摘要：网格理论是一种新的经营理念，已经逐渐应用到各个领域。网格化基于资源分配的理念，通过网格资源分配系统动态地匹配单个网格中的客户、资源和需求，并实施网格化管理。这种网格式的管理方法适用于地理上分散的设备老化的电源管理，通过以网格方式实施集中化、个性化的差别化服务，提高了电源服务的整体水平。本文主要讨论网络电源服务管理模式。
关键词：网络化；供电服务管理；模式
中图分类号：F426 文献标识码：A
引言
电力企业质量服务在生产中科学成熟，销售过程中合理协调。本服务坚持“人民电业为人民”服务目标和“质量、方便、标准化、诚信”服务政策，严格履行各项供电服务承诺。坚持服务理念“从客户需求出发，最终为客户服务”，积极开展高质量的服务活动，使客户能够满意地使用、理解并自信地使用电力。总之，优质服务是社会需要和企业发展需要。因此，服务质量必须满足时代需要，满足市场需要，为客户服务，赢得客户。
1、构建网格化供电服务管理模式的背景和现实意义
1.1营销服务管理的精益化
中国年人均国内生产总值增长的背景是人们的生活质量越来越高，电力需求也在增加。传统的单一能源供应方式不能充分满足现代个人和企业的需求，因此，电力行业的发展也存在障碍。因此，必须改变这种情况，以适应现代发展的需要，实现电力行业的可持续发展，提高电力系统网络中的电力服务管理模式，优化电力服务管理结构，及时发现当前电力服务管理中存在的问题，采取此外，将网络应用于能源服务管理模式，不仅提高了总体服务销售额，而且有效地避免了与能源服务相关的投诉，这对于提高总体能源服务水平确实有意义。
1.2客户服务诉求的多样化
在现代城市的建设和发展中，能源体系起着非常重要的作用。随着能源使用量逐年增加，能源使用范围也在扩大，对用户服务的需求也越来越多样化。改善电力系统自身的服务响应，实施网络电源管理模式，为用户提供更方便的电力服务，提高客户满意度，为电力企业树立良好的企业可持续性形象。
1.3供电企业自身的发展
电力供应商必须在竞争激烈的经济现场实际实现可持续发展。首先要明确自己不是一个或多个生产企业，而是为公众服务的产业。公共服务是供电企业特别显着的特点。随着用户数量的增加，电源供应商需要一个持续的创新管理模式，以满足用户的电源需求并提高用户以前的价值。这样才能在竞争激烈的经济市场环境中优先掌握主导权，为供电企业本身持续健康的科学发展奠定坚实的基础。
2、网格化供电服务体制的管理思路和目标
以党的精神与群众教育实践作为网络化供电服务管理模式主要的制定思想，以服务为民作为提升供电服务品质的基础目标，电源管理模式中全面协调的第三责任；建立完全网络化的电力管理系统；基本完善服务；建立良好的人民供电企业。构建一个基于网络的电力平台，在服务管理模型中连接访问和服务，优化获得电力服务的机会，更好地规划电力模型，跟踪和纳米管理模型，为用户提供亲和力，让用户的对供电提出的服务要求可以在网格内得到解决，同时让隐藏在供电服务中的安全问题可以在网格内及时地消除。
3、供电服务存在的问题及导致投诉成因分析
现在老百姓对电力的需求越来越大，弱愿望和基层人民的服务水平以及人民日益增长的电力需求仍然存在一些差距。通过分析，基层主要出现以下问题:(1)基层供电站没有足够的文档宣传政策，10kv管理员；台区管理员无法改变工作态度，缺乏与客户的有效沟通手段；(2) 台区网格成员提高服务意识的方法恶劣、措施不当、未达到预期效果，应进一步加强；(3)供电站配电网的特殊巡视检查工作未能准备就绪，未能及时发现潜在的隐患，从芽中消除隐患，出现故障后才受到关注，工作主导权未充分发挥；(4)偏远山区的设备老化，线路质量下降的情况仍然存在，需要加强弱线地区的重点监视和特别巡逻；(5)供电站和客户(尤其是用电的关键时期、小区建设施工期间使用电力等)之间的垂直沟通不足，企业和客户之间缺乏理解。
4、供电所“网格化”服务管理新模式
4.1建立管理体系，整体推进
构建管理组织体系结构，负责构建供电站网格管理系统的总体规划、组织实施、动态协调和协调。该公司采用确定冻结、定名、责任的“三井”业务模式，明确各级业务工作，采用“多阶段分析、多阶段责任、多阶段监控、多阶段管理”的推进方式，通过每周定期会议通知研究管辖区的各个方面的信息和困难问题，部署重点工作，制定详细的工作计划。这样，系统建设实现了水平、垂直、上下联动、全方位。该管理模式使用客户服务中心、供电站、城市服务站、网格经理层和等级职务管理，负责客户服务中心的水平协调通信和供电站、城市服务站、网格经理监督、日程安排和检查，以及与社区的联系管理。网格管理员在客户服务中心统一时间表和评估。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
4.2完备基础工作，稳步推进
(1)编写精益管理文件；供电站与世代相协调，从这个最低单位开始，完全拥有服务管理文件。由客户经理领导，验收人员、电气检查人员、收集运营人员、资产经理、生产修理人员、文件管理人员等共同进入台区，确认台区网格内的验收质量、电价执行、测量设备、社区(村庄委员会)、用户信息、客户电话号码等各种基本文件，并掌握底部。补充数据持续时间，在“一个地区形成一个文件，一组网格文件”，提高现场运营效率，提高管理准确性。(2)合理划分网格管理范围功率应综合考虑区域、线和区域等因素，根据“区域边界、全面覆盖、无缝对接、科学计算”的原则进行网格划分。以供电站为单位，根据各级单位的管理范围和各区域的地理分布划分网格，以线、区域为单位构建“服务前途和网格、网格管理”矩阵服务网格系统。根据供电地区的基本特性信息，按供电地区特性将网格划分为学区网格、城乡耦合网格、农村网格、居民网格等，并根据网格的不同特性计算具体的工作量和相应的责任，从而合理划分网格管理者的管辖范围。
4.3打造特色服务，高效推进
4.3.1强化履职到位
建立“四图一表”服务督察机制，以供电所（服务站）为单位，根据三级服务网格划分情况，绘制网格点分布图、服务站点分布图、重要关注用户分布图和服务足迹图、履职表，对服务履职情况进行公示。建立服务“三个一”（一本电话本、一个微信群、一本服务手册）机制，畅通与客户24小时服务渠道，做到“有问必答、有求必应、快应快答”，提升台区经理服务质量。从严安全管控，推广应用安全智能管控平台，将现场管控与远程监管有效结合，重点抓好现场作业安全，确保人身、设备和电网安全。拓宽服务平台，融入地方政府、村支两委、工业园区、街道办事处等综合服务平台，设立“固定式”服务网点，结合社区作息、市集开市的规律开设“移动式”服务网点，提供更贴近群众、更惠普高效的“零距离”服务。
4.3.2提倡“主动优质服务”意识
加强员工思想意识教育，改变观念，树立“主人”精神和“主动优质服务”意识，敦促客户提供“电动保姆”式服务。通过构建加强网格管理员调度权限的网格服务工作流，网格管理员可以作为客户直接联系人发现、处理、传达客户需求，跟踪和反馈客户问题处理情况，顺利推动维修、测量和行业扩大等专业联系，并努力使网格管理员只需打一个电话，即可从一个位置外部解决。
4.4探索片区化管理新思路
供电所将相邻的3—4个台区经理组成供电服务小组，实行供电服务片区化管理，确保以团队为核心要务的片区化管理工作常态化运作。（1）深化劳动竞赛；强化供电所劳动竞赛过程管理，逐所分析解剖，总结经验，排找差距，及时改进，共同提高。将有关指标细化分解到各专业、各岗位，对影响指标排名的供电所及责任人实行严格的关联考核。（2）实施登高目标战略；将星级供电所建设、“全能型”供电所建设、农电非电网项目建设和农电综合管理作为年度登高目标进行冲刺，研究制定管理提升可行性措施，实行目标管理责任制，对年度不能实现目标的供电所负责人进行考核，并取消该单位的年度评先、评优资格。（3）强化同业对标管理；针对省公司供电所同业对标新的要求，形成调研工作机制，公司领导和管理专职挂钩联系供电所，深挖落后指标源，指导帮助整改提高。每月召开供电所对标专题分析会，提炼好的做法，形成典型经验全面推广。建立健全交流工作机制，及时将先进供电所的做法和经验，通过微信平台、内部网站或短信发至供电所关键岗位人员，认真学习，取长补短。
结束语
优质服务是社会和企业发展所必需的，完善优质服务可以为企业创造社会经济效益，不断提升企业品牌价值。近年来，电力公司积极推进电网管理，使供电客户认识到国家电网公司的服务理念“人民电业为人民”。但是，电力供应服务网络的管理要共同探讨，直到仍是所追求的阶段，即持续健康发展和先进服务的正常机制。
参考文献：
[1]甘仁民,廖勇.通惠供电所:构建网格化责任体系[J].中国电力企业管理,2017(23):79-81.
[2]刘树来.构建客户经理“网格化”供电服务管理体系[J].大众用电,2016,31(07):15-16.
[3]程斌毅.供电服务网格化建设研究和探索[A]..企业基础管理与管控模式创新——2016全国电力行业企业管理创新论文大赛获奖论文[C].:《中国电力企业管理》杂志社,2016:2.
[4]王屹.“网格化”供电服务管理模式的探索与实践[J].商业文化,2016(32):63.
[5]饶伟云,刘迪,王征.推行供电企业网格化管理[J].中国电力企业管理,2016(19):68-69.
[6]程斯年.网格化服务模式助推农电服务水平提升———国网江苏响水县供电公司网格化与专业化相结合让农民享受足不出村用电服务[J].农村电工,2016,22(09):16.
[7]姚刚,仲立军,张代红.复杂城市配电网网格化供电组网方式优化研究及实践[J].电网技术,2016,38(05):1297-1301.
[8]王晓峰.诸城供电:推行社区"网格化"服务[J].农村电工,2016,21(12):27.
论文作者:马旭珍
论文发表刊物:《中国电业》2019年10期
论文发表时间:2019/11/1
标签：网格论文; 供电所论文; 电力论文; 供电站论文; 客户论文; 管理模式论文; 服务管理论文; 《中国电业》2019年10期论文;