摘要：在经济社会高速发展的今天,电力营销领域的全面服务发展战略理念创新已经成为电力企业全面发展中必不可少的服务建设和管理发展趋势,在经济全球化大背景的推动下、创新企业管理理念,发展营销领域的服务战略更加突显了重要性,正在潜移默化地改变着电力企业的的经营理念和发展战略,推动了现代企业和社会经济的进步。同时,营销领域的客户服务战略管理和发展更是电力企业文化创新落实工作的关键,在市场经济体制下发挥着关键作用,在此趋势下,加强电力企业客户服务创新理念与营销战略为主线的管理建设是企业健康发展和民好运行的关键,势在必行。
关键词：电力营销；客户服务；管理策略
引言
社会主义市场经济制度下电力营销领域的体制改革突飞猛进，不断地打破了计划经济时代的壁垒和垄断局面，在政府宏观指导和市场自主调节的双重作用下逐步形成了开放有序、不断成长的电力营销市场。生产力的提高带动了经济的发展，刺激了人们的消费需求。我国居民对电力的需要已不满足于单纯的“用上电”，而是要“用好电”如何获得客户、赢得机遇、占据市场？关键在于企业提供什么样的服务质量。以质量谋服务，以服务促发展；通过客户满意，谋求自身发展；通过自身发展，促进客户满意是值得每位电力工作者尤其是客服中心工作人员重视和研究的问题。
1电力营销领域的客户服务管理中存在的问题
为了更加有效地提升电力营销领域的客户服务管理水平，就需要对客户服务管理中表现出来的问题采取有效措施给予解决。由于受到传统管理理念和管理模式的影响，在新形势下有着鲜明优势的供电企业电力营销并未取得很大进步，此时就需要转变已有的电力营销领域的客户服务管理观念，创新管理方式和营销手段，利用现有的优势确保电力营销领域的客户服务管理有效进行，这正是现阶段供电企业电力营销客户服务管理所需要进行的工作和在未来期望达成的目标，所以需要得到研究人员和管理人员的重视。
1.1电力营销企业整体发展比较缓慢
虽然我国在加入世界贸易组织以后，电力营销企业加强与国外相关行业的交流，在研究和借鉴先进技术的同时也学习了国外的营销策略，取得了不错的成绩，但是我国经济和社会发展的速度更快，使电力营销企业的发展速度跟不上社会需求的变化速度，所以电力营销企业整体发展陷入迟滞。除此之外，落后的基础设施，陈旧的电力体制，不被重视的品牌等现象都是电力营销企业落后的表现，需要相关研究人员多加重视。
1.2电力营销领域的服务体制不健全
电力营销企业的相关服务体制不健全也是非常明显的问题，在进行电力营销领域的客户服务管理时只会起到消极作用。由于计划经济体制的单一守旧指令性计划给电力营销企业带来的影响根深蒂固，使得在进行电力营销领域体制改革时受到阻碍或者效果不好;另外，电力营销企业内部的管理机制同样需要改革和创新，特别是在制定了提高质量和保证安全的计划后要健全执行机制并逐步落实，否则只能把高效的计划变为提高企业管理水平的泡影，继续建成针对客户的服务机制的计划也只能推迟。
1.3电力营销领域客户服务意识淡薄
统一模式下电力企业扩大发电生产规模和提升发电量以获取更大的发电效益和经济效益的方式已经不能满足市场需要和客户需求了，所以就需要改进缺乏整体规划，服务落后的客户服务管理，提高缺乏相关服务培训，服务态度恶劣的服务水平，极力转变电力营销企业在客户服务管理方面意识比较淡薄的局面和减少带来的消极影响。
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2营销服务及其管理工作的优化策略
要想取得客户的信赖和支持，就必须倾听客户对于电力企业服务和管理工作的意见和建议，不可采取不重视和轻视的态度，要充分获取各类反馈信息，了解客户对于用电安全以及其他电力服务的看法，这样才能找到营销工作的突破口以及需要进行改进的环节。为此作为电力营销的一名工作人员，应该将客户服务放在首位，并树立正确的服务理念和管理意识，来进一步的改进和优化营销工作的管理体系和服务模式，切实提高企业的形象地位，做好客户服务的各项工作，圆满完成具体的工作任务。
2.1树立正确的服务理念
要想做好客户的服务工作，首先要树立和培养正确、良好的服务理念和意识，如果没有正确的工作态度和理解，带着不健康和错误的工作态度和理念投入到客户服务当中就会造成很多矛盾问题发生。为此应着重转变以往的客户服务工作中的错误工作理念，要积极为客户提供其所需要的服务内容和服务模式，切实听取客户反馈的信息内容，将服务理念融入到每项具体的工作环节和程序中。同时也要将各部门的员工都集中起来，加强营销服务理念的宣传力度，要让包括领导、部门负责人和基层工作人员都认识到服务管理这项工作的重要性和必要性，从而全面提升电力企业的服务水平和管理能力，依靠服务体系和观念的优化来带动整个电力企业管理体制的创新改革。由此可见，服务理念和意识对于营销工作和服务管理类工作具有十分重要的作用和意义，不容忽视，而且要加大服务理念的创新和发展力度，不可固步自封，要勇于听取和接受客户提出的意见建议。
2.2完善和优化基础电力网络体系
强化电网的改良和建造，以此提高供电的可行性、安全性、有效性以及供电效果，不但是高质量的用户服务的基本条件，更是提高用户服务水平和体现服务意义的重要方式。鉴于此，首先要加强基本建造中的物资投入程度，在电网中主动引进大量具有先进性和科技性的自动化设备，以此增强电网运作的自动化能力，促进电网向着智能化方向发展。其次，还要提高电网的管理能力，利用规范和执行合理的规章制度，正确确定巡检路线规划，协调线路运作体系等方式，来提高电网运作的有效性、安全性、稳健性，从而为电力营销领域的用户服务管理埋下坚实的物质基石。
2.3提高服务水平
在树立一切为了客户的理念下，还要脚踏实地的将理念付诸于为客户提供良好服务的行动。电力企业的客户服务管理中心，要为客户服务工作建立一套谨慎细致、科学合理的服务标准和流程。其中，要明确规定客户服务效率、实践和项目。针对于客户提供的服务要按照层层结合、环环相扣的原则认真执行，并贯彻实施。承诺根本上做到真正将客户载入企业员工的心中，做到所有的行为都是在的的确确为客户提供服务。客服中心的管理人员一定要根据客户的提问和个性化要求，耐心为客户提供价值高、信息性强的电力供应产品，还可以为客户提供目标性较强的独立服务，这样有利于巩固和增强大客户群和电力企业的合作关系。只有不断增强客户对电力企业的依靠感、信赖感和满意程度，才能建立可靠的合作关系。客服人员要充分利用电子商务平台、互联网平台和计算机等现代化交流设备和手段，保持与客户群体的密切联系，这样更有利于电力企业处理好客户和电力企业的依存关系。
结语
民生之基和民生之本就是电力资源生产，因此我国的电力企业是标准的民生企业。只有不断完善客户的服务和管理水平，在电力营销领域内提升客户服务和管理能力，并能够时刻为客户提供安心放心、迅速便捷、及时高效以及满意的电力产品和服务。因此，广大电力企业必须从根本上摆脱传统体制的束缚，增强服务意识，提升企业服务的品质和生存能力。
参考文献
[1]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，24（05）：244+246.
[2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013（14）：143-144.
论文作者:李晓憧
论文发表刊物:《电力设备》2019年第5期
论文发表时间:2019/7/24
标签：电力论文; 客户论文; 服务管理论文; 客户服务论文; 电力企业论文; 领域论文; 工作论文; 《电力设备》2019年第5期论文;