摘要：对服务型产品来说，客户关系管理尤为关键，因此生产服务型产品的电力设计科研机构也应在这个领域狠下工夫。在理论分析框架建立和产品特征分析的基础上，应围绕着强化技术支持力度、增强双方互动频率以及提升增值服务能力来构筑全方位的客户关系管理，文章就相关问题进行了论述。
关键词：电力设计项目；电力企业；客户管理
从当前有关市场营销客户关系管理的研讨中不难发现，讨论大都聚焦于实物营销领域，对于服务型产品客户关系管理的探究却还处于发展初期，而涉及电力设计项目的客户关系管理更是凤毛麟角。然而从实践中看，无论是针对民生工程的建设需要，还是实现低碳经济发展目标，都离不开将优化后的电力设计方案引入到各大电站的建设中来。因此，在市场需求导向下，如何合理地电力设计项目营销出去，便承载着包含经济和社会在内的两大利益诉求。
1 当前电力营销中客户管理工作的现状
虽然经过市场化改革，但是与市场上营销领域的先进行业相比，当前电力企业在日常的客户管理中还是有一定的问题。
1.1管理理念陈旧，没有建立市场化的客户管理理念
虽然我国经济在不断发展，但是电力资源垄断的格局没有得到有效的改观，市场上尚未有专业的民间电力企业能和国家电网展开自由竞争。这使得许多电力企业的员工在心中存在一种优越感。尽管电力企业高层对这种情况进行了管理体制改革，但是长期形成的客户管理陋习没有被消除，客户管理理念也没有真正的被重视。在电力营销服务中，工作人员的工作态度与工作积极性都难以和市场其他行业相比。管理部门也没有组建专业的客户管理团队，缺乏完善的客户管理数据库，工作人员对于客户管理的认识与社会上其他行业存在较大的差距。
1.2 客户资源档案数据化程度较低
客户资源的管理方式自动化程度较低，电力系统新开发的电子商务平台在客户管理方面还有很多不足之处。系统中的客户管理板块，基本上是客户信息为主，没有其他功能。电力系统与客户沟通的渠道依旧是以95598为主的电话渠道以及服务大厅窗口，缺少即时通讯渠道和网络渠道，没有统一的客户管理平台。
1.3 电力营销中缺少对客户需求的分析
供电系统要做好客户管理工作，就必须要透过分析客户需求，找准市场定位，建立良好的客户关系。但是当前许多电力企业很少进行市场需求调查和数据抽样分析。同时，对电力产品需求分析程度不够，导致电力企业推出的产品只能被动的接触市场，从而使工作人员在进行客户管理的时候遇到许多障碍。
2 电力设计项目的产品特征分析
尽管上面引入了理论框架，但这仍无法为我们提供开展电力设计项目客户关系管理的具体路径。原因很简单，作为创新性、研发性为一体的项目设计产品，将在许多方面不同于其他服务类产品的特质。因此，以下还应进行产品特征分析。
2.1 适应性
在电力工程设计领域，一般根据客户需求来进行方案设计，这就意味着该电力设计项目具有极强的对象适应性。那么如何来看待这种适应性的作用呢? 首先，项目的适应性特征将导致设计方产生较大的沉淀成本，特别在该方案无法直接用于其他项目时更是如此。其次，客户方仍然存在着资产专用性的特征，因此在长期的合作中电力设计机构将垄断客户的技术供应市场，进而获得稳定的市场份额。由此可见，产品的适应性特征存在两面性，这就要求项目机构应在客户关系管理的基础上增强自身技术的匹配性。
2.2 融合性
在强调低碳设计理念的同时，项目设计仍是在借助以往技术经验的基础上实施的局部创新活动。因此，技术的融合性就成为了产品特征之一。其中，大量的通用技术仍是其他竞争者所掌握的。这就提出了一个要求，即设计项目在通用技术和创新理念的融合上应在满足适应性的前提下，建立起差异化优势。
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2.3 时效性
时效性主要指向客户需求的即时性。电力企业仍然面临着节能增效的制度压力以及寻求内涵发展的驱动力。从经济学的角度来看，电力企业的资本有机构成处于持续提升的动态环境下。因此，结合“附加产品”的理论观点，此时电力设计机构应能够及时获得信息反馈，主动为其提供增值服务。
以上三个方面的产品特征，就为模式构建提供了切入点。
3 理论框架下的客户关系管理模式构建
具体而言，客户关系管理的模式构建可从以下三个方面展开：
3.1 为客户提供个性化的增值服务
一是建立完整的VIP（Very Important Person）客户数据信息库。这部分客户指的是大的工业用户、商业用户，是一个电力企业的利润增长的重要来源。在该数据信息库当中必须包含客户所在区域之内详实的电力设备分布状况以及大型电力设备具体情况。对于电力线路和设备必须设置专门的负责人对其进行日常巡查，详细记录并及时上报设备的基本状况，及时发现设备存在的事故隐患，确保线路长期平稳、健康运行；建立严格的定期回访制度，及时掌握客户的短期以及长远发展规划，根据现有的线路情况以及这些客户的电力设备具体实际，制定出科学可行的解决方案，对于用电高峰期尤其必须实行错峰用电的时期显得特别关键。二是为VIP 客户提供个性化的增值服务。为客户提供具体的日负荷曲线；协助分析科学的用电模式、错峰用电期间如何合理安排生产以及如何选择适宜的电价，并提供节约电费的合理化建议。三是当一个企业的生产线或者生产车间进行了设备更新之后，其电力的需求量往往会出现比较大的波动。此时电力企业必须为这些客户提供电力线路的优化、改造方案或者在安全以及技术方面为这些客户的电路改造提供合理建议，进一步强化电力企业与客户之间的互动，及时掌握客户的实际需求。
3.2 推行电力客户经理制
电力客户经理制是一个专业化的组织机构以及运行制度，是实现电力企业与客户之间全新管理关系的一个组织保证。电力客户经理通常是由综合素质非常高、管理能力非常强的电力营销专家或者工作人员所组成。电力客户经理制指的是电力企业所聘用的客户经理，按照客户经理的工作重心放在客户服务，而项目经理则为客户经理提供周全解决方案。这是一种全新组织机构以及运行制度。
3.3 建立并完善快速响应的客户服务机制
很长时间来由于受电力企业传统管理机制的制约，电力客服工作长期处在一种被动以及粗放型模式，电力营销的相关策略并未在具体的管理体制以及电力营销实践中得到良好的体现，电力市场化使得电力企业不得不投身于市场的浪潮中。因此，电力企业必须通过信息化的手段从而实现一种全新的客户关系管理模式，并且充分利用客户管理手段对于企业的管理资源进行有效整合，进一步提升企业的综合竞争能力，实现供电企业的持续、健康发展。在管理客户关系过程中，对于客户的需求必须快速响应显得非常关键，利用快速响应机制不断提高服务的效率，进一步提升客户的满意度。
3.4 提升供电企业的市场分析预判的水平
长期以来供电企业的一个薄弱之处就是分析、预测电量需求波动以及细分市场的能力有所欠缺。利用实行系统的客户关系管理模式，从各种不同的角度提供包括成本、利润、效率以及市场风险率等相关资讯，并且对客户、相关职能部门以及产品等进行全面系统的分析，随时了解并把握市场的机会，对供电企业今后的发展进行科学的规划。
以上所有内容便是笔者对文章主题的讨论。诚然，本文无法穷尽所有措施，但仍从独特的视角进行了探索。最后，本文权当抛砖引玉之用。
参考文献
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[3]涂晓芊.企业营销渠道研究[J].台声（新视角），2005，（5）.
论文作者:毕怀森,杜婧,李王敏,胡海辉
论文发表刊物:《电力设备》2017年第24期
论文发表时间:2017/12/31
标签：客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 客户关系管理论文; 项目论文; 产品论文; 适应性论文; 《电力设备》2017年第24期论文;