摘要：对大型呼叫中心而言，由于人员数量庞大等原因，造成电话客户服务工作不易观察，给及时发现员工日常不良操作、违规操作造成很大困难。本文通过一种桌面行为轨迹捕捉软件的应用，探索改进客服人员服务模式的新途径。
关键词：呼叫中心；客户服务；轨迹捕捉；服务改进
1.当前客户服务改进方式与不足
1．1 客户服务改进方法及优缺点
当前，客服专员的服务改进主要有以下几种方式：
1.1.1后期质检
呼叫中心通过建立专门的质量保证团队或者兼职质检小组，按照一定的人员配比，设立质检员岗位，开展工单及录音的后期质检，针对发现的问题，提交培训人员开展消缺或者直接由质检人员开展消缺。
此种方法的优点在于能够按比例抽查到每位客服专员的工单及录音，掌控呼叫中心整体服务质量，对客服专员出现的业务问题做到较为及时的发现和消缺。缺点在于存在一定的滞后性及片面性，由于后期质检本身固有的特点，不可能全面、客观反映员工的业务能力，且由于需配置大量的专业质检员，运营成本也会相应提升。
1.1.2在线跟听
呼叫中心安排专人对客服专员实时处理的业务进行第三方跟听，及时发现员工在业务受理中的问题，必要时予以介入，避免出现严重差错。
此种方法的优点在于发现问题及时，能够及时介入降低客户不良感知。缺点在于考虑到成本问题，配备的专业人员数量受限，一般该种方法只应用于新员工入职试用期间的改进与提升，不可能大规模应用到日常运营中。
1.1.3录屏
呼叫中心应用录屏软件，将客服专员操作全部录制下来，由质检人员进行抽检。
此种方法的优点在于发现问题更为全面，缺点在于需要的系统配置较高，且依然依靠人力进行质量检测，增加运营成本。
1．2目前客户服务改进方法的不足
综合以上三种常见的客户服务质量改进方法，可以发现存在以下几点不足：
1.2.1员工日常操作缺乏监督
目前常用的服务质量提升方法不能对客服专员的日常操作行为进行有效的监督。员工是否按照规范的、最优化的操作流程进行系统操作，尚是黑箱。录屏软件虽然能够在一定程度上解决这个问题，但受限于系统配置及人员配备的要求，很难作为一种常态质量提升方法应用。因此急需一种能够及时捕捉，自动完成操作轨迹分析的工具予以支撑。
1.2.2员工业务操作缺乏支撑
目前的服务质量提升方法还暴露出一个重要缺陷：就是后期补救。客服专员在处理业务中很难得到有效的业务支撑或提示，减少业务差错。在线跟听虽然能及时发现问题，但受限于人力配备，同样不能大规模应用。
2.客户服务行为捕捉的方法
Desktop and process analytics（DPA）系统是一种用户用来捕获和分析关键业务，并提供详细分析应用信息的业务软件，可以透过员工桌面项目和活动，掌握员工所使用的应用程序和所遵循的流程，帮助企业优化业务流程，提高企业资源的使用。
3.轨迹捕捉在客户服务模式改进与提升中的应用场景
3．1在规范现场管理中的应用
通过对客服专员日常操作软件使用情况的统计分析，可以发现员工违规使用其他非业务软件，比如阅读器、视频软件等的情况，且可以做到定期实时监控，对规范现场行为起到很大帮助。
3．2在规范业务操作中的应用
通过对客服专员在业务系统操作轨迹的统计分析，可以发现操作明显异常员工，对规范员工系统操作，提高工作效率，进行针对性诊断与提升发挥重要作用。
通过对客服专员使用知识库、备忘录、通讯工具等情况进行统计分析，可以发现员工对知识库的熟练掌握情况、应用情况，是否过度依赖备忘录或他人，对员工进行针对性业务指导与培训。
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3．3在减少质检差错中的应用
通过在系统操作界面设立触发器，可以在员工易犯错点、重要操作选项点实现弹窗提示，及时提醒员工需注意事项、易混淆事项等，员工可根据提示内容进行操作，从而有效降低员工发生错误几率。
4.轨迹捕捉在客户服务模式改进与提升中的应用实例
通过在某大型呼叫中心的部署应用，取得了一定效果。
4．1对座席非工作应用程序的监控
该功能可对客服专员非工作程序应用情况进行实时监控，也能导出客服专员非工作程序使用的历史数据，监控客服专员工作时间使用与工作无关软件的相关情况。通过一周的监控数据分析发现，存在部分座席使用非工作应用程序较多的情况。通过加强现场巡检，发现个别客服专员上班期间存在使用写字板功能看小说情况，现场管理人员及时对涉及人员进行批评整改。
4．2对座席工作应用程序的监控
通过对该功能的监控数据统计，从2月18日至2月28日，业务系统累计使用时间688.56小时、知识库系统累计使用33.22小时、及时通讯软件累计使用141.24小时、文本编辑器累计使用23.10小时，WPS累计使用8.22小时。通过该功能发现，目前客服专员对于知识库使用率偏低。
以2月18日为例，客服专员使用知识库管理系统时间占比较低，反映出客服专员接听话务中很少查看知识库内容，结合现场巡检发现，客服专员目前大多数是通过询问他人、查看以往学习笔记的方式来解决疑难问题，因此知识库使用时长偏低。
4．3应急响应速度时长的管理
目前通过项目场景能提取每个座席员工从普通工号切换到应急工号的个人时长相关数据。从2月18日至2月28日，应急响应共发生72次，同时，现场运营管理人员通过提取分析系统数据，对每次应急响应签入时间较长的人员进行了提醒管控，并对签出签入次数异常人员进行核实。
4．4业务办结和提交后到座席主动就绪的处理时长管理
通过该系统场景可以实现获取客服专员就绪时长，避免员工在工单填写完毕后，不点击就绪的情况发生。现场运营管理人员通过系统可以实时监控捕获客服专员从接完电话发完工单，再点就绪的时长。对于工单提交或办结后，长时间未点击就绪人员进行及时管控。从2月13日至2月21日，共计监控获取到11098次咨询、报修、投诉、举报等业务提交到主动就绪的情况。
4．5业务操作流程轨迹捕获
（1）咨询类业务操作流程展现
统计期内累计监控到5825次咨询业务的“咨询办结”和630次的“提交”。通过触发器计数报告，“咨询类型”一项被触发13094次，可以分析出客服专员对于咨询类型的重复点击较多，对于咨询类型有混淆的情况。
（2）报修类业务操作流程展现
统计期内累计监控到1107次报修业务的“提交”和3695次的“故障办结”。通过触发器计数报告，“故障类型”一项被触发5993次，“关联相关信息”一项被触发341次，可以分析出客户专员关联相关信息的操作比较少，需进一步改进。
4．6业务指导与纠错功能实现
目前该功能场景已经部署了13类业务引导，同时结合工单填写规范及业务答复时限部署了10个业务纠错，总计34个业务弹屏提示。应用情况良好，试用部门工单填写一般差错率显著降低。
5.总结
通过桌面操作行为轨迹的捕捉与分析，可以及时发现客服专员在日常系统操作中的不规范现象，并借助于系统的自动分析功能，实现精准定位。此种服务模式改进方法的优点在于：
（1）提高问题发现的及时性
借助于实时监控功能，能够对员工当下正在进行的不规范行为进行捕捉，有助于现场管理人员及时采取措施，进行干预纠偏。
（2）实现问题发现的自动化
借助于系统的自动分析功能，能够实现对员工操作行为的自动分析，发现问题，有效的解决了以往质检需要大量人力的问题。
（3）实现操作行为轨迹的优化
以往的质检方式无法发现员工操作方式的缺陷，而该种方法正好有效弥补这一不足，使得员工行为可观察，在有效消除差错的同时，发现提升员工工作效率的新途径。同时，能够发现员工对各类业务软件的使用情况，例如知识库，对改进各类软件、提升应用效果能够起到良好的促进作用。
（4）变后期质检为前端支撑
新的服务模式改进与提升方法，一改以往后期质检，再消缺的传统模式，将业务提示做到前端，给予客服专员更大的支撑，从源头降低员工犯错几率，提高呼叫中心整体服务质量。
论文作者:王笑一
论文发表刊物:《电力设备》2017年第23期
论文发表时间:2017/12/4
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