【摘 要】医院管理观念的改变和“优质护理”的实施，护患关系也发生了改变，护理人员在护理工作中维护良好的护患关系，减少护患纠纷，以便更好的开展护理工作，完善护理服务，良好的语言沟通在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。
【关键词】护患关系；语言沟通
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-09-391-02
时代的进步和社会经济的快速发展，人们的法律维权意识和服务要求也越来越高，医疗卫生行业从根本上讲就是一种公共服务行业.。俗话说：“三分治疗，七分护理。”护士又是这一服务行业的最直接最广泛的接触者和执行者，所以护患关系在各种医疗服务关系中已日益成为其中最重要的组成部分。
语言是人类所特有的思维表现，反映一个人的文化素质和精神风貌，是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着重要的作用。
1．新型护患关系
1.1 护患关系发生变化。不再以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性短暂的人际关系，还是一对相互依赖的矛盾关系。当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的［1］。
1.2 护理的主客体发生变化。在传统的护患关系中，护理活动是主体，要求住院患者必须配合护士开展临床护理活动。如今，卫生部要求开展“优质护理”。所有的护理活动均以患者为中心，目的是让患者满意，家属满意，医生满意，社会满意，政府满意。
2. 影响护患沟通的因素
2.1 环境因素
包括物理环境、心理环境、语言环境。由于医院特定的环境，时时刻刻给患者各种心理感受，使护患沟通受到限制。
2.2 患者因素
患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度［2］。
2.3 护士因素
2.3.1 直接因素
护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。
2.3.2 间接因素
护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。一个情绪不稳、心理健康不良、身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效的沟通。
3. 护士和患者沟通的语言形式
主要分为有声语言和无声语言两种。
3.1 有声语言
有声语言是一种口头语言，是人们沟通的最常用方法。即利用直接交谈来传递信息。
有声语言包括：礼貌性语言、安慰性语言、劝说性语言、鼓励性语言、保护性语言、解释性语言、暗示性语言、指令性语言、引导性语言、趣味性语言、赞美性语言和刺激性语言等语言形式［3］。
3.1.1 礼貌性语言
对患者谦虚恭敬的语言，能使患者人格、尊严得到赞许、尊重，是护士和患者满意沟通的前提。
3.1.2 安慰性语言
能使患者心情安适的语言，是护士针对患者及其家属的恐惧、疑惑、悲观、急躁等心理进行劝慰的语言，在护理工作中能起到独特的作用。
3.1.3 劝说性语言
对患者劝导宽解的语言，对患者应该做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。
3.1.4 鼓励性语言
能激发勉励患者的语言，对调动患者的积极性与疾病作斗争事非常重要的。
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3.1.5 保护性语言
尽力照顾患者不受损害的语言，避免患者受到意外刺激，是实行保护性医疗的一个重要组成部分，也是护理工作的基本职责所决定的。
3.1.6 解释性语言
分析阐明的语言，具有说明事实或阐明道理作用，对患者、家属提出的医疗和护理问题进行解释，要注意患者都较敏感，因此讲话要慎重、适度。
3.1.7 暗示性语言
不直白表达意思的含蓄语言，能起到隐喻启发患者的作用。
3.1.8 指令性语言
具有命令、指示、强制性的语言，能引起患者的重视作用。
3.1.9 引导性语言
能诱导引领患者的语言，能启发、引导患者改变思维的作用。
3.1.10 趣味性语言
风趣、幽默、活泼、滑稽、充满激情、含蓄、诙谐逗乐的语言，适度运用可以减轻患者精神负担、融洽医患关系。
使用趣味性语言便于问诊、治疗、调节患者的情绪，增进医务人员的亲切感、缓解患者的紧张气氛，创造一种心情舒畅的环境，使患者增添愉快欢悦，而且也会使自己的语言具有诱人的魅力。但是运用时一定要适时、适度、恰当，切忌过度［4］.
3.1.11 赞美性语言
称赞、颂扬患者的语言，能起到激发患者的潜能和决心的作用。
3.1.12 刺激性语言
伤害患者的语言，有伤害性、嘲笑性、讽刺性等多种。
在护理过程中，刺激性语言也是导致护患矛盾的主要原因，可使患者产生对抗心理，不能很好地配合，且影响治疗效果，因此要坚决禁用。
3.2 无声语言
体态性语言。通常指面部表情、身体姿势、眼神、动作与手势等，它是一种辅助性语言，充分利用好无声语言能增加沟通效果。
护士面对的是特殊人群，其语言的形式、方法及作用也应有很大的不同。无声语言包括表情语言、眼神语言、手势语言、动作语言、触摸语言等语言形式.
3.2.1 表情语言
人们通过面部状态或姿势变化来传递信息的语言，在护理过程中，护士面带微笑，给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰。
3.2.2 眼神语言
人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。
3.2.3 手势语言
通过手的动作、姿态来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。
3.2.4 动作语言
通过扬眉、撅嘴、挥手、点头、摇头等身体部位活动传递信息的语言，护士在同患者的交往中，诚恳友善地向患者点头打招呼，温暖和安全感油然而生。
3.2.5 触摸语言
通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言，它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误解。
4. 护患沟通的语言技巧
和患者沟通是要了解病情、稳定患者情绪、医治心理疾病、让患者得到安慰、使患者得到健康指导。因此，护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。
主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。当患者有忧时，要出面劝慰；当患者诉说苦哀时，要给以倾听表示同情；当患者悲痛时，要给以倾听表示同情，要好言安抚；当患者受挫折时，要婉言疏导等。
5. 切身体会
语言是人们交流沟通的主要工具，有一定艺术性和科学性，在医疗护理工作中更应注意语言的作用，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。因此，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义：
参考文献：
[1]祁玉凤.鱼丽荣.新型护患关系下护理人员的应对措施.当代护士，2006，4（2）：131.
[2]谌永毅.方立珍.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社，2004，26.
[3]袁耿搞.医学心理学.南京：东南大学出版社，2006，215.
论文作者:耿维英
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第9期
论文发表时间:2016/10/9
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