吴俊杰[1]2001年在《顾客满意度测量及在制造业质量改进中的应用研究》文中认为21世纪的顾客满意是产品质量的代名词。顾客满意战略正逐步被越来越多的企业所采用。2000年12月，ISO发布的ISO9000族标准明确提出，建立质量管理体系的目的是达成顾客满意，必须对顾客满意的信息进行测量，作为对质量体系的业绩的衡量指标，并在质量改进中加以应用。本文对制造业在推行ISO9000标准或企业管理过程中，如何着手进行顾客满意度测量并运用于质量改进方面，进行了应用研究。 本文共分七章。在第一章顾客满意度与质量改进的概念及其管理的内涵中，介绍了主题的内涵、实施的意义、满意度测量在改进中的作用以及在我国企业的应用现状。在第二章制造业顾客满意度的测量指标中，说明了制造业的顾客满意度特点、测量指标和模型，阐述了顾客满意度测量的叁因素及衡量指标。在第叁章顾客满意度测量的方法及实施中，着重论述了满意度的信息收集方式，测量的策划与实施。在第四章测量结果的汇总计算及应用分析中，介绍了顾客满意度测量的信息甄别、归类汇总和计算方法，以及如何对计算结果进行比较评价应用分析等。在第五章基于顾客满意度测量结果与质量改进中，论述了如何比较分析测量结果，识别改进区域，两个层次质量改进的步骤等。在第六章基于顾客满意度测量结果质量改进的管理中，分析了基于顾客满意度测量质量改进管理的四个方面和一些注意点。在第七章企业应用的实例与分析中，介绍了厦门一家典型的机械加工企业应用叁因素测量与改进的过程，说明叁因素测量顾客满意度在改进中的应用价值。
吴伟强[2]2005年在《面向复杂非线性系统的质量改进与顾客互动机制研究》文中提出为提高企业质量改进的有效性和效率,本文提出了建立面向提高顾客忠诚度的质量改进与顾客互动机制的新理念,旨在指导企业主动通过质量改进挖掘和引导顾客需求(包括隐性需求和潜在需求),以提高顾客满意度和忠诚度。这一机制的内涵是:以顾客为中心;全组织互动;全过程互动;积极的互动;互利的互动;持续的互动。为更好地指导企业建立和实施互动机制,根据其定义及内涵,本文用矩阵变换方法和模糊集理论建立了面向简单线性系统的互动机制的数学模型。该模型由转换子模型、质量改进子模型、反馈子模型组成,揭示了质量改进与顾客需求、顾客满意之间内在的互动关系。在此基础上,本文站在系统论的层面,对互动机制的复杂性和非线性进行了研究,提出了建立面向复杂非线性系统的互动机制的新理念。该机制由预测输入子系统、优化及控制子系统和决策输出子系统构成。为给建立该机制提供数学工具,本文对神经网络有关算法进行了改进,提出了将小波网络与遗传算法结合的GA-WNN优化方法,并分别基于神经网络和混沌理论结合提出并建立了互动机制预测输入子系统;基于小波神经网络和遗传算法结合提出并建立了互动机制优化及控制子系统;基于神经网络和专家系统集成的混合系统提出并建立了互动机制决策输出子系统。最后,本文建立了基于神经网络等非线性方法的面向复杂非线性系统的互动机制,给出了框架图和数学模型,并结合在制造业企业推行互动机制的实践,对企业建立该机制进行了实证研究,提出了具体流程和一种能有效解决互动机制内部“黑箱”问题的基于质量功能展开(QFD)的实现方法,提出了“五结合”原则,强调互动机制与6σ质量计划结合,共同推动企业的连续质量改进。实践证明,该机制的建立可提高企业质量改进的有效性和效率,提高顾客的满意度,最终实现顾客忠诚,达到企业与顾客“双赢”的局面,对企业的质量改进具有重要的指导意义。
吴伟强[3]2001年在《面向制造业企业的质量改进与顾客互动机制》文中研究说明顾客满意度测量及在制造业质量改进中的应用研究
李红[4]2009年在《六西格玛在旅游企业质量管理中的应用研究》文中提出随着服务业的迅猛发展,旅游企业的竞争也日趋激烈。六西格玛作为一种新兴的、在制造业中取得了极大成功的质量管理模式,在服务业中已经开始运用,而对于旅游企业的应用,国内外关注的都比较少,研究成果不足。基于此,本文以六西格玛管理法为基础,综合旅游企业的特点,设计旅游企业的六西格玛质量管理模型,以期能对旅游企业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径。本文首先扼要介绍了研究的背景及意义,并对服务业的质量管理改进现状及六西格玛管理法的研究现状进行阐述,回顾了服务质量及质量管理的相关理论,奠定了本文研究的理论基础;其次,在研究旅游企业服务质量及其质量改进现状的基础上,阐述了旅游企业实施六西格玛管理的必要性;再次,结合旅游企业服务质量特性,以六西格玛的基本模式为基础,构建出适合旅游企业的六西格玛服务质量管理模式;最后,选取湖南省长沙市的一家四星级高级商务酒店的餐饮为实施对象,对本文构建出的旅游企业六西格玛质量管理模式进行了实证研究,取得了满意的结果。通过本文的研究,可知六西格玛管理法能够有效的提高旅游企业服务质量。在实施的过程中,旅游企业应该根据自身特点调整六西格玛的运用模式;旅游企业实施六西格玛管理的难点和核心是对服务质量过程中指标的量化;旅游企业的六西格玛管理应该更加关注过程。
方飞[5]2008年在《六西格玛在酒店管理中的应用研究》文中认为中国加入WTO后,国际酒店集团和国内社会资本加速进军酒店行业,使得酒店业竞争将越来越激烈。如何提高自身竞争力,赢取竞争优势是酒店领导者们急需解决的问题。六西格玛管理法在造就了制造业的神话后,逐渐被应用到服务业。而对于六西格玛管理法在酒店业的应用,国内外都关注得比较少,研究成果明显不足。基于此,本文以六西格玛管理法为基础,综合酒店业的特点,设计出适合其实施的六西格玛管理模式,以期能对酒店业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径,提升酒店业整体国际竞争力,同时对于其他类型的服务企业也具有广泛的借鉴意义。本文首先扼要介绍了本研究的背景及意义,并在前人研究的基础上,对六西格玛管理法及六西格玛管理法在服务业应用的研究现状进行阐述。其次,根据理论研究,在质量管理理论和六西格玛管理理论研究的基础上,结合酒店服务产品的无形性、易变性、同时性等特征和酒店服务质量存在的人员素质不高、制度不规范、管理水平低和针对性不够等问题,构建适合酒店应用的六西格玛模式,其构成要素包括:确定酒店改进项目、定义顾客关键需求、评估酒店目前状态、设计解决方案、新方案的控制及推广和支持体系,支持体系包括:高层领导的重视和参与、酒店六西格玛团队、教育培训和以顾客为中心。最后,在上述研究的基础上,选取湖南长沙五星级酒店DT房务部为样本,对本文构建出的酒店六西格玛模式进行了实证研究,取得了满意的结果。
唐萌[6]2014年在《制造业企业质量竞争力评价模型研究》文中进行了进一步梳理随着经济全球化和市场竞争的日益加剧,成本优势作为传统竞争手段的作用越来越弱,质量已经成为当今企业参与市场竞争的核心要素,它不仅反映了企业的技术实力,更代表着企业信誉和国家形象。如何不断提升企业产品质量水平,使其适应日益变化的顾客需求,获得持久的市场竞争优势,一直以来是企业、政府、社会和民众所关心的一个重要问题。本文聚焦制造业企业“质量竞争力”这一核心概念,按照“概念解构-系统建模-实际应用”的研究框架,对质量竞争力内涵特征及评价模型的构建进行了研究。首先依据质量管理和竞争力等领域的经典理论重新解构质量竞争力的内涵和特征。之后重点论述了如何运用指标体系设计方法论原理构建一个科学的制造业企业质量竞争力评价模型,包括评价要素模型、评价指标体系、权重设定方法以及集结模型等。参考企业竞争力评价要素结构,本文提出的质量竞争力评价系统主要包括“质量基础资源”、“质量管控能力”和“质量组织环境”叁个分析指标和“质量绩效结果”的测评指标。将层次分析法、语义差别隶属度法等集成,形成了质量竞争力评价工具集。采用本套质量竞争力评价系统对浙江省某县470家企业进行质量竞争力评价,验证了系统的科学性和可行性,同时针对调查结果提出了提升制造业企业质量竞争力的主要方法和途径。
张文静[7]2008年在《六西格玛管理在服务型企业的应用研究》文中指出本文介绍了六西格玛管理的产生、发展历程,取得的巨大成果以及目前应用推广的情况,综合已有的理论成果和实践经验,科学的界定了六西格玛管理的内涵,并通过与其他管理方法的比较分析,指出了六西格玛管理的优势。论述了服务型企业运用六西格玛管理的必要性、可行性及实施过程中存在的挑战,并详细分析了DMAIC流程在服务型企业运用的过程及各环节的关键因素。论文运用文献研究法、比较研究法、特点分析法等方法,选定酒店业为实例研究对象,并运用DMAIC流程对酒店入住流程进行了分析和改进,以次对DMAIC流程进行更详尽的阐述。最后,本文探索了六西格玛管理的理念和方法体系与其他质量管理手段的整合,对六西格玛管理新的发展给予了关注。
吕臣明[8]2013年在《基于六西格玛理论的汽车制造质量改进方法研究》文中研究指明汽车产品是工业现代化的典型代表，处于产品链的下游，组装过程复杂，多个品种混流生产，工序繁多，对生产过程稳定性情况进行高效的监控非常重要，对于产品质量水平的持续提升要求也异常严格。本文分析了六西格玛理论，汽车生产制造过程顾客满意度调查，整车持续改进模型(QIP)的建立，过程持续改善中所涉及的关键指标及车辆子系统的分解改进等内容，提出了基于六西格玛改进方法基础上的过程控制和质量改进提升方法。通过对车辆总体指标的确定，指标分解，内外部指标的传递，顾客满意度改善分析，精益生产方式等进行分析，以达到实现整车产品的过程稳健性，建立基于六西格玛的持续改进模型.在分析过程中，通过对过程能力分析理论、六西格定义、测量、分析、改进、控制(DMAIC)系统化流程分析，汽车制造精益生产及浪费降低方法，顾客满意度指标(CS)和千台抱怨数指标(TGW)分析理论，生产制造过程中内部指标与外部指标的转化及指标信息传递方法，及在此基础上进行基于六西格玛突破性改进方法的质量改进模型搭建的理论分析及实例验证，将汽车制造中的关键过程进行连贯优化及进行系统化监控，形成在汽车制造过程中成本降低、过程控制、质量提升的系统化方法。本文以江铃集团某分公司为例，研究了在整车企业推广应用基于六西格玛实施的系统化方法，实现汽车生产制造过程优化和质量综合提升，保证稳健的制造过程能力。通过分析和实例验证，可以分析出通过六西格玛的有效实施，实现了汽车企业在制造过程优化和质量提升方面的显着改善。其中，江铃汽车借助于六西格玛突破性改善策略，同时借助于搭建的质量改进模型实现了整车千台顾客抱怨数(TGW)和顾客满意度指数(CS)年度连续提升，车辆总体千台故障率持续下降，连续叁年优于福特北美及福特欧洲同款车型的水平,并实现了连续叁年在福特全球工厂对比中的第一名，在制造过程方面同时全面达成了精益生产中的各方面要求。本文主要研究如下模块：1.六西格玛过程及改进思路：包括六西格玛定义，六西格玛改善常用工具，过程能力分析及过程稳健性控制思路，六西格玛改进DMAIC思路。2．汽车制造及质量控制过程：包括汽车制造生产的特点，汽车生产过程指标分类，指标分解，顾客满意度指标分类及跟踪方法，精益生产5S管理方法，质量改进中内外部指标的转化及改进模型(QIP)的搭建，质量指标的传递和落实，过程改进地追踪。3．六西格玛在整车企业的应用：包括六西格玛的根据整车指标的展开步骤，六西格玛项目分解及项目改进，项目跟进及评审，包括按车辆子系统进行推进机制的搭建，日常推进工作的开展。4．六西格玛实施案例：通过车辆前照灯过程分析改进问题分析，从定义、测量、分析、改善、控制方面对问题进行分类分析，识别前照灯装配配合失效的主要原因，分析出过程变异，查找出汽车制造过程变差的根本原因。通过六西格玛方法，结合数据分析统计，过程能力分析，假设检验等方法的应用，使车辆制造过程变差快速识别，并达成突破性改善方法的确立。通过对汽车生产制造过程质量改进分析及实证应用研究，以汽车生产制造过程中变差降低作为关注重点，通过分析改进和模型搭建，获得了基于六西格玛的汽车制造过程持续改善模型，为汽车整车企业对六西格玛的应用推广提供参考和依据。
俞晶[9]2011年在《基于QFD的医院护理质量控制模型研究》文中提出医院护理管理作为一个非常重要的医疗环节,通过互动影响患者的感知质量进一步影响患者满意程度,另一方面,护理资源日益紧缺,以成本最小化实现满意最大化的要求高。医院领域在使用质量管理工具进行护理质量控制方面还未深入。质量功能展开(QFD)模型能有效连接外部需求与内部控制,近年来开始在服务业中逐渐得到应用。卡诺(KANO)模型则通过顾客满意的定量化对患者需求重要度起到了精确化的作用,在与QFD结合的过程中,有助于以最小化成本达到最大患者满意。此外,潜在失效模式(FMEA)模型通过对失效模式的识别以及失效原因和失效影响的确定,并对后两者进行判定,能够得出预防、控制和改进措施,与QFD的结合能够实现可靠的打造患者满意。基于对以上方法的研究,本文提出了基于QFD的医院护理质量控制模型,模型包含了四个子模型：护理服务需求挖掘子模型,该模型包括患者护理服务质量的需求识别、转换到分析；护理服务创新规划子模型,该模型识别了护理魅力型质量,并最终优化得到了绝对重要度；护理服务需求映射子模型,通过对需求进行瀑布式HOQ转化,识别关键流程；护理子流程的控制与改进子模型,将质量屋形式FMEA模式运用到了护理流程改进中。此外,本文还将该模型应用至某医院的护理服务关键流程识别与改进中,对模型进行了验证,并取得了良好的效果。本文的研究成果包括：(1)提出了基于QFD,结合KANO以及FMEA方法的医院护理质量控制模型,包括了四个连续的子模型。(2)其中,护理流程控制与改进子模型拓展了质量屋形式FMEA模式在医疗护理服务领域的研究与应用。(3)将医院护理质量控制模型应用于某医院的护理质量控制过程中。
熊晶晶[10]2015年在《质量管理实践与医院绩效的关系研究》文中认为医疗服务是每个人都需要接受的服务,近几年已经成为增长最快的行业之一。为了应对内外部环境的剧烈变化,医疗机构开始追随制造业以及其他服务业的脚步,推行各类质量管理实践。无论选择什么样的质量管理实践,医院管理者们都希望通过质量管理的成功实施,使组织绩效得到有效提升。质量管理实践对组织绩效的影响研究已经引起学者们的广泛兴趣。但现有实证结果多数围绕质量管理实践与企业绩效展开,较少研究致力于开发能评估医院质量管理实践的量表以及在医院情境下探究质量-绩效两者的关系。中国作为世界上最大的发展中国家,有必要在中国情境下开展质量管理实践与医院绩效的关系研究。本文充分借鉴制造业以及其他服务业的质量管理实践经验,立足医疗行业的特点,构建了质量管理实践与医院绩效的研究模型。在2013年4月至10月期间,对我国浙江省40家公立医院204名质量管理者进行问卷调查,实证结果证明质量管理的推行能对样本医院的绩效产生显着的影响。本文的主要创新点为:1.借鉴制造业与其他服务业的实证结果,构建了含有9个维度的质量管理实践量表,实证结果表明该量表具有较高的可靠性。医院管理者一方面可以借助该量表对所在医院质量管理的现状有较好的评估,发现亟需改进的领域,另一方面可以将之作为标杆工具,与其他竞争性医院进行质量比较,以及从制造业及其他服务业获取更好的质量管理经验。2.本文探索了质量管理实践各维度之间的关系,发现高层领导,质量部门的角色以及质量信息与分析对其他实践维度有显着的促进作用。研究结果可以帮助医院管理者深入理解和有效推行各种质量管理实践活动。3.本文以中国公立医院作为研究对象,探讨质量-绩效两者的关系,提供了发展中国家医疗领域的实证结果,发现员工关系维度与过程管理维度对医疗服务绩效与非医疗服务绩效均产生积极的正向促进作用。研究结果有利于医院将有限的资源投入到对绩效产生显着影响的关键实践。
参考文献：
[1]. 顾客满意度测量及在制造业质量改进中的应用研究[D]. 吴俊杰. 厦门大学. 2001
[2]. 面向复杂非线性系统的质量改进与顾客互动机制研究[D]. 吴伟强. 天津大学. 2005
[3]. 面向制造业企业的质量改进与顾客互动机制[D]. 吴伟强. 浙江大学. 2001
[4]. 六西格玛在旅游企业质量管理中的应用研究[D]. 李红. 湖南大学. 2009
[5]. 六西格玛在酒店管理中的应用研究[D]. 方飞. 湖南大学. 2008
[6]. 制造业企业质量竞争力评价模型研究[D]. 唐萌. 浙江大学. 2014
[7]. 六西格玛管理在服务型企业的应用研究[D]. 张文静. 吉林大学. 2008
[8]. 基于六西格玛理论的汽车制造质量改进方法研究[D]. 吕臣明. 吉林大学. 2013
[9]. 基于QFD的医院护理质量控制模型研究[D]. 俞晶. 浙江大学. 2011
[10]. 质量管理实践与医院绩效的关系研究[D]. 熊晶晶. 天津大学. 2015
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