基于Second Life的参考咨询服务，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,Life论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着新技术的产生和发展，用户可以方便地同图书馆员进行交流和沟通，使图书馆的参考咨询服务超越了时空的限制，越来越多的用户利用电话、电子邮件和即时信息聊天来向图书馆员进行咨询。为此，图书馆员必须不断地发现更富人性化和更具亲和力的交流方式以便准确理解用户的信息需求。最近，随着Second Life的发展和被广大用户所应用，图书馆员利用Second Life为用户提供参考咨询服务已经成为一种新型的参考咨询服务方式。
1 Second Life的起源与发展
Second Life简称SL，中文通常译为“第二人生”或者“第二生命”，主要是以3D虚拟现实技术为基础研制的一个以“合作、交融和开放”为特色的虚拟世界[1]。它是由美国旧金山的林登实验室(Linden Lab)于1999年开始研发，2003年7月23日发布在互联网上[2]。在Second Life这一虚拟世界中，人们通常会塑造一个代表自己形象的虚拟化身，这一虚拟化身在Second Life中被称之为“居民”(resident)。并且，在Second Life中，“居民”可以像在现实世界里一样，根据自己的需要与其他“居民”进行会面，参与个人或者团体活动以及进行创造发明和贸易往来，服务其他“居民”等。目前，Second Life主要是面向18岁以上的成年用户群，而它的姐妹站Teen Second Life则主要是面向18岁以下的青少年用户群并且受到用户的广泛欢迎。数据统计显示，2008年里，大约平均每月有156294人在Second Life网站上进行注册。到2008年2月为止，Second Life里的“居民”已经达到120万。
2 Second Life中的图书馆
2006年4月，图书馆联盟系统(Alliance Library System，简称ALS)在Second Life中租用了一个小建筑物，建立了一个小型图书馆，用于探索虚拟世界中的图书馆服务[3]。随后，其他许多图书馆也纷纷加入到Second Life虚拟图书馆中，并且逐步建立了信息岛屿。2007年1月19日，著名图书馆自动化系统领导厂商Sirsi Dynix在美国图书馆协会仲冬会议上宣布将赞助图书馆联盟系统的SL计划——“Cybrary City”信息岛及青少年信息岛[4]。目前，在Second Life的17个信息岛屿中有10个是图书馆信息岛屿，建有哈佛大学、斯坦福大学、都柏林大学、伯克利大学等全球400多个虚拟图书馆[5]。在这一虚拟社区中，图书馆不仅能够为“居民”提供丰富的信息资源和良好的信息服务，还能够充分利用Second Life的虚拟现实环境开发新的项目。文艺复兴岛就是众多项目中的典型代表。它是在多家图书馆共同努力下创建的，主要是让“居民”通过历史角色的扮演和简单的观察行为学习文艺复兴时代的知识[6]。同时，ALS还与其他机构合作，提供图书馆服务，并联合开发面向特定教育项目的定制资源。
2007年2月25日，SirsiDynix创新副总裁Stephen Abram在每月通讯中详细地解释了参与“Second Life”与图书馆建设的重要性并列举了26个可以在Second Life中进行的图书馆服务，主要包括：科学中心、艺廊、有声书、作者访问、出版者、神秘城堡、科幻小说集藏、信息素养与图书馆研究能力班、巨大的剧院、培训与教育场所、健康信息岛、游戏、与世界各地读者交谈、杂志、教育课程等[4]。而总结当前Second Life图书馆开展的服务，主要有六种服务方式：虚拟国际会议、参考咨询服务、阅读讨论会、创新用户教育、青少年图书馆以及游戏与娱乐[7]。
3 Second Life图书馆中的参考咨询服务
自从Second Life里建立图书馆以来，参考咨询服务就成为Second Life图书馆所提供的第一项服务。在一份关于Second Life图书馆2.0报告中，汤姆·彼得指出Second Life中的“居民”对图书馆所提供的这些服务非常满意，并且他们非常喜欢这些传统图书馆员的化身。到2008年1月为止，参考咨询台前的信息人员大约每周会工作100小时以上，并且有大约50名志愿者已经加入到这个项目中来[8]。
3.1 Second Life中参考咨询的服务方式
3.1.1 咨询馆员“在馆”服务
在Second Life图书馆中，如果“居民”想获得咨询馆员的帮助，并且恰巧有咨询馆员在咨询台前工作，那么“居民”就可以直接跟咨询馆员进行交流获取到所需要的信息。通常情况下，咨询馆员会直接向“居民”发送所需要的信息或者提供相应的网站f6]。倘若咨询馆员在值班，但却不在咨询台前，他们通常会留一个“蜂鸣器”在咨询台前，以便“居民”能够及时联系上咨询馆员。“蜂鸣器”会给正在巡回的图书馆员发送信息。为了方便“居民”联系到图书馆员，图书馆通常会在信息岛的周围设置一些读报亭[9]。然而，信息岛的员工发现“居民”所问的问题重复率很高，并且在没有咨询馆员上班的情况下，“居民”更倾向于向正在信息岛周围巡回的图书馆员进行咨询。为了被识别出来，信息岛的图书馆员通常会选择在头上戴一个写有“图书馆员”的标签[9]。
3.1.2 留言卡服务
Second Life中的图书馆或信息岛上通常会有各种留言卡，以便告知“居民”他们现在所在的位置和提供相关信息和网站的链接。作为Second Life中最具有潜力的参考咨询工具，图书馆员通常会对留言卡进行清点并且编制成目录。当“居民”对相关信息进行咨询时，咨询馆员能够利用Second Life图书馆目录的查询功能，查找到“居民”所需的信息。并且，图书馆员会在回答“居民”的咨询问题的同时，利用“留言卡”为“居民”提供其他相关资源的网站链接或对所提供的资源进行简单地描述[6]。在为“居民”提供信息内容时，图书馆员通常会同“居民”进行互动，并根据“居民”的相关反馈，对所提供的信息进行修改。这不仅有利于更准确地解决用户的咨询问题，而且图书馆员也从用户那里获得咨询反馈，用户还可以保存留言卡为将来的参考咨询所使用。
3.2 Second Life图书馆中参考咨询服务的优点
3.2.1 Second Life中的参考咨询服务不受时间和空间限制
由于Second Life中的图书馆是虚拟世界中的图书馆，所以“居民”只要在有网络和电脑的地方就可以随时向咨询馆员进行提问，无需像面对面参考咨询那样，用户必须在图书馆规定的上班时间内亲自到图书馆进行咨询。同时，在Second Life图书馆中，“居民”可以跑，飞或者瞬间滑到任何想去的地方，使用户有一种自由感[10]。这就克服了传统参考咨询服务中在时间和空间上对用户的限制，真正实现了图书馆的24/7服务。
3.2.2 能够真实模拟现实图书馆
相对于电子邮件和Web表格这类的参考咨询服务而言，Second Life图书馆中的参考咨询服务会使用户有种身临实体图书馆的感觉，克服了其不能够与咨询馆员进行即时交流的障碍，“居民”可以在Second Life图书馆中与咨询馆员进行各种互动并详细阐述咨询的问题，使咨询馆员对“居民”所咨询的问题有进一步理解，保证了参考咨询服务的质量。因此，Second Life图书馆中的参考咨询服务既克服了面对面参考咨询服务在时间和空间上的限制，同时有利于消除电子邮件等数字参考咨询服务使用户不能与图书馆进行近距离接触的缺点，正如Erdman所言“Second Life图书馆中的参考咨询服务兼具面对面参考咨询服务和虚拟参考咨询服务的双重优点”[9]。
3.2.3 “居民”可以找同一个咨询馆员为其服务
在传统面对面参考咨询服务和数字参考咨询服务中，为用户提供参考咨询服务的咨询馆员通常具有随机性。虽然用户可能对某一个咨询馆员提供的咨询结果非常满意，但是由于在工作安排上的一些客观原因等，用户不可能每次都找同一个咨询馆员进行咨询，即用户不可能选择特定的咨询馆员为其进行服务。在面对面参考咨询服务中，用户会因为看到咨询馆员正在忙而不去打扰他们。而在Second Life图书馆参考咨询服务中，“居民”如果对某个咨询馆员所提供的服务特别满意，那么他们可以在以后进行咨询服务时，找到该咨询馆员进行咨询，而这在传统参考咨询服务和数字参考咨询服务中是不能实现的。
3.3 Second Life图书馆中参考咨询服务的缺点
3.3.1 提供信息资源的质量较差
咨询馆员为用户提供信息质量的高低将直接关系到参考咨询服务质量的水平。虽然，Second Life图书馆中的信息资源较为丰富，但是，由于Second Life图书馆中的咨询馆员大多数是志愿者，而信息专家以及专业图书馆员所占比例较低，因此，咨询馆员在解决“居民”的问题时不能像专业馆员那样提供高质量的参考信息资源，所提供的信息通常是一个将用户指向某一网站的网址，而不是整理形成的组织有序的信息资源[10]。此外，布告栏和留言卡上所提供的信息也比较肤浅，而且内容量少。
3.3.2 耗费时间
很多“居民”在初次接触Second Life时，面对这个新软件往往会束手无策，因此需要花费大量的时间去学习如何使用Second Life中的各种生活小技巧。同时，“居民”还要学习脚本语言的使用方法，这对于那些不熟悉计算机的“居民”来说是一种莫大的挑战。每次“居民”在进行一次新的参考咨询服务时，都要花费大量的时间去弄明白如何使用各种工具以及怎么样才能够高效、准确地获得所需要的信息资源，而对于那些从未有过电子游戏经历的“居民”而言，即使有时候花费大量时间也不能学会如何使用，而这往往会成为“居民”获取参考信息源和使用参考咨询服务的最大障碍。
3.3.3 电子资源的版权问题
电子资源的版权问题一直是图书馆界面临的棘手问题，即使在Second Life图书馆中，这也是一个不可避免的问题。为了能够满足“居民”对信息资源的需要，咨询馆员必须不断地研究用户的最新信息需求并对信息资源进行持续更新。尽管Second Life是一个虚拟社区，但是在电子资源许可协议中，电子资源的出版者并没有将这一虚拟社区包含在内。由于电子资源许可协议并未包含虚拟用户，因此，咨询馆员在Second Life图书馆中提供参考咨询服务时，不能够向“居民”发送一些文章的全文。虽然，他们可以通过留言卡的形式向“居民”提供信息资源，但是一旦留言卡内容过多，也不会受到“居民”的欢迎。
4 Second Life图书馆开展参考咨询服务的建议
随着越来越多的人对Second Life的使用，Second Life正逐渐成为一种有潜力的参考咨询服务工具，受到众多使用者的追捧。作为一种新型的软件工具，图书馆员在利用Second Life图书馆开展参考咨询服务的过程中仍然存在一些问题。以下是笔者对图书馆员利用Second Life图书馆参考咨询服务的一些建议。
4.1 为“居民”提供高质量的信息资源
无论是实体图书馆中还是虚拟图书馆中的参考咨询服务，其最基本的任务是利用图书馆的信息资源解决用户所咨询的问题，保证用户能够容易获取到所需要的信息资源并对此加以利用。因此，为了解决Second Life图书馆中信息资源缺少，质量差的问题，Second Life图书馆应该像实体图书馆那样购买一定的电子数据库，从而保证Second Life图书馆中有充足的高质量的信息资源，咨询馆员能够利用数据库里的信息资源为“居民”提供服务，而不是仅仅是从网站上查找信息资源。此外，Second Life中的图书馆员也要对Second Life中的各种信息资源进行整理、组织、加工、分类，保证Second Life图书馆中的信息资源的有序性和有效性。
4.2 提高专业咨询馆员在Second Life图书馆中的比例
参考咨询馆员素质的高低是决定参考咨询服务质量的最重要因素[11]。目前，Second Life图书馆中的大多数咨询馆员都是志愿者，缺少专业咨询馆员。这就导致Second Life图书馆中咨询馆员的信息素养较低，查找、获取信息资源的能力远不如实体图书馆中的图书馆员。因此，对Second Life图书馆中的咨询馆员要进行严格的审查，使更多具有专业咨询技能的人员成为Second Life图书馆中的咨询馆员。同时，要对Second Life图书馆中咨询馆员不断开展技能培训，提高他们的专业技能，拓展他们其他方面的技能，使其不仅具备多学科专业知识，熟悉外语，更重要的要掌握现代信息技术，熟练地使用Second Life中的软件，能够快速的为“居民”提供各种服务，解决“居民”提出的各种问题。
4.3 在Second Life图书馆中开展联合参考咨询服务
联合参考咨询服务最大的优点就是能实现资源共享、专家共享和服务共享。现在，联合参考咨询服务已经成为了数字参考咨询服务的重要服务形式。而Second Life图书馆是实体图书馆的虚拟表现形式，因此，我们可以在Second Life中开展联合参考咨询服务。Second Life中的各个图书馆可以将它们的参考咨询部门进行联合，以讨论组的形式形成一个由不同图书馆的参考咨询馆员组成的联合参考咨询服务小组。当“居民”在某一个图书馆进行咨询时，倘若该图书馆的参考咨询馆员不能解答用户的问题，那么他们可以通过即时信息直接将问题发送到联合参考咨询小组，然后联合咨询小组根据问题的内容将问题分给小组内的参考咨询馆员，参考咨询馆员在查找到答案后，将咨询结果再发送给“居民”，这种联合参考咨询服务不仅能够及时解答“居民”的问题，而且保证所提供答案的准确性，充分实现了各种资源的共享。
4.4 开发简单易懂的互动工具，降低Second Life使用难度
Second Life的研制者应该不断简化Second Life的操作步骤，并且开发各种“居民”较为容易掌握的互动工具，保证“居民”能够自如地行动，与其他“居民”进行交谈，实现“居民”与咨询馆员之间的无障碍互动，方便咨询馆员及时了解“居民”的信息需求变化。同时，Second Life的研制人员要不断降低Second Life使用难度，实现Second Life操作的“傻瓜化”，界面的人性化和友好化，使Second Life不仅仅是面向青少年群体，要面向全社会人员。除此之外，Second Life的研制人员应该实现Second Life与其他信息科技之间的无缝连接。当“居民”点击某一链接时，出现在“居民”面前的不是某一个浏览器，而是Second Life中的网站信息。
5 结束语
Second Life图书馆以一种全新的形式让用户可以在虚拟世界享受到图书馆的服务，加深了用户与图书馆员之间的自由沟通和交流，这是传统图书馆和数字图书馆无法实现的。同时，Second Life图书馆中的参考咨询服务兼具传统参考咨询和数字参考咨询服务的双重优点，并且Second Life图书馆开放自由的特点无疑为用户提供了最好的沟通环境，使得咨询馆员和用户之间的关系变得更加友好，提高了整个参考咨询服务的水平。虽然现在Second Life图书馆中提供的参考咨询服务也存在着许多缺点，但是随着科技的进一步发展和不断完善，这些缺点终将会被克服。我们有理由相信，在不久的将来，Second Life图书馆中的参考咨询服务将被大家所接受，成为一种重要的参考咨询服务方式。