西安航天总医院 西安市 710100
摘要：目的：通过应用品管圈（Quality Control Circle，QCC）的手法和工具缩短内镜诊疗侯诊时间，提高患者满意度，减轻护士工作负担。方法：组建品管圈，确立主题，通过分析现状，针对重点缺陷制定相应措施，从合理改善工作流程，设立导医台，提高护患沟通能力等方面进行改善，比较实施前后的患者满意度。结果：内镜诊疗病人的满意度由实施前的72.5%提高到实施后的88.1%。结论：通过开展品管圈活动可使侯诊时间缩短，患者的满意度提高，减轻护士工作强度，值得推广应用。
关键词：品管圈；内镜诊疗；满意度
品管圈（QCC）主要是由工作场所相近、相同或互补的人们自发成立和组织起来的一种活动程序，通过灵活运用科学统计工具和品管手法的方式，对工作现场出现的文化及管理方面的相关问题和课题进行解决【1】。目前内镜已经在临床中得到广泛运用，其检查项目不再是单一的观察诊断，而是逐渐向复杂的内镜下微创治疗发展，并实现了健康人群体检向危重患者抢救工作的过渡。在临床工作中，内镜诊疗具有不可撼动的地位，内镜接诊量也呈现逐年增多趋势。为使内镜护理质量得到进一步提高，并使内镜候诊时间明显缩短，切实提高患者满意度，我科在内镜诊疗时间中运用了品管圈，并取得了显著成效，现作如下分析报告：
1方法
1.1 组圈
在2016年8月，通过自觉自愿的原则，我科成立了品管圈小组，并设立1名辅导员和8名圈员。通过开展头脑风暴的方式【2】，并经过投票，将圈名确定为“远航圈”，寓意：用我们的技术，经验为患者的健康保驾护航。
1.2 分析现状并设定目标
选择随机问卷打勾式评估方式在2016年8月4日至2016年9月2日这一时间段，进行随机发放和及时收回，共发放515份，有效收回问卷515份，问卷有效回收率达100%；主要评估内容为：①服务态度以及文明用语情况；②诊疗侯诊时间；③诊疗前、诊疗后的健康教育④内镜侯诊区环境⑤知情同意书的签字⑥内镜诊疗的流程。
9月3日统计所有收集到的数据，根据统计结果可知，内镜诊疗患者的满意度为72.6%。根据柏拉图得到的结果显示：长时间等候、内镜诊疗区环境差、护患沟通不畅是导致内镜诊疗患者满意度不高的主要因素所在，也是需要重点改善的内容。而导致患者等候时间过长的原因中除了护理人员不合理的分工之外，未设定导医台、患者等候心理时间过长、未清楚标识等也是原因所在；造成内镜诊疗区环境差的要因是侯诊椅太少、无导医、秩序混乱；造成护患沟通不畅的要因是护士宣教内容缺乏、未进行岗前培训。以圈能力、现况值以及改善重点为依据，将本次品管圈活动的目标值设定为：2016年10月10日前内镜诊疗患者的满意度由72.6%向88.1%提升。
1.3对策制定及实施情况
1.3.1 尽可能缩短患者候诊时间
①对内镜标准化操作流程进行修订，并对各班次工作职责进行重新修订，对个人工作内容予以明确，并对以往各干各活的工作模式进行改变，强调分工协作和各司其职，增进彼此间配合和合作，以使工作效率进一步提高，实施弹性排班，在内镜高峰期的上午时间，可增派1名护理人员，以使人手不足的情况得以解决，使患者等待时间过长的问题得到良好改善。②设立针对性导医台，其主要负责对患者进行接待和安抚，使患者等待心理时间明显缩短。③对标识进行更新和增加：门诊大楼改造后，标识不清，在门诊大厅放置按照新路线制定的指示牌，对药房和内镜室方向采用醒目的标记指明；对就诊流程图进行更换和革新，促使患者可一目了然做心电图-领药-内镜室，最后在内镜室就诊区，在内镜等待区粘贴温馨提示，主要包括出示心电图、达克罗宁胶浆以及内镜治疗单排队等候等内容，对排序标识予以明确，接待查对并安置患者是导医台的主要职责，以使患者过度担心手续不全、插队等心理得以改善。
1.3.2 改善内镜诊疗区环境
①增加侯诊椅，由原来的8个增加到20个，安抚患者，方便患者及家属等候。②设立导医台，统筹合理安排工作，认真细致处理每位患者的问题，以减轻患者议论带来的恐惧。
1.3.3 加强岗前培训
①全科进行内镜导医培训，从仪表、举止、语言等进行培训，达到个性化主动服务。②提高护士素质，增加护士服务意识，强化服务理念。
2 结果
2.1 有形成果
实施一月后，采用改善前的问卷有效调查515人次，统计得出总平均满意度为88.1%，高出设定的目标值86.5%。详见表1.
2.2无形成果
调查品管圈活动前后包括圈员解决问题的能力、责任心和团队凝聚力在内的无形成果8项指标，结果发现所有指标提高明显，尤其是责任心，解决问题的能力，积极性和和谐度方面提高幅度较大。
3 讨论
通过品管圈活动可以使护士发现问题和提升组织解决问题的能力，促使管理活动实现由点至面的改变，全体组织保持团结和谐、上下一致的状态，使护理质量明显提升，这对改善护理质量和提高患者满意度具有不可替代的重要作用【3】。
随着医疗技术水平的不断发展以及人民保健意识的不断增强，消化内镜诊疗已经在消化道疾病的诊疗工作中得到广泛普及，进行消化内镜检查患者量增长迅速，消化内镜检查的程序繁琐等一系列问题逐渐突出，积极开展品管圈互动，将工作中出现的缺陷作为重点，通过全员智慧和力量，对工作流程进行优化，同时对环境布局进行改善，及时设定导医台，使患者候诊时间明显缩短，提高其护理满意度的同时，增加医院的社会和经济效益。
参考文献：
[1]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2013：1-3.
[2]张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册[M].杭州：人民卫生出版社，2012，4（1）：3，71-72
[3]亢媛，黄福秀。品管圈活动提高内镜诊疗预约护理质量效果观察[J].护理管理，2016，22（2）：0102-0103
论文作者:李利华,何媛,王蕊
论文发表刊物:《健康世界》2017年17期
论文发表时间:2017/10/22
标签：患者论文; 满意度论文; 品管论文; 时间论文; 工作论文; 导医论文; 护士论文; 《健康世界》2017年17期论文;