用“互联网+”手段，将现有供电所打造成权责匹配、营配兼具、服务综合的供电机构，最终实现“属地业务全覆盖、营配末端全融合、专业管理全支撑、服务方式全渠道、工作管控全过程”五大功能的“全能型”供电所。
3开拓供电服务新模式，促进“全能型”供电所建设
3.1 搭建“全能型”供电所组织架构
首先，优化供电所内部班组设置。设立内勤、外勤班，在做精做细供电所传统业务和管理工作的同时，突出客户导向，无论内、外勤人员都应秉持“内转外不转”“首问负责制”原则，一次性满足客户诉求。
其次，打破按专业分班组的模式，将运检班和营业班合为外勤班，实现营配末端全融合。供电所可结合台区数、低压用户数和低压线路长度，将台区重新划分为网格数量，每个网格设置1名台区经理，负责网格内的低压配电运维、设备管理，以及台区营销管理和客户服务。同时将相邻的3-4名台区经理组合成若干小组，实行网格化管理、组团式服务
再次，实施供电所之间业务协作。实施“全能型”供电所与周边供电所“1 + N”模式，一方面，通过“1”辐射带动“N”，向“全能型”靠拢；另一方面，以“N”的不同人才，支撑“1”的“全能型”业务，从中，也化解供电所人员持续老化与退休减员问题。
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最后，整合县公司内部资源要素。包括县公司各专业部门。总之，只要客户在乡镇区域内，面向供电所提出了服务诉求，以“全能型”供电所为前台，要能实现对客户诉求的全盘承接，快速响应。
3.2强化台区经理一专多能
首先，开展各相关人员岗位职责培训。像台区经理，编制《乡镇供电所台区经理服务一本通》和《台区（客户）经理手册》口袋书，通过全员岗位轮训，促进台区经理谙熟岗位职责，努力应知应会。
其次，为确保“全能型”供电所的服务质量，供电所应开展“补短板”培训和“人人过关”考评，采取现场培训、供电所实训室集中培训、微课件自学相结合方式，提升员工技能水平。供电所内、外勤人员，都要能熟练运用掌上电力APP、PMS2.0系统、营销系统、用采系统、农电综合管理系统等，对内能够信息化处理各项管理要求，对外能够信息化承接客户诉求，更好地实现服务“一次到位”目标。
最后，对相关人员开展新型业务的培训，随着光伏发电、充电站（桩）、电能替代、智能家居、节能电器等新业务的出现，“全能型”供电所要做到全能，就要对相关工作人员进行这些业务的相关知识、业务受理、运行维护等新业务培训，保障新业务的顺利开展。
这些措施提高了人员的综合素质和服务水平，对实现供电所供电服务人员在受理客户申请后，只需客户来营业厅一次或者通过线上办理业务，其他各个环节都由供电所台区（客户）经理主动上门与客户衔接，做到让客户‘最多跑一次’，甚至一次都不跑的服务宗旨奠定基础。
3.3“互联网+”助力，精准服务百姓用电
为了推进“全能型”供电所的建设，供电所要大力开展电力客户的基础信息普查工作和图数治理工作，全面推行“互联网＋”成果，精准服务百姓用电，为实施低压客户计划停电通知到户奠定夯实的基础；为保证实施计划停电不发生客户投诉事件，供电所监控室应对每次短信推送情况和推送率都进行了监控。
要实现精准服务，除了要掌握精确的客户基础信息，还需要掌握精确的配电设备信息，供电所职工应积极参与开展图数治理工作，对所辖区域线路、低压台区、电力客户的设备拓扑关系、台账数据、接入点的客户对应关系进行全面普查，对配电设备进行坐标定位，绘制准确的地理接线图，做到图型与台账一致、系统间数据一致、系统与现场一致。开展图数治理工作，不仅可以提高电力抢修时的故障点排查效率，缩短故障停电时间、缩小故障停电范围；而且在业扩查勘时，提高了制定供电方案效率。
3.4其他新模式，促“全能型”供电所建设
建立台区经理客户群，客户随时可以通过微信，表达各项服务诉求，直达台区经理；鼓励客户使用电子银行、支付宝等新型线上方式交费，实现客户交费“指尖化”；全过程管控着各项目的业扩流程，明确了每个环节的时限、责任人，进一步提升了业扩办电效率；开展‘人人过关’考评、建立全员绩效体系，充分调员工工作积极性，提高员工责任心、业务技能的提高和服务效率的提升，使群众对客户服务就更满意。
4 结 论
“全能型”供电所集业务协同运行、人员专一多能、服务一次到位等特点于一体，不仅实现人财物高度集约，更能在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大电力客户的不同需求，释放更强服务能力，创造更大的服务效益。
参考文献：
[1]钟辉，钱成刚.浅谈“全能型”供电所建设[J].农电管理.2017.（07）：61-62.
[2]许晓平.乡镇供电所的转型之路[N].国家电网报，2017-08-10（007）.
论文作者:杨勇泽
论文发表刊物:《基层建设》2017年第33期
论文发表时间:2018/2/26
标签：供电所论文; 客户论文; 全能型论文; 业务论文; 人员论文; 经理论文; 外勤论文; 《基层建设》2017年第33期论文;