无锡市第二人民医院 江苏无锡 214002
【摘 要】医疗服务是医院的一项至关重要的管理工作，而门诊医疗服务又是医院整体服务素质的一个综合体现和集中反映，也是衡量医院管理好坏的重要标志。门急诊是医院面向社会、面向患者的重要窗口，是医院医疗工作的重要组成部分。无锡市第二人民医院年门诊量达150万，为持续改进门急诊工作，我院门诊部积极引导医务人员树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，转变作风，围绕病人需求和就医中关心的热点问题，规范服务行为，创新服务举措，进一步简化服务流程，优化服务环节，提升服务素质，强化门诊管理人性化，创新服务举措，切实有效地提高了门急诊管理水平。
【关键词】人性化服务；门诊管理；持续改进
【中图分类号】R197.1 【文献标识码】B 【文章编号】1764-8999（2015）7-0485-01
【Abstract】The medical service is a vital management of hospital, the outpatient medical service is the hospital overall service quality of an integrated embodiment and concentrated reflection, is also a measure of an important symbol of hospital management quality. This hospital is geared to the needs of society, an important window for patients, is an important part of hospital medical work. MenZhenLiang in wuxi city second people's hospital of 1.5 million for continuous improvement in this work, the outpatient department of our hospital actively guide medical staff to establish \"people-oriented\", \"patient-centered\" service concept, the transformation attitude, needs of patients and medical care in the hot issues, standardize services, innovative services, to further simplify the service process, optimization services, improve service quality, strengthening the management of outpatient service humanization, innovation service measures, effectively improve the management level for this.
【Key Words】The humanized service; Outpatient service management; Continuous improvement
门诊服务是医院为病人提供医疗服务的重要组成部分,是医院管理、人员素质、技术水平等方面的综合反映。门诊服务创新是不断提高门诊质量的方法和手段, 对提升医院竞争力具有重要影响，是医院可持续发展的必然要求。门诊是医院人数流动量最多和社会人员分布最广的一个部门，是医院和病人接触时间最早的部门。门诊患者多、流动性大、涉及面广，服务环节多。目前，我国绝大多数医院的门诊流程一直沿袭自然模式，即病人到门急诊-排队-挂号-候诊-就诊-划价-缴费-候检-检查-再就诊-再划价-再缴费-取药-治疗-离院的循环模式，一连串的由多个环节组成的流程，涉及多个诊疗环节，各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量［1］。
无锡市第二人民医院位于无锡市中心区域，也是部颁三甲医院和江苏省基本现代化医院，百年的底蕴及历代人的努力使医院的住院和门诊工作量逐年20%上升趋势，年门急诊量150余万，开放床位数1200张。近年来，
我院门诊部在工作中强化人性化服务理念，全面落实“以病人为中心”的服务宗旨，以患者需求为主导，以患者满意为目标，强化门诊管理人性化，创新服务举措，提升了提高了门急诊管理水平。
1 以思想引领为先导，确立以病人为中心的理念
依靠二院这所百年老院的医院文化，秉承“追求卓越、永续创新，持续改进”的理念，我们深入开展了思想道德、职业道德等专题教育，引导员工确立以病人为中心的服务理念，开展“温馨在门诊，满意在窗口”为主题的优质服务活动，转变思想观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新理念，积极引导医务人员树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，进行医患换位思考，以真诚和爱心赢得病人的信任，在医疗工作中真正做到以人为本，以病人的健康利益为重。
2 以质量管理为核心，着力提升团队合作能力
发挥门诊管理团队作用和群体的主动性、积极性、创造性，在门诊管理工作中明确每个团队成员在发展总目标中的角色作用，建立和谐的具有群体凝聚力的团队精神。各科室、各级、各类人员强化全局意识，在认真履行各自职责的同时，充分发挥各自专业的技术优势和个人丰富的实践经验，把好诊治过程的各个质量环节，做到相互支持、密切配合, 依靠多学科、多部门的共同努力完成病人的诊治工作。
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优质、高效、便捷的门诊医疗服务必须以科学的门诊管理制度为保障。 我们加强了门诊基础管理, 建立严格的规章制度，完善医疗质量检查考评制度。加强门、急诊技术和人员力量配备，强调首诊负责制、查对制度要求,提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。门诊工作人员不断强化质量第一的观念，重视每一个诊治环节的质量，对疑难的问题不轻易放过，必要时邀请多科联合会诊，并妥善安排复诊和做好随访记录工作。从细节入手，不断提升医疗质量。
为持续改进门诊工作展开调研，通过发放问卷调查表和访谈等形式查找存在的薄弱环节和突出问题。我们以患者需求为主导，以患者满意为目标，着力从服务态度、医疗质量和环节管理上入手。在服务态度上——抓好人员内涵素质的提高，做到服务行为到位；在医疗质量上——加强门诊基本质量管理，加强对门诊病历、门诊处方的考核，提升业务水平；在环节管理上——抓好医疗制度的落实，做到服务责任到位。
3 深化服务内涵 ，创新服务举措
围绕病人需求和就医中关心的热点问题，认真解决群众反映强烈的突出问题，注重提高医疗服务内涵和质量，推行服务新举措。
3.1建立服务功能齐全的门诊一站式“管家”服务。
门诊大厅的一站式服务涵盖了预约服务、分诊导医、药物咨询、审批报销等工作。设置方便门诊服务，拉近与患者间的距离，使得服务更便捷、更到位。建立了院长代表制，由医院中层管理人员轮流在门诊服务中心接待咨询、沟通，实时解决病人提出问题，提高工作效率。
3.2推行错时服务，构建自助服务系统
在门诊日常工作中，早晨病人多，门诊大厅相对拥挤，而上班族则会充分利用中午的午休时间和下班后相对宽裕的休息时间。针对“早高峰”、“午高峰”和“晚高峰”的特点，我院采取了医务人员作息跟着病人走的办法，实行了错时服务。
根据各门诊专科就诊情况，检验科、CT、MRI、B超等检查科室实行弹性工作制，每天上午提前30分钟上班为患者检查。内科、外科、皮肤科、眼科等人流量较大的科室专门开设了无午休门诊。为减少病人挂号、交费等排队等候时间，医院进行了自助服务系统的开发和运用[2]，门诊大厅增设26台自助服务机，提供自助挂号、交费、24小时*7自助挂号、预授权等功能，切实减少病人排队等候时间。
3.3提供亲情陪护
“温馨门诊”的一项服务新举措——“亲情陪护”服务。门诊大厅佩带红色飘带的“导医”，言行文明、举止规范，面带微笑，或搀扶、或推着轮椅，陪护着老、弱、残、无家属陪护的患者、体弱者或行动困难者开展挂号、就诊、检查、取药、办住院……由导医临时充当患者的“家属”，为其提供全程陪护服务。而门诊其他科室也为“亲情陪护”开通了相应的“爱心通道”，即接诊人员凡看到导医携患者前来，均给予优先安排，充分体现了医院对弱势群体的关怀。
3.4集中检查预约管理，缩短病人等待时间
建立“综合检查预约中心”平台，将CT、MRI、心超、HOLTER、B超、胃肠镜等所有需预约的检查全部纳入集中办理，减少病人往返次数，保证病人能在一天内完成所有检查。
对一些病人提出的找专家困难或等候检查报告时间长的问题，我院影像中心、内镜中心设立了影像科 “专家读片工作室”、“内镜专家工作室”，接受病人点名读片和检查。专家们利用休息时间积极为病人提供检查诊治，为临床诊断提供有力依据。
3.5加强环节管理，重视细节服务
门诊各科在细节服务上不断创新服务模式[3]。为维护患者的尊严，保护患者的隐私，推行“一医一患一诊室”；用主动服务改变过去的被动服务，热情接诊，门急诊各科普遍推行“下一站告知服务”，主动向患者告知下一个就诊环节的内容，方便病人就诊。门诊部加强与病区服务中心的沟通，门诊各科尤其是检查辅助科室主动配合，提供便利，实现“无缝隙服务”。
3.6 打造“全方位、无缝隙”的急诊医疗服务
急诊科从创新服务细节做起，优化了诊疗流程，努力为就诊患者打造“全方位、无缝隙”的医疗服务。推行腕带识别系统[4]，让危重病人系上红腕带标识，在红腕带上标注病人姓名、诊断等基本内容；急危重病人优先就诊、优先检查、优先治疗；设立急救免费专线电话，提前做好院前急救准备，为病人诊治赢取宝贵的时间；危重病人实行床边入院手续办理制；畅通急诊抢救通道，实行入院、检查、手术一条龙服务。打造生命“绿色通道”，实现为患者服务“零距离”。
门急诊医疗服务不仅要提供良好的技术服务,还要在整个医疗过程中处处体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神,把“一切为病人”和“为了病人的一切”的人性化服务理念落实到医疗的每一个环节。门急诊人性化服务创新是提高医院管理水平的切入点，是一个动态的过程。只有与时俱进,持之以恒，才能不断提升门诊管理工作。
参考文献
[1] 黄培.基于信息化的医院门急诊流程再造实践[J]．中国医疗设备，2014，29（11）：87-88．
[2] 陈广花，居益君．分时预约挂号系统的实现与应用[J]．现代医院管理，2012，10（05）：46-48．
[3] 易利华.医院精细化管理概论[M].北京：人民卫生出版社，2010：15-20.
[4] 任 莉，张 璐，白丽芳．信息化建设在门诊诊疗服务中的实践与探索[J]．中国医药指南， 2012，10（15）：15-17．
论文作者:王丽萍
论文发表刊物:《中医学报》2015年7月第30卷供稿
论文发表时间:2015/10/16
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