摘要：作为电力企业的窗口之一，电力客服服务质量的高低与电力企业的发展有着一定的联系，基于此，文章结合实际，首先论述我国电力客户服务的现状，其次在阐述电力企业客户服务的作用的基础上，提出了提高客服服务质量的措施，希望分析能给相关人员提供一点参考。
关键词：电力客户；服务现状；问题；措施
0前言
在新时代背景下，用电客户对于电力企业服务的质量要求变得越来越高，而电力企业如何提高客服服务质量，是当前供电企业需要面对的一大问题，同时在激烈的竞争环境下，电力企业客服服务质量的高低和企业的生存发展有着一切的联系，因此研究提高电力客服服务质量对促进电力企业发展有重要意义。
1我国电力客户服务的现状
我国电力应用的普及时间比较短，并且在很长时期内发展非常慢，电力供应很难满足社会的实际需要。此外，我国的电力产业通常都是国有支持与控制的，这就导致了电力部门存在有一定的优越感，没有树立正确的服务意识，甚至根本不存在客户服务的观念。随着时代的发展以及改革开放的深化进行，科学技术发展较快，市场经济体制也逐渐的实现转型，这就导致了电力企业在经营发展中面临着巨大的挑战，必须要根据当前的发展需要来建立完善的电力服务体系，这是促进行业发展的主要措施。
随着市场经济的转型与发展，电力企业也逐渐的意识到市场竞争的激烈性，认识到提升客户服务质量对于企业发展所存在的重要影响作用，建立了电力客户服务体系，从而可以全面的提升企业综合竞争力。服务体系的建设方面主要就是实现服务理念转变、建立完善的服务平台、提升服务人员水平等方面。电力企业客户服务质量提升就要从转变服务理念开始，要消除电力企业员工所存在的优越感，同时应该意识到客户服务工作对于企业发展的重要作用。目前有些电力服务企业已经建立了独立运行的客户中心，同时应用了非常多的现代化信息技术，并且训练了具备较高素质的客户服务工作人员，整体服务质量得到很大提升。从这些方面分析，现代化的电力服务已经进入到崭新的阶段中，对于我国电力行业发展是非常有益的。
2电力企业客户服务的作用
2.1有利于保障电力客户的用电需求
作为电能的提供者电力企业在进行客服服务的过程中，通常会对电力客户用电的情况进行分析，并且还会去认真聆听客户对用电的需求意见，从而采取有效的措施完善相关的业务。所以，通过客户服务能够让企业更加的明白到电力客户的实际需求，能够向着客户向往的方向转变，这对于保证电力客户的用电情况与提高客户的用电体验有着重要的作用。
2.2增强电力企业的市场竞争力
目前，在市场经济引导作用下，有很多电力企业在市场中不断的出现，这就使得行业之间的竞争越来越激烈，因此，电力企业在发展的过程中，若一些服务内容跟不上市场的需求变化，就会受到市场的淘汰，而衡量电力企业适量的一个关键点就是经济效益，因此，电力企业在发展的过程中，想要在激烈的市场上立足，就需要增加自己的实例，将经济能力提高。
电力企业向客户提供电能的环节，简单的来说就是在服务客户的同时从中获得利益，简单而言，电力企业的客户越多，那么获取的经济效益就越大。但是，电力客户他自己有自己的想法，在进行电力企业选择时会进行思考，这些外在因素是电力企业不能掌控的。所以，电力企业在发展的过程中，想要能够实现经济效益提升，就需要将客户留住，同时通过不断扩销的方式，提升电力客服的服务质量，通过优质的服务策略提高用户对电力企业的好感，不断的吸收新用户，并且将老用户留住，这对提高企业竞争力与长远发展有着重要的作用。
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3提升电力客户服务水平的措施
3.1更新电力客户服务观念
首先，电力服务的过程中需要树立以客户为中心的服务理念。在进行员工培训的过程中应该逐渐的进行转变思想理念，要思想上认识到电力服务的重要性，任何工作都要非常的负责，从而可以提升服务质量。其次，要为客户提供个性化的服务，这就需要从客户的角度来考虑问题，同时还应该深入的了解市场发展的规律，切实提升客服质量，实现综合实力的提升。再次，现代社会发展中，企业中最重要的人员已经从高层管理人员逐渐的转向一线工作人员。企业领导人员应该摆正位置，要体现出带头作用，任何工作都要从客户的角度考虑，为客户提供完善的服务。
3.2变革电力客户服务体系
（1）组织变革。要想实现生存与发展，就要深入分析当前的市场环境，结合市场条件进行变革，以适应市场环境的发展。供电企业要为客户服务不断的注入新动力，企业领导人员应该从发展的角度出发，不断的进行变革，要通过激励员工的方式来提升人员积极性，为员工提供合适的晋升机会，从而可以为客户提供更加全面的服务。
（2）流程再造。从当前实际情况分析，电力企业部门在进行工作过程中没有进行有效的沟通和协调，这就影响了工作的正常开展，此时应该进行流程的改革，以使得其更加优化，从而能够提供适应市场的电力客户服务，为企业创造更高的经济效益。
（3）渠道变阵。任何企业都有自己独特的营销渠道与发展模式。现代社会中客户服务有着更高的个性化要求，供电企业应该积极的学习其他行业中的成功管理方式，然后结合自身实际情况进行改善和提升，从而可以全面的提升电力服务质量。
3.3创新电力客户服务内容
供电企业在实现全面发展的同时还应该积极的变革与创新，将传统、落后的管理理念摈除，应该建立更加适合发展的管理体制，从而才能实现企业的长效发展。
（1）创新服务品牌营销。供电企业在提供服务的过程中包含着很多方面，而最具影响力的就是要创新服务品牌，从而可以扩大企业的市场影响力，实现更加快速的发展。任何企业在提供服务的过程中，都要从自身发展的角度出发，制定出符合自己市场定位的营销服务品牌，这样才能提升自身服务质量，并且能够适应市场的发展，最终实现经济效益的提升。此外，还应该考虑到企业的发展战略，要合理进行品牌计划的规划与确定，严格按照规划执行，最终实现服务质量的提升。
（2）创新客户关系营销。从当前我国的供电服务管理制度中可以确定，国家规定各个供电企业应该严格按照国家标准的规定来提供必要的供电服务，合理的进行电价的制定，满足社会正常用电的需要。这也明确规定了电力企业的客户服务基本原则，同时也说了电力企业在提供供电服务的过程中要重视客户的要求，所有的电力客户都应该享受同等的电力服务，这也是电力企业的基本服务原则。
4总结
综上所述，电力企业在长期发展中，必须要转变服务理念，切实提升服务质量，才能适应市场的发展。但是当前电力企业在提供供电服务的过程中还存在很多的现实问题没有解决，这就需要电力企业结合市场变化情况以及自身发展状态来采取必要的解决措施，从而可以适应市场的发展，不仅能够实现企业经济效益的提升，还能够提升客户的可信度，为规范电力市场的发展有着非常积极的作用。
参考文献：
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论文作者:谢凤仪
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/13
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