电子政务与政府信任的关系研究--以公民满意度为中介变量_电子政务论文

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       中图分类号 D63 文献标识码 A 文章编号 1001-8263(2015)02-0082-08

       政府信任是公民在与政府长期互动过程中逐渐形成的对政府的一种信赖与期待，是衡量公民与政府关系的重要指标①。国家和社会、政府和人民之间的信任是政府合法性的基石、政治稳定的前提，不仅能够赋予政府权力的合法性，更具有激活社会效率的显著功能，为社会发展产生绩效。赵大海、胡伟等的研究表明，我国34个大城市的公民对政府信任满意度都是不及格的，而且公民对政府信任的满意度要低于公共服务公民总体满意度的平均水平②。尽管近年来中国公民的政府信任水平有所提升，2014年比2011年底增加了0.4分，但仍然偏低③。政府信任的下降对政府合法性与正当性的影响远远超过赤字危机与绩效危机，而“政府公信力在整个社会信任体系中处于核心地位，在当前扭转社会信任缺失的过程中处于关键地位。”④为此，重构、修复和提升公民的政府信任是当前理论和实践界关注的重点，诚如《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》强调指出的，“切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力”⑤。世界各国应对政府信任下降最常用的策略是让公民参与政府决策⑥。电子政务可为政府与公民沟通提供对话平台，可以通过信息公开、在线办事和公民参与三种路径促进公民参与政府决策过程，进而提升政府信任。所以当前有很多研究探讨电子政务与政府信任之间的关系⑦，但电子政务对政府信任的作用机制还尚待剖析与挖掘⑧。为此，本文从公民满意度的视角去探讨电子政务与政府信任的关系，对此问题的探讨既有助于从更为广泛的视角理解电子政务的作用，还有助于深化对政府信任形成机制的认知。

       一、概念界定与文献回顾

       1.电子政务

       一般认为，电子政务是指政府运用现代信息通讯技术，实现政府部门内部、政府部门之间、政府与企业之间、政府与公民之间的服务传递，是政府管理手段的一种变革。从理论上讲，利用先进的信息技术，电子政务可以在很大程度上提高政府的办事效率，更好地向公民传递各种服务，促进公民与政府部门之间的交流，从而提高政府部门的公信力⑨。电子政务包括信息技术应用、互联网引入、信息提供、服务传递和效率提升等五方面内容，其类型包括政府到公民、政府到企业、政府内部流程管理。近年来，我国各级政府电子政务信息公开、在线办事和公众参与等三个方面的能力持续提升，电子政务从单纯的信息发布转变为职能优化和提升政府服务的整合管理信息系统。

       2.政府信任

       在福山、普特南等学者的影响之下，西方学者20世纪60年代开始对政府信任概念进行探讨。西方学界关于政府信任的界定主要有三种思路：一是将政府信任视为一种信心或信念的心理状态。政府信任是公民对于政府行为正确、恰当并符合公益的信心，建立在对未来的一种积极预期和期待的基础之上；二是将政府信任视为一种态度，表现为公民对于政治共同体、政治制度、政府机构以及政治行动者的态度，具有信任与不信任、信任水平高低的差异；三是将政府信任视为一种评价和评估。政府信任是人们对政治制度、政府绩效和政治制度可信性，以及政治权威当局和政治机构是否满足民众的规范性期待的一种理性评估。实际上，从信心、态度和评估三个视角界定的政府信任是统一的，只是在侧重点上有所不同：信心视角强调政府信任的伦理性，关注政府的可信性基础与政府信任的积极功能；态度视角突出政府信任的主观性，强调公民作为信任的主体对政府信任的态度与选择；评估视角则关注政府信任的理性过程，政府的客观表现成为公民评价政府的基本依据⑩。

       从历史来看，学术界对政府信任的界定主要有两种视角，分别是公民对全面的政治体系制度或政权、机构绩效表现的评价和公民对政治领导人的信任。前者是制度信任，后者是人格信任。随着政治科层制和非人格化政治制度的发展，政府信任正在由人格信任走向制度信任，为此制度视角的政府信任受到的关注越来越多。从制度视角出发，张康之认为政府信任是指行政相对人对政府与行政人员行政管理活动的合理期待，在更广泛的意义上，也包括政府及其行政人员在对社会和公众要求作出回应基础上的合作互动期待(11)。Citrin & Muste认为政府信任是公民对政府机构的公正、平等、诚实、效率和对社会诉求的响应速度。Boram & Tobin认为政府信任是建立在公众对政府的合理期待以及政府回应基础上的一种互动、合作关系，它包括公民对政府机构表现出来的仁慈、能力和诚实三个方面的综合感知：仁慈是指公众认为政府表现对公民的真正关心的程度，能力是指公众认为政府有足够的能力来实现其目标的程度，诚实是指公众认为政府很好地履行了其职责及公务员廉洁自律的程度(12)。本文即应用此概念。

       3.公民满意度

       公民满意度是公民对政府的综合评价，是指公民在体验公共服务的过程中他的需求得到满足的程度，是衡量公民实际感受与期望相一致的程度(13)，是公民在体验公共服务的过程中，公民需求得到满足的程度。美国政府首先于2001年将美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index，ACSI)引入政府公众满意度评价。以美国的公共服务满意度指数为例，该评价指标体系由公众期望、公众对公共服务质量的感知、公众对价值的感知、公众满意度、公众抱怨和公众信任等六方面的内容组成(14)。

       二、研究假设

       1.电子政务与公民满意度

       电子政务是新公共管理、政府再造理念和信息技术融合的产物，是促进政府转型的重要工具，它是政府积极运用现代网络通信技术与计算机技术，将政府管理和服务职能通过精简、优化、整合、重组后在互联网络上实现，以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的科学决策能力，为社会公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务的系统。电子政务对公民满意度的影响可从两个方面来分析：第一，信息沟通角度。电子政务提供了公民与政府之间信息交换和互动的渠道，政府可以通过电子政务将内部运行情况与绩效传递给公民，获得社会公众的理解与支持，电子政务也可以让公民的建议和呼声及时反馈到政府。电子政务提供的信息沟通渠道越丰富、越畅通，公民对政府的知晓程度就越高，公民对政府提供的服务期望与实际期望之间的差距就会越小，公民满意度就越高。第二，政府效率角度。政府开发电子政府的目的多样，但最主要的目的是提升服务水平。电子政务对政府提升公民服务水平有五个方面的影响，分别是服务时间更长、服务据点更普及、服务信息更准确及时、服务速度更快、服务选择更多样(15)。它不仅可以提升行政决策质量，简化决策程序，优化行政流程，而且为公民提供了无限制的服务空间和弹性的服务时间，能及时响应民众需求，这可以提升公民满意度。据此，本文提出假设：

       H1：电子政务的应用与公民满意度正相关

       2.电子政务与政府信任

       对政府信任产生机制的研究主要存在两种理论解释路径：一种是以理性选择理论为基础的制度主义解释路径；一种是以社会学和社会心理学为基础的文化主义解释路径。从制度主义的解释路径来看，政治信任可以被解释为公众对物质利益的理性计算以及政治领域中重要事件的结果(16)，即对政府行为的关注。制度主义解释路径认为政府信任是一种复杂的利益简化机制，它认为公民对政府机构有着自己的利益诉求，当政府的行为满足了公民的利益诉求时，政府信任就形成了。与制度主义解释路径强调政府信任是公民对政府效能进行理性评价的观点不同，文化主义解释路径更注重从更宏大的历史和文化脉络角度来解释政府信任的形成机制。在文化主义者看来，政府信任是人际信任的扩展，产生于个体在其早期社会化过程中形塑而成的不同的文化价值观和社会规范。也就是说，文化主义解释路径认为对某个客体的信任源于主体的经验学习，强调心理体验的重要性。公民对政府的认知是政府信任的前提，而政府认知源于公民与政府之间直接或间接的互动。通过政府认知，社会公民可以及时了解政府事件，知晓公共权力的运行状况，特别是政府公务人员的基本情况，形成对政府的态度、情感和评价，进而导致对政府信任或不信任。

       电子政务对政府信任的影响可从信息认知和效率理性两个角度进行分析。从认知发生的角度来看，电子政务可以将其决策过程、执行过程等多个方面的行政信息向社会公开，公民对行政决策的各种信息会了解更多，公民与政府之间的互动也会越多，会更加客观地评价政府行为，对政府行政管理方面公正性就会越高(17)。即政府信息公开可以通过影响公民对政府机构能力、品德等方面的感知而提升政府信任水平(18)。从理性选择角度来看，电子政务可以提高政府运行效率，政府效率越高，公民会认为政府机构工作人员的能力越高、越容易值得信任。相关研究也证明了这两个层面的观点，周敏的研究表明，政府发布的信息丰富且及时，公众对政府会更信任(19)。刘米娜、杜俊荣等的研究表明开放型的社会网络平台，有助于树立互惠互利的道德规范，培育互助文化，有助于提升政府信任(20)。Tolbert & Mossberger的研究表明电子政务通过提升公民参与机会增加公民信任(21)。据此，本文提出假设：

       H2：电子政务与政府信任正相关

       3.公民满意度与政府信任

       政府信任的形成是一个持续的过程，为此有学者认为保障利益表达权、决策体制民主化与过程公开性、有效政策输出和实施、政府信息沟通是公民政府信任形成的四个关键条件(22)。其中政策输出和实施是指政府的效率和公民满意度。这是因为政府服务的公民满意度是公民消费公共产品或服务之前的预期感知与消费后的实际体验效果的差距的认知。当公民的实际体验与预期一致时，公民得到满足，公民将会产生高度满意感，越是公民满意的政府，公民对政府的能力、诚实性和廉洁性就会越满意，公民的信任度也会越高。相关研究也表明公民满意度与政府信任紧密相关，Zhong的研究表明政府透明度、公众参与和公民对政府效率的满意度是影响中国公民对政府信任的重要因素(23)。据此，本文提出假设：

       H3：公民满意度与政府信任正相关

       4.公民满意度：电子政务与政府信任中介变量

       电子政务通过提供信息沟通平台和提高政府效率影响公民满意度，而公民满意度越高，公民对政府部门人员的能力、品德和效率认可度也越高，据此可以推断公民满意度是电子政务与政府信任之间的中介变量。陈明亮、马庆国和田来等人的研究表明以“视公民为客户、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通”为核心的电子政务有助于提高公民政府信任，同时公民满意度是电子政务与政府信任的部分中介变量(24)。据此，本文提出假设：

       H4：公民满意度是电子政务与政府信任的中间变量

       三、研究设计

       1.研究样本

       本文采用问卷调查的方式收集数据，调查对象为江苏省苏州市市民，这些市民有登录政府部门电子政务系统办事的经历，由调查对象对他(她)所接触的政府部门的电子政务、公民满意度、政府信任等变量进行评价(见表1)。发放问卷172份，剔除无效问卷后，有效问卷169份，问卷有效率98.26％。调查对象具体情况如下：

      

       2.变量的定义与测度

       为确保测量工具的信度和效度，调查问卷的设计主要应用国内外已被使用过且被认为有效性较高的问卷。政府信任量表主要来源于Stephan Grimmelikhuijsen(25)，经验证性分析，政府信任共7道题目；电子政府与满意度量表主要来源于ForrestV.Morgeson(26)，经验证性分析，电子政务共11道题目，公民满意度共3道题目。上述所有变量均采用Likert 5级衡量，1表示非常不同意，2为不同意，3为一般，4为同意，5表示非常同意。

       3.信度与效度检验

       以克劳伯克(Cronbach's)α系数来检验变量的信度，各变量的信度系数分别如下：政府信任中能力、仁慈、诚实维度量表α系数分别为0.900、0.922、0.921，整体维度为0.952；电子政务共分为接触方式、公开性、回应性三个维度，各维度的a系数为0.883、0.931、0.921，整体信度为0.939；公民满意度的信度为0.948。通常说来，α系数越大，则信度越高。当α＞0.7时，为高信度；当0.35＜α＜0.7时，为信度中等；当α＜0.35，则信度较低。本研究中各变量的α系数均大于0.7，说明具有较高的内部一致性信度。应用Mplus软件和验证性因素方法分析来验证各分量表的效度，政府信任的GFI、CFI、RMR、RMSEA和

/df检验指标的值分别为0.937、0.99、0.0265、0.080和2.23，电子政务的GFI、CFI、RMR、RMSEA和

/df值分别为0.96、0.996、0.0474、0.046和1.36，验证模型的RMSEA＜0.1，RMR＜0.08，GFI＞0.9，CFI＞0.9的实际值均在可接受范围内，而且各载荷系数均大于0.5，上述分析表明：各变量具有较高的结构效度，适合进行因子分析。

       四、数据分析

       1.各变量间的关系

       上述数据分析表明，本研究各变量的信度、效度均达到可接受水平，变量均值、标准差见表2：

      

       各变量均值、标准差和变量间的相关关系如上表所示，可以初步看出电子政务与公民满意度以及公民满意度与政府信任之间显著性相关，初步验证了前文所提的假设。为了进一步对假设进行验证，应用回归分析的方法对各假设进行验证。

       2.假设检验(见表3)

       应用回归分析方法对假设1进行验证，数据分析显示电子政务对公民满意度的回归系数为0.773(P＜0.001)，

为0.522，F=27.196(P＜0.01)，假设1得以验证。方程2表明电子政务对政府信任的回归系数是0.666(P＜0.01)，ΔR[2]为0.493，F=24.33(P＜0.001)，假设2得以验证。公民满意度与政府信任的关系同样应用回归分析方法进行验证，方程3显示公民满意度对政府信任的回归系数为0.701，

为0.588，F=35.266(P＜0.01)，假设3得以验证。

       为了对假设4进行验证，本文应用Preacher & Hayes(2008)开发的中介检验程序进行分析，此程序应用Bootstrap(1000)方法验证中介效应，数据结果显示公民满意度在电子政务与公民信任之间的中介效应为0.362(P＜0.01)，基于Normal theory-based的Sobel检验值为(Z=6.7965，P＜.001)，在95％的信度下，效应值区间是[0.2462，0.4848]，这表明公民满意度是电子政务与公民信任之间的部分中介变量，假设4得以验证。

      

       五、结论与启示

       1.研究结论

       本研究以公民满意度为中介变量探讨了电子政务对政府信任的影响，在文献回顾和理论分析的基础上，以江苏省苏州市的部分政府机构作为实证研究对象，通过应用回归分析的方法，主要得到以下结论：

       (1)电子政务不仅会影响公民对政府的满意度，而且会影响到公民的政府信任水平。结论再次表明了建设以公民为中心、优化服务为核心等原则为基础的电子政务的必要性和重要性。《国家电子政务“十二五”规划》提出，要加大政务信息资源开发、利用和管理力度，大力推动信息共享和业务协同，突出建设集约化、应用平台化、服务整体化，进一步提高电子政务的经济和社会效益。为此政府部门应当继续坚持以公民为本，在与公民充分互动、沟通与交流的基础上，基于现有的电子政务平台，建设和完善统一的智慧型政府电子政务服务平台，统一建设公共基础技术支持体系，为各个政府部门和各个行政服务领域的具体应用系统提供集中的技术支持，实现技术资源的集约化和电子政务部门协同发展。要建成各级政府统一的网上办事服务平台，形成涉及各部门和公共服务机构的、全面的政务服务事项目录和详实准确的办事指南；建成网上办事服务系统，实现社会公众行政办事的网上直办和网上联办以及网上便民服务与省市区镇社区五级便民服务体系建设的融合，进一步提高政府网上公共服务的效率和水平。要依据快速响应、快速处置、服务精准的要求，充分考虑智能终端移动化，在规划、设计、建设和运营时，形成人人共享、充分互动的移动电子政务平台和服务体系(27)，为服务质量持续提升提供技术基础，进而提升公民信任(28)。

       (2)公民满意度是电子政务与政府信任之间的桥梁，电子政务的服务质量高，公民对政府服务的满意度高，就越容易提高其对政府的信任感。为此，要以“公民为中心”，通过有效设计“公民参与”为核心的电子政务服务来提高政府的管理、公共服务水平，提高自身电子政务的透明性、易接近性、效率、回应性与公民的参与性，增强政务服务的公民满意度，提升公民的政府信任程度。要全面推进政务公开，“坚持以公开为常态、不公开为例外原则，推进决策公开、执行公开、管理公开、服务公开、结果公开。各级政府及其工作部门依据权力清单，向社会全面公开政府职能、法律依据、实施主体、职责权限、管理流程、监督方式等事项。重点推进财政预算、公共资源配置、重大建设项目批准和实施、社会公益事业建设等领域的政府信息公开。”(29)

       (3)公民参与是改进电子政务服务水平、提高公民满意度的重要环节，也是提升公民政府信任程度的重要抓手。公民参与是在方案的执行和管理方面，政府提供更多施政反馈渠道来回应民意，并使公民能以更直接的方式参与公共事务、以及接触服务公民的公务机关的行动。当公民可以参与政府的治理过程，可以充分、及时了解政府信息时，则意味着政府更能吸纳和代表民意，更好地回应公民需求；公民更能了解、预期和期待政府运作，从而更加信任和依赖政府(30)。为此，一是要拓宽和丰富公民参与的渠道和平台，比如听证会、恳谈会、咨询会等，不断促进公民与政府联系沟通方式的多样化、常态化和制度化；二是建立健全公民参与的制度机制，包括协商机制、决策机制以及信息机制等，提高公民参与的效率，确保参与效果；三是重视政府与公民的互动关系及其管理，通过市长热线、政府开放日、政务微博群、官方微信以及电子邮件等多种方式，加强政府与公民的日常联系与互动。

       2.研究意义

       到目前为止，电子政务的重要性已得到广泛认同，它受到的关注程度也越来越高。但多数学者探讨的是电子政务对政府效率和服务质量的影响，尽管有部分学者也开始探讨电子政务对公民信任的影响，但多数以理论阐述为主，通过数据调研进行实证性研究的文献并不多。本文通过对169名公民的调查，证明电子政务对公民满意度和政府信任有积极影响，它表明电子政务不仅有着效率提升的作用，还会对公民心理和行为倾向有着重要影响。为此政府在构建电子政务系统时应当充分与社会公民沟通，倾听他们的诉求，满足他们的需求，提升公民对政府的满意度和信任，降低政府的行政成本。

       3.研究不足与未来展望

       本研究主要有以下不足：(1)此次研究的样本主要集中在江苏省苏州市，且样本较少，因此研究结果是否具有普适性需要进一步检验；(2)研究数据主要是横截面数据，日后需加强纵向研究加以完善。另外，电子政务与政府信任之间的关系非常复杂，它们之间的中介变量应当有很多，如公民参与、信息公开等，将这些变量纳入到电子政务与公民信任之间的研究框架是未来研究的方向。

       注释：

       ①王毅杰、乔文俊：《中国城乡居民政府信任及其影响因素》，《南京社会科学》2014年第8期。

       ②赵大海、胡伟：《中国大城市公共服务公众满意度的测评与政策建议》，载《上海行政学院学报》2014年第1期。

       ③王俊秀、杨宜音：《社会心态蓝皮书：中国社会心态研究报告(2014)》，社会科学文献出版社2014年版。

       ④史小今、范丽君：《培养社会信任，政府要取“信”于民：访中国人民大学哲学院教授马俊峰》，载《中国党政干部论坛》2012年第6期。

       ⑤《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，人民出版社2013年版，第16页。

       ⑥Welch,E.W.,Hinnant,C.C.Internet Use,Transparency and Interactivity Effects on Trust in Government.Proceedings of the 36th Annual Hawaii International Conference on System Sciences.2003,11.

       ⑦董伟、贾东琴：《国外电子政府研究进展分析——基于共词分析方法的研究》，载图书情报工作杂志社编《电子政务研究与实践进展》，海洋出版社2013年版。

       ⑧Michael,Parent.,Chritine A.Vandebeek.,Andrew C.Gemino.Building Citizen Trust Through E-government.Government Information Quarterly.2005,22:720-736.

       ⑨杨雅芬、李广建：《电子政务采纳研究述评：基于公民视角》，载《中国图书馆学报》2014年第209期。

       ⑩张成福、边晓慧：《论政府信任的结构与功能》，载《教学与研究》2013年第10期。

       (11)张康之：《行政伦理学》，中央广播电视大学出版社2005年版。

       (12)Boram Hong,Tobin Im.The Effect of Transparency on Trust in Government:A Cross-national Comparative Experiment.Public Administration Review,2013,73(4):575-586.

       (13)Osborne,David,Gxebler,Ted.Reinventing Government-How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector.Addison-Wesley Publishing Company.1992.

       (14)[美]西奥多·波伊斯特：《公共与非营利组织绩效考评：方法与应用》，中国人民大学出版社2005年版。

       (15)徐晓林、杨锐：《电子政务》，华中科技大学出版社2009年版。

       (16)Riker,William H.1990,"Political Science and Rational Choice." In James E.Alt &Kenneth A.Shepsle(eds.),Perspectives on Positive Political Theory.New York:Cambridge University Press.

       (17)[美]马克·E.沃伦：《民主与信任》，吴辉译，华夏出版社2004年版。

       (18)芮国强、宋典：《政府信息公开影响政府信任的实证研究》，载《中国行政管理》2012年第11期。

       (19)周敏：《政务微博对政府信任影响的实证研究——以湖北省政务微博为例》，载《传媒》2013年第12期。

       (20)刘米娜、杜俊荣：《转型期中国城市居民政府信任研究——基于社会资本视角的实证分析》，载《公共管理学报》2013年第2期。

       (21)Tolbert,C.J.,Mossberge,K.The Effect of E-government on Trust and Confidence in Government.Public Administration Review.2006,66:354-370.

       (22)上官酒瑞：《现代社会的政治信任的逻辑》，上海世纪出版集团2012年版。

       (23)Yang,Zhong.Do Chinese People Trust Their Local Government and Why? An Empirical Study of Political Trust in Urban China.Problems of Post Communism.2014,61(3):31-44.

       (24)陈明亮、马庆国、田来：《电子政务客户成熟度与公民信任的关系研究》，载《管理世界》2009年第2期。

       (25)Stephan Grimmelikhui jsen.being transparent or spinning the message? An experiment into the effects of varying message content on trust in government.IOS Press,2011:35-50.

       (26)Forrest V.Morgeson.Misplaced Trust? Exploring the Structure of the E-Governmont-Citizen Trust Relationship.Journal of Public Administration Research and Theory.2010:257-283.

       (27)胡杨、白云笑：《社会转型时期电子政务面临的挑战与发展》，载《人民论坛》2014年3月中。

       (28)芮国强、宋典：《政府服务质量影响政府信任的实证研究》，载《学术界》2012年第9期。

       (29)《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》，人民出版社2014年版，第19-20页。

       (30)张成福、边晓慧：《重建政府信任》，载《中国行政管理》2013年第9期。

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