〔甘肃白银市中心医院 白银 平川 730913〕
摘要：在医疗服务日益完善的今天，医院之间的竞争越来越激烈，人们在选择医院治疗的同时，也会选择有完善的售后服务医院。电话随访在医院管理中发挥的作用也越来越重要，它有利于加强患者与医院之间的沟通，在一定程度上改善医患关系，帮助医院获取出院后患者的信息，它对医院工作的改进和医患沟通起到了一定作用。目前我院已经认识到这一点的重要性，并将努力完善和提高“医后服务”，做好这方面的工作。自2016年4月起，我院开始对出院病人进行电话随访，在过去的3年来，我们得到了病人的高度赞扬和宝贵改进建议，对出院患者进行电话随访能使患者在出院后感受到我院“以病人为中心”的关怀和人性化服务，并且增加患者对医院的满意度，提升医院形象，这也是留住患者、增加患者对医院信任的另一个重要方法。结论：电话随访已经成为新时期医院实现可持续发展、提高患者满意、服务质量、为医院提供更详细、准确数据的有效方法。
关键词：医院管理；电话随访；出院患者；效果；作用研究；
1.引言
随着社会经济的不断发展，人们的健康意识和需求也在不断提高，现代化的医疗技术和服务变得越来越重要，对出院患者进行电话随访是当今医疗服务不断进步的特点。作为医疗服务中对出院患者最为重要的环节--电话随访，在提升医院服务质量、患者满意度和选择方面发挥着不可替代的作用。电话随访作为健康教育教的一种形式，并不局限于住院期间，而是延伸到出院后患者的治疗、护理与康复，也是将医疗延伸到院外的一种手段。患者出院后，医务人员定期进行对患者的电话随访，有利于解决患者出院后康复问题和护理问题，也有利于提高患者的生活质量和对医院满意度，对改善医院管理服务起到一定作用，对构建和谐的医患关系也具有重要意义。
本院自2016年4月以来，对患者进行了电话随访并每月进行总结，经医院核实后，报告将通过本月院务例会议反馈给相关部门、临床科室和个人，并且与质量考核挂钩。有则改进、无则加勉，它起到了提醒和监督广大医护人员的作用。收集患者的真实感受作为改进医院工作的一种资源，患者高度称赞了医院，给我院带来了良好的社会效益。然而在实施的过程中仍然存在一些不足，通过总结分析，提出了改进措施，让电话随访的工作不断改进，使效果变得更加显著。现将我院进行出院患者电话随访工作的经验报告如下。
2.出院患者电话随访的方法
2.1建立出院患者电话随访登记本
内容应包括：姓名、年龄、病案号、出入院时间、出院诊断、联系方式、随访时间、随访人、追踪随访者等。
2.2建立出院患者电话随访意见反馈本
内容包括：姓名、病案号、所住科室、反馈、纠正措施、纠正时限、科室负责人。
2.3电话随访的流程和方法
电话接通后，应首先告知对方自己的身份和意图，并确定接电话者是否为随访的对象，随访应在随访对象同意后进行。患者随访不仅能让患者感受到温暖和关怀，还能增加医患互动，满足出院患者的需求。随访的内容主要包括以下四个方面：（1）用问候的方式询问病人近期的用药和康复情况，及病人近期的健康和心理状况，以便能及时掌握病人信息；（2）根据患者目前存在的问题，做好健康教育，及时告知复诊时间和相关注意事项；（3）询问患者及家属对医院在医疗、护理、医疗技能、后勤和医院环境方面的不足和良好建议，回答患者提出的问题；（4）通话结束后，感谢患者对医院工作的支持，并送上祝福的话语。
3.结果
根据患者电话随访结果，医院的工作能得到有效的改进，患者对电话随访的满意度每年都有不同程度的提高，对16年和18年间患者的医疗环境、医疗过程、服务态度和医患沟通进行了满意度调查，详情见表1。该表显示在电话随访制度逐渐成熟后，患者对医院的满意度也在稳步提高，这也证明了电话随访的有效性。
4.对患者进行电话随访的作用
4.1问题的反映
4.1.1服务态度。根据我院的回访结果，医护人员的服务态度一直是患者关注的焦点，也是患者对医院反映集中的问题之一，主要表现为：（1）工作时医务人员态度不积极、热情，不负责，冷漠。（2）在对病人沟通时，医务人员沟通不充分或不当。在随访期间，一些患者反映，因为疾病反复发作，无法治愈，医生不愿意或不耐烦反复解释原因。（3）在细节上的注意。比如讲话太直接，语气不够委婉，病人的情绪感受没有得到重视，这就导致了病人及其家属的误解。因此，改善和提高我院的服务态度、质量已经成为重要问题之一。
4.1.2医生态度。在工作中，医生只把病人放在一个求医的位置，对病人漠不关心，只是见病不见人，对病人缺乏同情。影响治疗效果的因素之一也有服务态度的好坏，因为它关系到病人及家属最直接的感受和意见。
4.1.3医疗技术问题。对于患者来说，医疗技术和水平是最重要的，在电话随访中，医疗技术是否进步已成为患者越来越关注的重要问题。具体表现在以下两点：（1）对医生的治疗不满意，位居在医疗问题的榜首中，这是影响患者对医疗服务满意度和医生评价的最重要因素。（2）对护士的穿刺技术不满意，穿刺技术主要应用于小儿患者，由于婴幼儿血管穿刺困难，对技术要求十分高，所以对该项操作技术能够一次成功显得非常重要。
4.1.4其他问题
随访中也包含了一些相对较小、零散的问题，都是我们认为简单而不注重的小细节，比如：医生在电脑上查房次数大于病房查房次数；没有强烈的责任感，对患者敷衍了事；没有及时对病人开诊，导致病人等待就诊时间过长；健康教育的内容不规范、不到位等。
4.2建议
减少患者的不满是医院的重要目标之一，针对随访中出现的问题，提出了以下建议：（1）改善医护人员的服务态度，改进工作作风，采用评估制度，变被动服务为主动服务，细心、耐心，嘘寒问暖、体贴入微的对待病人，让患者感受到关怀和温暖，始终以患者为先。随着现代医学的发展，患者对就诊医院的选择越来越多，所以医院通过提供良好的服务和质量，形成良好的服务思想和观念已经成为吸引患者的重要方法之一。（2）提高医疗技术和质量，医疗技术水平的核心就是不断提高医疗技术和质量，只有良好的医疗技术，才能使医院的风评在大众口碑中变得越来越好，确保患者在就诊期间的满意度更高。（3）对于细小问题的抑制，应要做到仔细检查和观察，尽量避免此类问题的发生。
5.总结
现如今，患者的意见和建议对医院来说越来越重要，而电话随访是随着医学模式的变化出现一种的开放式的服务形式。通过对电话随访，缩短了医患之间的距离，让患者感受到了以人文本的人性化服务，也保持了患者与医院之间的长期合作关系，改善了健康教育的不足，让患者不仅说出了在医院不敢说的话，也减轻了病人的后顾之忧，对提高医院的社会地位起到了一定的作用。根据本文的调查数据可以看出，在对患者电话随访后，对医院的满意度越来越高，由此可见，电话随访值得在医院中应用并推广。有时候，一句友善的话，一个真诚的微笑，一个问候的眼神和表现，都可以让病人重新点燃对生活的希望。
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论文作者:宋桂叶
论文发表刊物:《中国医学人文》2019年第08期
论文发表时间:2019/9/20
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