（四川省成都市金牛区人民北路社区卫生服务中心口腔科 四川 成都 610031）
【摘要】本文通过对口腔科医患矛盾的常见诱因分析，发现只要采取科室管理全程控制并加强医务人员素质培训、做好医患有效沟通等质量控制措施，就能有效避免因科室管理不善、临床操作不规范、服务态度不佳、沟通不到位导致的患者不满，进而最大限度杜绝医患矛盾。
【关键词】医患矛盾；科室管理；医患沟通
【中图分类号】R197.1 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2019）35-0245-03
一段时期以来，随着我国社会经济发展水平不断提高，人们对各类口腔疾病越来越重视；与此同时，医院口腔科医患矛盾也呈显著上升趋势，对此必须予以高度重视并采取有效措施加以治理。众所周知，患者的全身状况即生理状况和心理状况都会对其口腔疾患就医感受产生影响；在充分了解患者的生理状况（包括年龄、全身健康状况、口腔病史等）基本确定治疗计划后，实际治疗及复诊过程中准确把握患者心理变化，多措并举及时加以疏导就变得尤为重要。为此，在日常口腔临床工作中应重视科室质量管理，规范诊疗行为，持续开展业务培训，不断提高医护人员职业素养；同时坚持以人为本，避免医患矛盾，确保治疗的完整性和有效性。
1.口腔内科医患关系紧张的常见问题
1.1 患者心理
口腔内科疾病产生的不适，治疗时器械发出的声响以及口腔疾患带来的无规则剧痛，使前来就诊的患者及家属具有不同程度的恐惧心理，加之医务人员的业务能力和服务态度不能满足患者心理预期时，医患矛盾不可避免地发生了。
1.2 高风险病患
幼小患者：年幼患者适应能力较低，初来口腔科时面对陌生环境感到无所适从，牙钻声、其他患者的呼痛声会加重其恐惧感，使其在就诊过程中本能地哭闹并伴以肢体抗拒，这又使陪伴的家属心情烦躁，对医生产生负面情绪，进而触发医患矛盾。
老年患者：“老年患者的焦虑和疼痛比非老年患者更明显，鉴于老年患者绝大部分都有不同程度的慢性疾病，治疗时张口时间持续不久。老年患者易有不良的心理状况，尤其是在抑郁和焦虑方面，不但会损害患者的口腔健康状况，而且会恶化牙医和患者之间的医患关系，降低患者的早期就诊率，影响患者的理解和配合程度，降低诊疗质量”[1]。
1.3 环境与流程
口腔科内部设置没有遵循卫生学布局及流程，如椅位安排不合理，患者就医环境相互干扰，其他患者发出的痛苦声音会加重就诊恐惧感；诊室空间狭小，口腔诊疗过程中产生的细菌性气溶胶及粉尘味让患者产生不良情绪；就医等候时间过长让患者烦躁并加重牙痛感受。
1.4 管理与沟通
口腔医生没有严格遵守首诊负责制原则，诊疗过程中对患者提出的问题未做到及时响应，未细心交待每一个诊疗环节的注意事项，操作手法粗暴，交流语言生冷，个别还有推诿现象引起患者及家属不满。部分医生态度不佳，没有合理安排患者复诊时间，造成让患者跑路等候，特别遇上熟人加塞等，最易导致患者产生强烈不满[2]。
2.医患矛盾的预防
2.1 提高科室医疗管理水平
2.1.1严格依法执业。口腔科医务人员的资质管理符合《执业医师法》，严禁超范围行医；口腔科医疗器械采购应当遵循国家相关管理规定，确保医疗器械采购规范、入口统一、渠道合法、手续齐全；口腔科院感管理符合《医院感染管理办法》、《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》、《医务人员手卫生规范》等标准和规定。
2.1.2规范科室管理。建立规范、科学、系统的科室管理制度和患者就诊服务流程，明确医护人员职责和分工，定期制订工作计划，并结合实际持续加以优化。科室负责人根据患者具体情况及时做出风险评估和相应的工作预案，主动防范突发风险。为患者提供安全、有序、高效、及时的首诊负责制诊疗服务，减少患者候诊时间，改善患者就医体验。
2.1.3优化诊室环境。口腔科独立设置就诊区，本就是为了减少环境噪声，减少患者间影响和干扰，另据相关统计，超过三分之二的口腔患者在就诊过程中都想知道医务人员是否洗手。为此，采取措施确保就诊环境温馨舒适，患者用品干净整洁，医生操作规范友好，同时严格遵循手术卫生与手术后废弃物管理规范，会使患者产生极佳印象，有助于保证患者的依从性。
2.1.4强化质量监督。要确保技术操作规程与要求的严肃性，进一步增强医护人员执行规程的自觉性。为此，应成立科室质控小组，对科室规范化操作及医疗质量实施动态监控，避免医疗文书书写缺陷和临床操作缺陷的发生。科室负责人要经常组织科室讨论，采取有效措施及时改进日常出现的质量问题，避免因牙体牙髓治疗后患者疼痛加剧、填补后患牙破裂、光固化材料修补后脱落等引起的医患矛盾。
2.2 增进医患沟通的改进措施
2.2.1尽快解除患者显性生理困扰。疼痛是人体第五大生命体征，口腔疾病本身伴随不同程度的不适和疼痛，这是患者问诊首先希望解决的问题；同时，口腔治疗过程也往往伴以剧烈疼痛。因此，主治医师需采取有效措施尽快解决患牙急性牙髓疼痛或根尖周疼痛（施行无痛技术前要对患者告知同意后进行），随着显性生理不适得到迅速控制，患者情绪自然平复，更有助于增强其对医生的信任，为转入下一阶段治疗创造良好条件。
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2.2.2切实保障患者知情权。治疗前，医生应主动用通俗易懂的语言向患者介绍病情，说明治疗方法、器械药品等，辅以相关读物或画册资料，使患者了解治疗流程、预后、相关注意事项以及难度和风险，及时回应患者关切并答疑释惑，避免患者在治疗中出现紧张、恐惧或不合作等不良情绪。对幼小、年老、痛神经敏感等高风险患者尤其要做到早识别、早引导，临床上配合使用适当的心理干预方法，促进高风险病患的治疗配合度，确保治疗顺利，提高治疗效果。
2.2.3不断提升患者服务体验。患者满意度是影响医院发展最敏感的指标，为此，不能仅仅关注疾病本身而忽略患者个体特点和诉求，要尽可能提供整体性口腔诊疗服务，从看牙病转向口腔健康管理。治疗后应开展形式多样的患者满意度调查或回访，鼓励患者参与患者卫生安全的系统评价，探索建立科室或医护人员网络医患交流群，通过强化信息互动交流，融洽医患关系，进一步提升患者服务体验和满意度。
2.3 关注细节做好重点风险管控
2.3.1紧张是口腔病患者治疗时较为普遍的现象，在口腔内科治疗过程中，部分患者由于惧怕疼痛、射线或治疗器械等有可能表现出异常行为。对于此类患者要给予充分的同情和关怀，温言安慰交流；对因恐惧而不愿按时复诊的患者，应告知贻误治疗可能发生的不良后果，切忌训斥患者引发争执，当医患之间建立良好交流和信任，医生在操作时心理上不受到影响，才能保证治疗顺利进行。
2.3.2部分口腔病患者由于紧张或专业知识不足、语言能力差，往往不能主动、完整、准确地表述自身病因、病状、病史，导致难以预测的风险；尤其是有心血管疾病、呼吸系统或神经系统疾病的患者，甚至会因此危及生命。治疗前，医生务必耐心细致询问患者身体其他疾患的服药治疗及各项指标控制情况，在此基础上制订科学、合理、系统的治疗方案，避免发生意外。
2.3.3口腔科医生要严格职守首诊负责制原则，严格把关口腔诊疗过程，对患者提出的问题做到有问必答，细心交待每一个诊疗环节的注意事项，比如在对患者牙体牙周进行探诊、叩诊等检查手段时务须做到支点稳定、力量适度，避免人为造成患者疼痛加剧；在磨牙时要告知患者给予配合的重要性，防止患者突然闭嘴或牵拉，避免不必要的差错导致医患矛盾。
2.3.4要维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权，认真指导患者及家属填写各类告知书。阶段性治疗结束时医生应详细交待各项注意事项，发放口腔防护健康教育资料，并做好随访工作。对因为技术有限不能处理的患者要说明情况并引导其到上级医院处理，请患者带走规范书写的门诊病历，并开具双向转诊单。
2.3.5口腔诊室设置宣传专栏，公开诊疗信息、预约电话和口腔保健知识，提供咨询服务，及时准确向患者提供就医信息。
2.3.6平时注意加强临床、医技、药剂、职能、后勤科室之间的有效沟通与合作。发生严重药品不良反应或药害事件，要积极有序进行临床救治，做好医疗记录，保存好相关药品、物品的留样，按规定上报医务科和药剂科，将患者发生的药品不良反应如实记入门诊病历，并对事件进行及时的调查、分析。
2.4 不断提升口腔专业队伍整体素养
2.4.1强化内部业务培训：在科室“三基培训”方面要抓好技术标准、消毒隔离技术规范、优质服务、医患沟通等主题培训，着力提升医护人员的主动服务意识和责任心。一个优秀的医生不仅要有真诚的职业态度，也要有良好的沟通技巧，善于通过综合演示，比如给患者看相似患者的影像资料、给患者通俗易懂解答检验报告单和X光检查报告、分析评估病情降低患者心理预期、书面有效告知等方式，努力建立起“以病人为中心”的新型医学模式。
2.4.2密切外部学习交流：定期组织科室人员到上级医院进修或见习，轮流参与专业新成果新动态的培训学习，提升业务技能；还可以有意识组织心理学、社会学、哲学艺术等公开课或讲座等，开阔眼界视野，转变思维观念，为建立和谐医患关系添加助力。
2.4.3根据患者文化层次进行针对性沟通：患者的文化层次有高有低，对于文化层次较高的患者，言行举止需要做到热情温和，患者有疑问要尽快有答复，如此让他们感觉到应有的尊重，符其合自身的社会地位；对于文化层次较低的患者，平时交流应尽量采用容易理解和通俗的用语，并注意要保持公平公正的态度以及必要的耐心，这样可以使患者感到轻松愉悦，在身心两方面都感到满足。[3]
2.4.4依法规范医患行为：医护人员既要做到换位思考，即站在患者及家属的角度考虑问题；更要严格依照相关规范、标准、流程进行诊疗活动；同时也要学会自我保护，避免患者或家属不配合医疗机构正常诊疗；要积极参加医疗质量管理法律法规、医疗纠纷处理等专题培训，认真学习并善于使用《侵权责任法》，提高应急处置能力，使人文关怀与遵纪守法有机结合，切实维护患者、医务工作者及医疗机构合法权益。
3.小结
口腔科门诊病例中约90%的牙髓病和根尖周病患者需要即刻减轻疼痛，作为一名首诊医生，面对情绪紧张的患者，除了在初次治疗过程采取应急处理措施解决问题，告知患者复诊的重要性，提高患者依从性，同时也要让患者了解医学的局限性及疾病发生难以预料的突然变化的可能性。在整个口腔诊疗过程中，医生要杜绝差错事故，就必须善于发现差错事故苗头，把事故苗头控制并消灭在萌芽状态。要不断提升科室管理水平，规范全过程诊治行为，关注患者心理状况和情绪变化，善用交流技巧，使医患双方建立起彼此信任的良好服务关系，共同提高口腔健康水平。
【参考文献】
[1]黄业翔,李龙江.浅析老年患者牙科焦虑的心理状况及其影响因素[J].中华老年口腔医学杂志,2017(3).
[2]冯云.试论口腔门诊医患关系的分析和改进[J].医药与保健旬刊,2010:124-125.
[3]周海兰.口腔门诊病人的心理分析及护理对策[J].黑龙江医药,2012,25(5):781-782.
论文作者:方琳
论文发表刊物:《医药前沿》2019年35期
论文发表时间:2020/1/10
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