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摘要：随着我国社会经济的不断发展和国民生活水平的快速提升，国民用电量呈现不断上涨的态势，并且国民对供电也不断提出新要求。论文就当前电改形势下的供电服务管理模式进行探讨，从而提出相关问题和改进建议。
关键词：电力改造；供电服务；管理模式
引言
随着改革开放以及市场经济的不断深化，供电企业如何在激烈的市场环境中提升自身市场占有率以及生产效益是当前供电企业亟需思考的问题，本文以提升供电服务管理模式来分析，强化服务意识，提升服务质量，改善管理模式等多方面思考，以求为供电行业持续健康稳定的发展贡献自己微不足道的力量。
1电改形势下的供电服务管理模式改进的必要性
当前供电公司已经具备了相对成熟的体系，可以在供电市场中与所有公司公平竞争，利用价格优势和优质服务使广大消费者认可。随着我国电力体制改革不断深化，降低了供电行业的准入门槛，更多优秀的符合国家供电行业服务要求的企业加入到供电市场的竞争中，对供电企业造成了巨大的竞争压力，因此在电改形势下改善供电服务管理对于企业发展来说具有十分重要的意义。依据实际发展可以发现，提升服务质量有助于建立忠实的客户群以及良好的口碑。
2供电服务质量管理出现的问题
2.1服务意识淡薄
供电企业作为与社会生产生活息息相关的产业，一直以来受到国家的重点保护，造成供电企业没有竞争意识，即使是引入的竞争元素也仅限于特定区域，范围较小无法对企业管理产生影响，大部分员工感受不到竞争的气息，还有供电企业自身特性决定了自然垄断的地位，也严重阻碍了服务质量管理的提升，供电企业由内而外，由上而下的轻视服务质量管理，对服务质量的理解不透彻，人民电业为人民也仅仅是企业的口号，并没有将服务落实到实处。
2.2企业运行机制中没有体现服务质量管理
供电企业的运行机制目前还是以生产为主要关注点，近些年在市场营销方面虽然加大了投入，但是在当前电力体制下，随着经济的发展和社会的进步，企业发展与社会需求不匹配，忽视了电力客户的基本需求，脱离了服务质量管理的市场营销是纸上谈兵，不能健康长远的开展。
2.3新形势下服务内容一成不变
当前的供电企业仅在电力销售环节可以找到服务的影子，在电改新形势下强调增强电力供应，扩大电力销售，却忽视了售后服务以及增值服务的管理，缺乏多元化、差异化、个性化的创新管理，无法满足消费者日益提高的服务需求，无法适应社会逐渐提高的服务态度。
2.4服务质量管理手段比较落后
随着社会结构的调整和社会环境的不断改善，服务质量逐渐成为了企业在市场竞争中脱颖而出的有力武器，当前供电企业不重视服务方面的管理和创新，没有健全的服务制度和规范，缺乏相应的培训机制，工作人员素质良莠不齐，缺乏工作热情和爱岗敬业的精神，许多服务问题没有从根源上进行解决。
3电改形势下的供电服务管理策略
3.1供电服务以人为本
供电服务是现代化供电企业的必修课，推动电力企业健康稳定发展，如何提升供电企业服务质量，第一转变观念，将科学合理的服务观念根植于企业内部，坚定不移的坚持“以人为本”和“人民电业为人民”的理念，站在客户的角度，以客户需求为中心，为消费者提供贴心的服务，达到消费的满意，从而得到消费者的认可，提升企业在消费者心目中的形象，进一步提升企业的核心竞争力。
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3.2完善供电服务系统
供电企业的特性决定了运营中具有一定的复杂性，在市场竞争中，找出潜力客户，积极引导，针对特殊客户提供特殊的服务。完善供电管理系统，将电力安全稳定的输送各个企业乃至千家万户，另外在电力输送工程的建设上，严格按照标准制度进行实地勘测、组织建设、工程预算、原料采购、施工进度、工程验收、各个站点的连接建设等等，保障后期投入使用之后各项资源能够发挥自身的优势，运用科学的管理运营模式，将权限采用统一管理和分级管理相结合的方式，是企业信息管理更加专业化和系统化。
3.3完善供电服务制度系统
在电改形势下企业需要建立供电服务制度系统，严格按照制度规定内容进行行为规范，工作人员在工作过程中全程接受消费者的检查和监督，在保障顺利完成岗位内部工作内容的同时提升供电服务质量，正好符合了公众对供电服务的新要求。如何完善供电服务制度系统，首先建立健全员工工作指南、监督制度和供电服务制度等，完善供电服务制度还应当优化供电服务流程，提升供电企业管理水平、服务质量和工作效率。
3.4改善供电服务环境
供电服务管理的提升不仅要提升工作人员的服务，还应当提升供电企业的环境服务，当消费者进入供电服务大厅，干净舒适的环境不但可以提升消费者对于企业的信任度和好感度，还代表了企业的形象，对供电服务质量提升具有良好的促进作用。另外还而已通过改善电网环境提升服务品质，建立安全、稳定、智能的电网系统，为良好的供电服务打下坚实的基础。
3.5合理划分网格管理范围
供电所要在综合考虑区域、线路和台区等因素的基础上，按照“台区定界、全面覆盖、无缝对接、科学测算”的原则进行网格划分。以供电所为单元，按照各级单位的管理范围及台区地理分布划分网格，构筑以线路、台区为单元“服务有网，网中有格，分格管理”的矩阵式服务网格体系。根据台区基本特征信息，以台区特征将网格划分为学区网格、城乡结合网格、农村网格、居民网格等，并根据网格的不同属性，测算具体工作量和相应的职责，合理划分网格经理管辖范围。
3.6切实做好综合业务素质培训
推进网格化管理对网格经理业务技能和综合素质提出了较高的要求，需要增强网格经理的人员力量。供电所把责任心较强、综合素质较高的人员充实到网格经理队伍中来，对接各类客户的服务诉求。同时，整合资源，集中开展专业培训，合理安排差异化培训、个性化培训，建立了一支技能强、素质高、责任心强的网格化服务队伍。
3.7供电服务改进策略
供电服务是供电企业中的重要项目，同时对电力企业的发展起到了积极作用，在供电服务的改进过程中，首先要树立科学合理的理念，要时刻秉承着“人民电业为人民”的理念，切实为客户提供优质的服务，从客户的角度出发，为客户的利益着想，提供更加优质的服务，从而使企业的形象和信用得到提升，增强企业的市场竞争力。企业的经营活动要充分考虑到用户的感受，从而实现责任和义务，在企业的运营和发展中，要始终以客户满意为发展目的。所以，以“人民电业为人民”的服务宗旨，满足客户用电的需求作为出发点。在电力营销的服务中，要坚持服务质量为核心的观念，确定客户的需求，加强供电服务的管理力度，对工作人员的服务加强管理。
结语
在新电改的背景下，电力企业要充分认识当前的市场形势和企业发展格局，不仅要抓电力生产，同时要兼顾到供电服务管理的改进创新。要努力规避供电服务质量管理观念淡薄、缺乏以服务质量为核心管理机制、供电服务的内容过于单一、供电服务方式落后等问题，从而对供电服务系统、供电服务制度系统、供电服务环境、服务人员的素质加以提升和改进，进而使我国的电力事业更加健康稳定的发展。
参考文献
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论文作者:李 丹
论文发表刊物:《中国电业》2019年第9期
论文发表时间:2019/9/22
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