企业知识库的构建与运用，本文主要内容关键词为：知识库论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在知识管理中，知识库作为知识的存储和管理中心，具有非常重要的作用。如同制造企业的备品备件一样，知识库是企业管理决策和产品开发的智力中心。企业知识库是各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。知识库的构建有利于知识的交流、积累、互动、增值、利用和保存，从而促进知识共享。
一、企业知识库的作用
1.知识库使企业内的信息和知识有序化，方便企业员工的检索利用。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。
2.知识库有利于加快企业内部知识和信息的流动，有利于知识共享与交流。知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也加快了流动。另外，由于在企业的内部网上可以开设一些时事、新闻性质的栏目，使企业内外发生的事例能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。
3.知识库有利于实现组织的协作与沟通。例如，施乐公司的知识库可将员工的建议存入。员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个建议提交给一个由专家组成的评审小组。评审小组对这些建议进行审核，把最好的建议存入知识库。
4.知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理。企业销售部门的信息管理一直是比较复杂的工作，一般老的销售人员拥有很多宝贵的信息，但随着他们工作的调动，这些信息和知识便会损失。因此，企业知识库的一个重要内容就是将客户的所有信息进行保存，以方便新的业务人员随时利用。
二、知识库的内容要体现企业特点
为了发挥知识库在知识创新中的作用，首先知识库要起到知识蓄水池的作用。从内容上要体现本企业的特点。
1.知识的分类要适应本企业需要。知识分类是企业知识管理和构建知识库的基础。不同类型的知识，其表达方式、效用都有所不同，直接影响着体系设计和检索策略。在构建知识库时，应选择好适合本企业的分类体系。针对不同类型的知识，确定不同的描述标准、存储路径以及属性说明。可以将知识分为事实知识、原理知识、人力知识和技能知识。事实知识即“知道是什么”，如国家宏观经济政策、企业员工信息、工作流程信息、人事信息和程序、各专业技术信息以及各科室职能、职责、工作内容；原理知识即“知道为什么”；技能知识即“知道怎样做”，如与同事交流、沟通的技巧、解决问题的技巧；人力知识即“知道谁有知识”，如不同管理者的管理风格与管理方法、员工特殊技能信息、员工的工作经验等。其中，前两类知识即事实知识和原理知识是可表述出来的知识，也就是人们一般所说的显性知识，以技术文档的形式存在。而后两类知识即技能知识和人力知识则难以用文字明确表述，亦即隐性知识，与员工个人的能力息息相关，是个人经验的一种体现。显性知识相对来讲易于管理，而隐性知识则较难管理。一般企业知识库应包括下列内容：技术信息；企业基本信息，包括公共关系信息、年度报告、出版物、企业总体介绍等；企业组织结构信息，包括地址、代理商、分公司、服务中心等的信息；产品信息，包括以往产品和正在设计过程中的产品等；基本流程信息，包括产品设计流程、文件管理流程等；关于专利、商标、版权及使用其它企业技术的信息；顾客和供应商信息。关于国家政策、经济状况等方面的信息可以用链接的方式连接到外部数据网上；关于其服务对象方面的知识，可以通过互连网链接到相关数据库或者通过数据搜集建立专门的档案；关于一些隐性知识如人力知识，可以建立一些专门的档案，记录员工专门的技能和固定联系办法等。
2.要控制好知识的质量。许多企业的知识库仅仅充当了数据库、档案库的角色，并没有体现出知识库的优势，问题就在于没有将资料进行提炼。以咨询公司为例，给企业的建议书、解决方案等可以总结出一套通用的模式，以能对以后的工作提供借鉴。比较典型的例子是美国施乐公司的知识库。施乐组建的知识库内容十分注意质量，内容包括：(1)公司的人力资源状况。该公司的总经理保罗·阿尔莱尔认为，知识管理是从强调人的重要性、人的工作实践和文化开始的，然后才是技术问题。因此，公司的人力资源状况成为知识库存储的首选对象。(2)公司内每个职位需要的技能和评价方法，以便每个员工自我测评，对照自己做出评价，找出差距；该网络系统会告诉你如何提高自己的技能水平以消除差距。这一系统实际上发挥了员工培训的职能。(3)公司员工的各种经验和建议。包括员工解决各种难题的成功经验或方法、公司内部研究人员的研究文献和研究报告。内容如此广泛而丰富的知识库通过公司内部网络系统为全体员工提供快捷和方便的服务。
3.规范知识的描述。规范的描述标准有利于检索策略的设定，知识与数据、信息的根本区别在于，知识不仅明显地表达事实和关系，且包括能明显地表达包括常识、经验等在内的领域知识和推理规则。应针对不同的表达方式，建立各自规范的表述标准，严格按标准录入。
三、通过知识转化丰富知识库
知识分为显性知识和隐性知识，它们的存在形态、作用原理、经济价值等方面都存在着差异，对企业的影响也不一样，尤其是更微观层面的隐性知识。据估算，隐性知识占知识总量的90%，而经过编码表达的隐性知识所占的比例不足10%。因此，要把知识库变成一片流动的活水，必须做好隐性知识到显性知识的转化。企业可以建构自己的知识库、专家库作为储存隐性知识的场所，将组织的经验与成果转换为文字、声音、影像、模型等，加以分类与管理，使组织的知识得以积聚。在建立知识库时要充分考虑如何便于员工隐性知识的交流与共享。如可采用电子讨论系统，让员工写下他们的经验和最佳实践，存储到讨论数据库中，以利于交流和共享；也可在Intranet上应用专家系统加快专家隐性知识显性化的速度；可借助软件等开发工具，总结员工技能、经验和诀窍；将隐性知识逐步编制成操作规范、业务指南和员工手册等工作文件，以加快员工隐性知识交流与共享的速度，扩大交流与共享的范围；根据不同情况，可以考虑用语言、文字、图像、数据和计算机信息处理工具等对隐性知识进行编码，使隐性知识显性化；对于熟练员工和专家的许多操作技能、诀窍和心智经验等，需要通过观察、模仿和不断实践以实现交流与共享。企业可以创建各种适合的条件，通过员工言传身教的方式来传播与共享隐性知识。
四、对知识库适时进行更新和维护
陈旧、失效的知识是无意义的，知识的维护包括剔除无效的内容、维护知识链接、分类结构、即时更新等。在运营中，从归类、描述、录入，到更新和维护，各个方面加以控制，才能确保知识库的实时价值。
首先，不断进行静态知识获取。一是经常性地进行信息、知识的收集。企业可以从学术刊物、专利报告、市场调研报告等公开的知识载体上获取知识。二是引进高素质人才。通过引进人才，企业不仅能获取显性知识，而且可以有效地获取隐性知识。三是定期培训员工。通过培训员工，企业不仅可以获取新的知识，而且还可实现知识的有效转移与扩散。四是积极参加专业技术交流会。技术经验与诀窍等隐性知识需要面对面的沟通与交流才能获得。五是加强客户关系管理。企业经营所需的大量知识蕴涵于客户之中，在客户关系管理中企业能不断发掘、整理、存储、开发和利用知识。六是不断改进组织管理结构与模式。顺应企业竞争环境快速变化的特点，不断调整、改进企业组织管理结构与模式，不仅能持续汲取先进的组织管理知识，而且能促使企业获取知识的途径保持顺畅。七是充分利用行业协会等知识平台。行业协会、商会等中介组织，是企业之间进行知识交流、知识共享的重要平台，企业参与其中是重要的知识获取途径。八是建立知识联盟。企业与外部组织之间通过合作研究与开发、技术引进、共享销售网络等方式，建立起广泛的知识联盟，形成资源丰富的知识网络。
其次，不断推动动态知识创新。动态知识能力是提高企业知识库有效性的关键。静态知识的应用需要与企业的生产经营实践相结合，不是简单的照搬或拿来，而是一种创造性的应用，需要依赖于动态知识能力。不仅如此，较强的动态知识能力还能不断创造出新知识，以丰富静态知识储备。企业动态知识能力的实质是员工的知识创造力。因此，最大程度地激活员工知识创造力是提高企业知识库有效性的关键。在知识库构建与更新中，企业应注意及时收集内部员工的科技论文、点子、绝活，将其变为组织的知识。
五、促进知识库的利用
为了方便对知识库的利用，知识管理中要努力做到：
一是在知识表达方式上，不仅用文字信息描述，还可以从图像、声音等多角度揭示数字化的知识信息。综合性的知识表达方式就是对上述几种表达方式的综合运用，在对某些学科知识进行说明性描述的同时，配以图像、声音等方式进行综合表达，并设置一个供用户发表意见的交互访问窗口，用户可以针对知识内容发表自己的见解，在交互过程中发现新的知识或知识点，展现给用户一个丰富、直观的信息交流环境，有利于知识的再发现和知识创新。
二是提高知识库检索效率。(1)检索词控制。通过检索词来索引信息，在许多信息管理软件中都有应用。由信息专家和各个领域的专家根据知识管理系统的主题，制定一个关键词表，对于录入知识管理系统中的每一条信息的关键词只能采用关键词表中列出的词汇。同时，将关键词表对用户公布，或采用适当的方法，引导使用者通过关键词表中的词汇检索信息。在系统运行过程中，由专家根据关键词的使用效率和用户的反馈意见，动态更新关键词表中的词汇。(2)多重分类。是指对一条信息采用冗余分类，将一条信息根据它的多种类型的归属，为用户提供多条检索浏览的入口。(3)相关信息。知识的获取有很大的偶然性，当各种知识和信息相互交错时，人们更容易发现新的知识。如同学术论文的参考书目的作用一样，给每一条信息加上相关信息可以提高用户的检索效率。在知识库中，确定每一条信息的相关信息由系统自动完成。根据信息学专家设计的算法，系统根据每条信息的主题、来源、归属项目和关键词等信息自动计算各条信息之间的关联稀疏，并动态地更新。(4)知识地图。知识地图是用于帮助人们知道在哪里能够找到知识的知识管理工具，用于帮助通过浏览方式搜索信息的员工高效率的寻找所需的资源。企业知识地图将企业各种资源的人口集成起来，以统一的方式将企业的知识源介绍给员工。知识地图采用一种智能化的向导代理，通过分析员工的行为模式，智能化地引导检索者找到目标信息。与知识地图作用类似的还有企业资源词典等。(5)信息推送技术。信息推送技术是采用广泛传播的方式，将企业重要的新闻或知识主动地推送到员工的面前。企业的知识管理部门通过各个频道，将各种信息及时推送到员工面前。由于员工的需求多种多样，数据发送技术还要与用户界面定制相结合。通过用户界面定制功能，员工可以订阅适当的频道，及时了解感兴趣的知识。
三是对知识贡献者进行奖励。由于隐性知识是最接近经营活动过程的员工的私人信息，很多员工会认为他拥有的这部分私人信息是他的个人价值所在，如果把这部分隐性知识拿出来与大家共享，他可能会因为失去价值而丢掉工作。这样做是和知识管理的目的相违背的，不利于企业形成整体的核心能力。因此，要鼓励员工把隐性知识贡献出来与大家共享，就需要加强对员工知识贡献度的考核，并建立知识贡献激励机制。如可以规定员工的考核、晋级和提升都要看他近期内有多少条隐性知识被转化为企业的显性知识并存于知识库中。
四是营造知识创新环境。知识创新在“场”中发生。 “场”可以是物质的，如一间办公室；也可以是虚拟的，如员工博客、电子会议、网上聊天室等；抑或是精神上的，如共同分享的经验、观点、理想等。 “场”为个人知识或集体知识之间的相互作用提供平台。在这个“场”里，知识通过个人的行动或吸取他人的经验而获得。“场”能够在个人、工作团体或者车间层面上形成，在这里，知识深深地镶嵌在提供特殊的知识转换的氛围中。企业可借助信息技术、企业制度、企业文化等手段营造有利于知识创新的“场”。