高校图书数字参考咨询服务刍议，本文主要内容关键词为：刍议论文,咨询服务论文,高校论文,数字论文,图书论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 数字参考咨询的涵义
数字参考咨询(Digital Reference Service)，也称为虚拟(Virtual)参考咨询、网络(Networked)参考咨询、在线(Online)参考咨询、电子(Electronic)参考咨询，它借鉴了电子商务中在线客户服务的成熟经验，是一种基于Internet的数字化服务机制。它包括：图书馆网站上建立可搜寻的FAQ（常问问题集）；通过电子邮件回答问题；使用线上聊天软件提供及时的咨询服务；建立多媒体教学软件指导读者使用信息资源；建立学科专家咨询系统解答读者咨询等。
数字参考咨询涵义有三：一是一种虚拟参考咨询，它区别于传统参考咨询中直接面对面的交流活动，而是利用了当今主流的网络信息交流工具，跨越了时间和空间的限制，跨越了具体馆藏的限制；二是一种自我参考咨询，数字参考咨询拓宽了读者接受知识的范围和途径，打破了读者单向被动获取知识的渠道，网络使读者获取知识的方式和途径多样化，读者可以通过在线咨询、通过检索数据库和各学科专家咨询系统开展自助服务；三是一种交互式咨询，数字参考咨询让读者能够根据自己的需要自主安排获取知识的时间、地点，自由地选择所需知识内容和参考馆员，并在咨询解答过程中进行对话和协调。
2 数字参考咨询工作的开展
2.1 异步服务
异步服务主要有FAQ(Frequently Ask Question)、电子邮件服务等。FAQ相当于图书馆的使用指南，免去读者询问的麻烦，也可以将某些常见性问题的答案分类存放于一专门公共数据库中，读者对数据库进行搜索找出相匹配的答案，只有在搜索无结果时再转由人工调用相关数据或给出相关链接，所有新的问题和答案都不断补充到该数据库中，保持不断更新。清华大学图书馆的“图书馆利用100问”提供了非常优秀的FAQ服务，对查找资料、数据库检索、OPAC查询、流通阅览、图书馆规则及咨询服务常见问题都作了详尽解答。
电子邮件服务一般在图书馆的网站或网页上建立相关链接，通过该链接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员，咨询人员以电子邮件方式将答案送给用户。图书馆可以设立一个咨询邮件入口，也可以在整个网站多个位置建立链接使咨询问题与相应咨询解答人员联系起来。例如西安交通大学图书馆基于电子邮件的“虚拟咨询台”是国内起步较早的数字参考咨询服务。
异步服务是各高校图书馆数字参考咨询最多的一种方式，但这种方式无法与读者进行更好地沟通，实时交互性能不强，不能解决读者的一些个性化提问。
2.2 实时交互服务
为了在数字化参考咨询中保持传统参考咨询工作中面对面的实时交互能力，图书馆可以借助于聊天室(Internet Chat)、网络白板(Whiteboard)、网络会议(Video Conferencing)、网络呼叫中心(Call Center technology)等网络交互软件，来实现读者和咨询馆员之间的实时的交流。其中最著名的有ICQ(I SEEK YOU)和中文版OICQ，例如上海交通大学图书馆参考咨询部目前就是采用OICQ与电子邮件相结合的形式为校内外读者提供多样化咨询，通过OICQ与清华大学、厦门大学、西安交大、江苏大学、宁波大学、吉林大学等多家高校图书馆建立合作关系。还有一种叫作“呼叫中心”(Call Center)的软件则在网页中启动语音功能以实现两地用户的交流，图书馆可在主页的相应位置添加一标志性图标，点击该图标可立即与工作人员取得联系。美国康奈尔大学图书馆olin分馆还开设了网上实时解答(LiveHelp)服务，咨询用户只需从图书馆网页登录，进入一个类似私人聊天室的即时对话框，便可与咨询馆员直接对话进行咨询，咨询馆员一般在数小时内作出答复。
2.3 建立多媒体教学软件指导读者使用信息资源
为读者提供信息资源利用指导是高校图书馆的参考咨询工作之一，一贯以来，高校图书馆都是通过举办信息检索专题讲座、开展新生入学教育、开设信息检索课来指导读者使用信息资源。笔者所在的安徽工程科技学院图书馆旨在建立一个集图形界面、声音、动画、实例为一体的多媒体教学软件，该软件的目的主要介绍并辅导读者利用馆藏的大量的网络数据库，形成自助式的查询系统，图书馆可以将该软件放在网页上，读者在查询数据库的时候可以实时地打开该教学软件了解具体某一数据库的使用方法，直观、生动的界面可以对读者利用数据库起到很好的指导作用。近年来高校图书馆都引进与建设了大量网络数据库，并把读者能够自助式查询作为主要考虑的系统设计因素，但大量网络数据库的不同检索平台却给最终读者的使用带来了较大的困难，多媒体教学软件的制作可以起到“虚拟咨询台”的作用，它可以实时解答读者在查阅数据库过程中遇到的问题。因此，它不仅是高校图书馆的教育职能之一，也是高校图书馆开展数字参考咨询服务的有效模式。
2.4 通过地区间高校图书馆的联合，建立协作数字参考服务
随着信息资源和信息需求的日益增多，依靠个人或单个图书馆做好信息资询很困难，因此，建立协作数字参考咨询势在必行。例如美国国会图书馆提出了“合作数字参考咨询服务”计划(Collaborative Digtal Reference Service,CDRS)，此计划旨在建立一个全球性的基于网络的合作数字参考咨询系统。此系统由会员区、问题管理员、知识库三部分组成。工作流程如下：由提出问题的图书馆将咨询问题按固定的表单格式输入系统；系统将送来的问题自动在知识库中先分析是否已有现成的答案，如已有答案就由知识库直接送出答案，若无现成答案，系统会自动将问题转入问题管理员进行分析并指定最合适的图书馆；回答问题的图书馆将通过电子邮件收到问题；找到答案后，提出问题的图书馆也将通过电子邮件收到通知并取得答案；答案送出后，系统也会自动存一份答案在知识库中，知识库可以不断地充实和扩大。这其中，问题管理员是本系统的主要工作区，包含会员图书馆的特点与专长资料，有一套挑选最适合回答问题的会员图书馆的运算程式(best-fitmatching algorithm)，系统将自动将问题送到最适合回答的会员图书馆。
借鉴这一全球性的计划，同一地区的高校图书馆也可以建立一个这样的合作性的数字参考咨询网络，在达到信息资源共享的同时也达到了人力资源的共享。
2.5 以校园网为依托，建立高校图书馆的“专家学科咨询组”
参考咨询工作是一项业务很精深的工作，在遇到一些专题领域内的研究现状和最新前沿问题的时候，图书馆专业的参考咨询人员也会受窘于专业的局限，因此，高校图书馆可以充分发挥校内各院系专家学者的优势，以校园网环境为依托，建立“专家学科咨询组”。
此系统可借鉴上海图书馆于2001年5月28日推出的“网上联合知识导航站”，这是一个基于电子邮件方式的个人用户可直接运作系统的由7个合作机构（上海图书馆、上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、华东师范大学图书馆、同济大学图书馆、上海社会科学院图书馆、中科院上海文献情报中心）、16位参考馆员组成的网上咨询机构。高校图书馆可以参照这样的模式，邀请各院系的专家成立“专家学科咨询组”，在网页上设计一个统一咨询表单，用户以电子邮件的形式发送表单，图书馆的咨询馆员可以提供回答或有现成答案的则可以直接回答，若涉及一些专业学科的内容图书馆则可以提交相应的学科专家给以回答。可以说，这也是一项具备CDRS模式和功能特征的合作化数字参考服务。
3 数字化参考咨询工作开展应注意的问题
3.1 技术上的支持
数字参考咨询的开展最首要的是需要技术上的支持，各高校图书馆采取何种技术方案取决于它选择什么样的咨询模式。目前有许多应用软件可以应用到图书馆的咨询业务中来，比如实时交互咨询可以选择一些交友软件(Buddy Software)，其中最著名的有ICQ和OICQ，还有一种名为Balisoft Livecontact的呼叫软件可以接通用户与服务方的语音应用程序，另外有一种Liverperson软件可以建立Ready Reference备用数据库、保存通话记录、转发呼叫请求、进行用户反馈等。但图书馆毕竟有其工作的特殊性，所以对技术上的要求，对网络带宽的要求有区别于商业上的应用。例如采用视频会议技术可以实现虚拟“面对面”的直接交流，生动直观，但需要耗费较高的网络带宽。目前的网络通讯技术还不能对上网流动的安全性提供充足的保障，信息的丢失、非正常更改和信息传送不完全是图书馆网络安全技术中急需解决的问题。另外，在合作化的参考咨询中如何对检索问题在已有数据库中进行智能式检索，如何将咨询问题自动地分配给最合适的成员单位，如CDRS系统中问题管理员的功能，这都是提高系统响应速度和合作咨询效率的关键性因素。
3.2 用户需求及满意度问题
目前读者对数字参考咨询的需求主要有：要求以更先进的方式，更迅速及更准确地获取所需信息；要求更有效地组织网上信息资源并提供方便利用的手段和工具；要求提供更多的网上免费学科信息源的服务；要求能够使用家用终端获取图书馆网上信息并能提供电子文献信息源的知识培训服务；要求对知识创新重点学科进行特殊服务等。随着网络普及和读者自我查询能力的增强，参考咨询要提供读者更需要的服务，如导航式的服务、信息内容的深加工服务以及一切读者个人查询难以实现的网上服务等。
为满足读者的需求和提高他们的满意度，在数字化咨询中要强调质量控制。在咨询解答过程中，要保证数字参考咨询能够方便地被读者利用；保证咨询问题能够及时得到解答；保证咨询问题或是能得到事实性、数据性的解答或是能予信息指导和提供信息线索；保证咨询过程中的交互性能。在咨询服务管理过程中，要求提供咨询回答的人员和专家有一定的权威性；要求对于读者的自我查询能够提供培训和帮助；要求定期对读者咨询效果进行反馈和评估，从而加强图书馆的监控，提高读者的满意度。
参考咨询工作是高校图书馆业务活动中最能体现图书馆及图书馆员服务增值和信息提供者的价值的工作，是高校图书馆工作的灵魂和核心，也是最富于智力性成果的劳动。参考咨询工作应顺应信息网络化、电子化发展的潮流，积极拓宽其服务方式，开展数字化参考咨询工作。诚如美国纽约赛瑞克斯大学图书馆馆长在VRD(Virtual Reference Desk)的大会上所宣称“我们正进行一场参考服务的革命，我们也正处于转折点。”
收稿日期：2003-03-18