刘吉琴（湖北省十堰市竹山县人民医院，442200）
【摘要】目的：探讨有效护患沟通的方法。方法：通过增强沟通意识、加强与患者及家属的沟通、维护病人利益、化解冲突等方法。结果：护患纠纷明显减少，患者满意度由原来的89% 提高到95% 结论：通过实施有效的护患沟通技巧，可融洽护患关系，提供优质护理服务，提高护理工作质量，预防护患纠纷的发生。
【关键词】新形势；有效护患沟；体会【中图分类号】 R573 【文献标号】 A 【文章编号】 2096-0867（2015）02-0112-01
随着人们的知识水平、健康意识、自我保护意识、法律意识的日益增强，对护理服务的要求越来越高，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势［1］。通过分析研究，认为造成医患关系紧张的原因是多方面的，主要有患者对医院诊疗工作缺乏了解，医务人员态度不好，医疗费用较高以及媒体报道等，鉴于以上原因，做好医患沟通是改善医患关系的有效途径［2］。在临床护理工作中，许多护患纠纷的发生与护患沟通障碍都有直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却很少。没有沟通，不会沟通，沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患关系的紧张对立。通过实施有效的护患沟通技巧，可融洽护患关系，提供优质护理服务，提高护理工作质量，预防护患纠纷的发生。
1 有效护患沟通的方法1.1 重视护患沟通，增强沟通意识 现代护理观念不再是以疾病为中心而是以病人为中心，护患关系从主动—被动型转为指导—参与性[3]，护士与病人是平等的，护士不能仅仅 “命令”病人，还要学会倾听病人的需要，学会和病人沟通，护士全程参与到病人的治疗过程中，站在病人的角度替病人着想，甚至想病人未想到的，那么就会架起护患沟通的桥梁，建立和谐的护患关系。护士要学会运用倾听、眼神、体语、姿势等非语言行为与病人进行沟通，真正了解病人的健康状况及心理需求，更好的满足病人的需要。
1.2 增强与患者及家属的沟通 在治疗护理过程中重视家属的支持作用，做好与家属的沟通交流，了解家属的需求，并及时的给予帮助。对于情绪不稳定的患者我们要站在病人的角度为病人着想，尽量满足病人的心理需求，增强其战胜疾病的信心。
1.3 维护病人利益 护理帮助都是在维护病人的利益前提下进行的。任何违背患者利益的事都会影响护患沟通，破坏护患关系的融洽。病人就诊期间有权获得良好的、安全的医疗护理措施，护士准确无误地，及时地实现这些措施便是维护病人的利益，进行有效护患沟通的行为。
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1.4 增加医疗费用的透明度 用在病人身上的药品及材料要及时和病人及家属交代明白，对于可能引起误会的费用提前和病人说明，对于贵重药品或自费药品要征得家属及病人的同意才能用。每日发放一日清单。
1.5 健康的情绪 情绪是可以传播的，护士良好的情绪可以影响病人的心情，上班以前调整好自己的心情，不把不良的情绪带到工作中来这是一名护士最基本的要求，任何时候都要保持稳定、冷静、热情的工作情绪。
1.6 善于化解冲突 耐心解释是化解冲突的前提，也可增加沟通的灵活性和亲切感。一名护士在给一患儿静脉穿刺时未做到一针见血，正准备打第二针时，患儿家属很心疼，并且大声责骂，针对这种场面，这名护士等家属发泄完后耐心地作解释，并及时叫来护士长一起把穿刺工作做完，这样护士巧妙地化解了冲突的发生。
1.7 善于倾听 善于倾听是做好护患沟通的重要手段。在倾听过程中, 护士应全神贯注，集中精力，用心倾听，要保持眼神的接触，耐心倾听患者及家属的叙述，鼓励患者把自己的担忧倾诉出来，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释然后安慰疏导，运用暗示性语言，使患者能积极配合医护治疗。
1.8 提高护士业务技术水平 作为护士，不能仅满足于打针、发药，而要向更深层次发展，不断更新专业知识，向边缘学科知识探索，掌握基本专业技能，如心电监护、人工呼吸机、除颤器及介入治疗配合等，使护理人员无论从理论上，还是技能上都能适应新形势的发展，为抢救病人赢得宝贵的时间。
1.9 提高护理人员的法律意识 护理人员要认真学习法律、法规，在维护患者合法权益的同时，也要用法律武器维护自身的合法权利，提高自我保护意识。重视文字依据，各种护理记录字迹清楚、准确、及时、无涂改[4]; 当遇有患者或家属拒绝执行医疗护理措施而病情又不允许停止治疗护理时，护理人员应向其讲明治疗护理的目的，若仍拒绝，就嘱其签字为凭，以示自行负责，从而保护护理人员自身利益。
1.10 内部团结协作，避免发生矛盾 要求医护人员对病情的诊断处理意见，尽可能达成共识。医护之间、护护之间团结协作，在实施治疗护理全过程中，医师与护士对患者的解释保持一致，护士与护士保持一致[5]。综上所述，我们在实施临床护理工作的过程中，应细心观察发现护患间存在的各方面问题，并及时采取行之有效的应对措施。要以病人为中心，一切为病人着想，不断提高我们的综合素质和专业技能，学会换位思考，尊重患者，建立和谐、良好的护患关系，化解护患矛盾，预防并减少护患纠纷的发生。
2 体会良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。通过护患沟通满足了患者及家属的合理需要，提高了患者及家属对护理人员的满意度，护患纠纷明显下降。通过护患沟通提高了护理人员的业务水平和护理质量，督促护士不断学习新知识，新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。
参考文献：[1] 吴玉霞，张士化，吴宏霞，等. 从护理管理上防患护患纠纷[J].实用护理杂志，2002,9:74.[2] 沈文军. 医患沟通是改善医患关系的有效途径[J]. 中华现代医院管理杂志,2006,4(4):1735.[3] 陆敏. 加强护患沟通, 改善护患关系. 中华现代护理学杂志，2005,2（1）.[4] 丁衍文. 护理人员职业心理素质的塑造. 当代医学，2010,3(16)：159-160.[5] 王晶. 护士修养与礼仪规范. 北京：科学普及出版社，1996：79-80.
论文作者:刘吉琴
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年8月第2期供稿
论文发表时间:2015/11/25
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