关键字：客户为中心；综合能源服务
一、构建以“客户为中心”的供电服务体系
建成以客户为中心的“主动、智能、精准、优质”的现代供电服务体系，实现服务人民生活更美好的能力显著增强，城乡供电能力和可靠性水平明显提高，人民群众获得感、幸福感、满意度全面提升。
（一）构建以“客户为中心”的服务机制
1.打造新型服务机制。供电企业的服务定位由“业务末端”向“服务前端”转型，对外为客户打造“全时空”、“全业务”、“全方位”的服务体系，实现业务办理快捷、缴费充值便利、服务双向互动、客户用电智能的服务目标。对内建立以客户为中心，以市场为导向的服务机制，实现营销围着客户转，生产围着营销转的新格局。
2.构建新型组织架构。推进服务组织扁平化。进一步减少服务流转层级，推动服务界面的下沉和前移，提高业务协同运转效率，缩短需求响应时间，快速响应客户的需求。实行营配调高度融合，推行网格化服务，加强发展规划、生产运维的专业支撑，打造“一专多能”的客户经理团队，实现现场服务一支队伍、一次满足客户诉求，为客户提供高效、便捷服务。
3.健全服务品质监督机制。在现有监督机制的基础上，对监督的主体进行不断的扩展，不仅要邀请大客户参与到行风监督中来，还应与当地的职能部门、新闻部门沟通和交流，从传统的单一化监督模式转移到多元化的监督模式中来，并及时接受社会各界的监督和建议，整改自身的不足，并始终以提高供电服务品质为前提，确保监督工作得到高效的开展，从而赢得更多客户的信赖。
（二）打造以“客户为中心”的供电网络
1.推进农网升级改造。建设安全可靠、经济合理、坚固耐用的现代化农网，开展深度调研，加强精准投入，积极推进农村电网薄弱地区的升级改造，减少供电半径、提升户均容量，真正实现农村生产生活从“用上电”到“用好电”。
2.全面提升电网支撑能力。坚持规划引领，完善电网主网架和各级电网结构。提高设备质量，深化资产全寿命周期理念，做到质量问题“零放过”。加快配电自动化系统建设应用，提升电网智能水平，实现故障智能查找、智能切断，全面提升电网供电可靠性。
（三）推行以“客户为中心”的服务手段
1.推行智能用电服务。利用微信公众号、掌上电力APP等线上渠道，为客户提供电费充值、业务办理、故障报修、电费查询、预约服务等线上化服务，实现客户量价费信息线上实时查询，电子账单、电子发票、用能分析报告主动推送和停电信息精准告知服务。
2.实施差异化用电服务。通过客户的用电类别、95598大数据分析，将客户标签化、个性化，向高危重要客户提供用电设备安全评估服务，向敏感客户主动推送停电及抢修进度信息，向用电量大的客户提供综合用能分析及设备运维增值服务，向居民客户提供阶梯电价电量主动告知服务，根据客户标签实现差异化、个性化服务。建立客户积分奖励机制，通过客户缴费及时性、用电量、办理历史业务情况进行分析建立规则计算客户积分，客户可通过积分在线上或线下营业厅兑换礼品或者优惠。
3.建设供电服务指挥平台。建设7X24小时全天候服务响应的供电服务指挥平台，实现客户诉求的“一站式”管理和全程跟踪督办，有效提升服务效率。推广配网设备状态主动监测预警和智能电表停电自动上报等功能，实现故障快速研判和准确定位。实施故障报修抢单机制，快速提升故障抢修效率。
（四）实施“以客户为中心”的奖惩机制
1.优化业绩指标体系。建立以客户为中心的“穿透式”指标考核体系，将与客户最关心问题直接关联的业务指标考核贯穿到公司生产经营全过程。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆坚持“管业务必须管服务”，将供电质量类、营业类、服务类、停电类和电网建设类投诉纳入相关专业管控和考核。
2.完善激励考核机制。强化监督评价手段，实现监督、督办、改进、提升的闭环管控，将监督评价结果与相关专业部门人员的绩效挂钩。进一步细化供电服务奖惩实施细则，明确服务各环节奖惩层级、标准和具体金额，对服务违规人员“零容忍”、“零放过”，严格兑现考核，并将考核与人员晋升、评先评优、绩效等级直接挂钩。
二、积极推进电网综合能源服务业务
综合能源服务具有客户需求多，项目点多面广，技术类别复杂、服务模式多元化的特点，应重点抓住园区、工业企业、大型公共建筑等对象，统筹运用能效诊断、节能改造，用能监测、分布式新能源发电、冷热电三联供、储能等多种技术，积极推进综合能源服务业务。
（一）制定灵活的市场营销策略，满足客户差异化能源服务需求
结合客户降低能源成本、减少投资的需求，以用电业务代办、设备托管、能效诊断为切入点，综合采用多种能源、技术、创新商业模式，为客户提供具有竞争力的定制化综合能源服务整体解决方案；充分发挥公司品牌、营销渠道、配套电网建设等优势，向目标用户推介综合能源服务组合，建立服务价格优势。
（二）扎实做好客户能源基础服务，形成以电为核心的能源消费新模式
推进客户侧在电气化与能效提升，应用热泵，电窖炉、专用充电站、余热回收、绿色照明等高效用能技术，降低客户能源成本，改善客户用能体验，助力绿色发展；对用能设备、配电设施等开展专业化智能运维，提供精准故障诊断和状态检修服务，提高客户用能稳定性，保障用电安全。
（三）提供多元化分布式能源服务，构建终端一体化多能互补的能源供应体系
在新城镇、新产业园（商务）区、新建大型公共设施的区域，根据客户的用能需求，以智能电网为基础，建设分布式光伏发电，分布式生物质发电、冷热电三联供，基于电能的冷热供应等系统，满足终端用户对电、热、冷、气等多种能源的需求，构建以电为中心的集成供能系统。
（四）推进“互联网+”能源服务，建立客户侧智能化能源互联网
以源网荷实时数据为纽带，对接电、气、热等多种用能需求，搭建多元信息交互的综合能源服务平台，运用物联网、大数据等新型技术，促进能源流与信息流深度融合，实现能源互联网的实时感知和信息反馈，优化客户能源供给网络运行策略，为客户提供智能调控、需求响应、交易预测、数据价值挖掘的服务。
（五）探索能源服务新产品，实现客户资源价值的深入挖掘。
开发以储能、能源大数据，碳资产和金融服务为核心的能源服务新产品。试点在用户侧建设适当规模的储能装置，发挥特高压远距离配置能源的作用，促进清洁能源跨区域消纳，提高电网运行的经济性，利用能源大数据研究客户能源消费行为特征，预测宏观经济走势和行业发展，为客户经营发展、能源交易提供有效的决策支撑服务；基于综合能源服务的减排效果和投资收益，深入研究碳交易、金融服务规则，逐步开发碳资产，项目证券等衍生产品。
（六）加大综合能源服务业务宣传力度
建设综合能源服务示范项目后，加强对外宣 传推广力度，联合省公司外联部，利用主流报刊、 网站、新媒体等宣传媒介，以及省公司营业厅、展示厅等场所，展示湖北公司综合能源服务工作成效和典型案例，提升形象，打造具有影响力的服务品牌。
三、结束语
在互联网和大数据时代，供电企业也需要与时俱进。构建以“客户为中心”的供电服务体系，积极推进电网综合能源服务业务，全方位构建供电服务体系，促进供电企业的长期发展。
参考文献：
[1]黄璐莹.开拓电力客户服务营销新策略[J].中国新技术新产品,2018(22)
[2]张周平.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].建材与装饰,2018(44)
[3]温启良,陈华锋.电网企业向综合能源服务企业转型的研究[J].企业改革与管理,2018,(12)
论文作者:侯艳梅
论文发表刊物:《中国电业》2019年 23期
论文发表时间:2020/4/24
标签：客户论文; 能源论文; 电网论文; 服务体系论文; 智能论文; 需求论文; 中心论文; 《中国电业》2019年 23期论文;