【摘要】目的：分析沟通在预防接种工作中的作用。方法：随机将2017年9月~2019年12月于我院接受预防接种的60例儿童分为对照组和观察组，每组均为30例，对照组接受常规预防接种护理，观察组在常规预防接种护理基础上加强沟通干预，观察两组家属满意度及投诉情况。结果：与对照组相比，观察组家属护理满意度更高，投诉率更低，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：预防接种工作中加强沟通干预，可提升家属满意度，降低投诉率，避免护患纠纷，值得临床推广应用。
【关键词】沟通；预防接种；满意度；投诉率
近年来，随着人们保健意识提高，接受预防接种儿童数量增多，但由于每位儿童生物特异性、身体抵抗力不同，接种反应也会存在一定差异，部分家属由于对预防接种相关知识不了解，容易产生医疗纠纷事件[1]。本研究特收集我院接受预防接种的60例儿童为研究对象，对预防接种中沟通作用进行分析，现报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料
将2017年9月~2019年12月于我院接受预防接种的60例儿童纳入此次研究，所有对象均对此次研究内容知情同意，自愿参加；采取随机分组法将其均分为两组，对照组（n=30）18例为男生，12例为女生；最小年龄1岁，最大年龄8岁，平均年龄（4.5±0.7）岁；观察组（n=30）17例为男生，13例为女生；最小年龄2岁，最大年龄9岁，平均年龄（5.5±0.5）岁；两组患者性别与年龄构成差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组采取常规预防接种护理，接种前详细了解接种儿童身体健康情况，并测量体温，讲解疫苗相关知识，严格遵循接种步骤操作，并告知家属接种注意事项，对儿童接种后情况进行密切观察；观察组在对照组基础上加强沟通干预，内容如下：①接种前，向家属讲解免疫规划和非免疫规划疫苗的相关知识，遵循家属知情自愿的选择原则，积极主动回答家属的疑问；详细告知家属接种疫苗的种类、名称、剂量、预防疾病的名称及接种禁忌症；为家属详细讲解预防接种注意事项及未遵循接种注意事项可能造成的危害；根据儿童年龄及身体情况，按照免疫接种程序适时科学接种疫苗，避免出现漏种情况；及时为家属预约下次疫苗接种时间；和儿童沟通时，应保持亲切的态度，表情、语气自然，语速适中，缓解接种儿童恐惧焦虑情绪。②接种中，将三查七对制度落实到实际工作中，接种前认真核对儿童的姓名、年龄，对疫苗信息采取双向查对，即医护人员和家属共同核对疫苗名称、剂量、批号、有效期，防止差错事故的发生，增强家属的信任感；提高注射操作技能，减轻儿童疼痛；指导家属掌握儿童正确抱姿，提高注射安全性；如在接种过程中儿童出现哭闹行为，应保持足够耐心，给予一定鼓励和表扬，通过手势、眼神、表情等方式和儿童沟通，通过眼神交流和肢体接触，弥补语言沟通中的不足，给予儿童更多安全感，使其保持放松。③接种完毕后，及时告知家属接种后注意事项，儿童必须留下观察半小时，注意观察有无接种反应，一旦发现儿童存在不良反应，及时进行处理。期间多和儿童沟通交流，拉近和儿童之间的关系。
1.3观察指标
观察两组对象投诉率；由医院自行设计问卷调查表对家属进行满意度调查，调查表分为满意，较满意，一般，不满意，很不满意。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0软件对本次研究数据做统计学分析，以均数±标准差（±s）表示计量资料；P＜0.05时提示差异有统计学意义。
2结果
与对照组相比，观察组家属护理满意度更高，投诉率更低，差异具有统计学意义（P＜0.05）；详见表1。
表1两组患者家属满意度及投诉率对比[n.(%)]
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3讨论
随着现代医学技术不断提升，许多疾病已可通过疫苗接种使机体产生免疫力，对疾病进行预防，通过疫苗进行疾病预防，操作方便，经济性高。而在预防接种时，随着接种儿童增多，接种环境嘈杂，工作人员心理压力较大，一旦出现操作失误，很可能与家属产生纠纷，加之，疫苗接种时存在禁忌症、适应证，家属必须了解更多疫苗相关知识，因此，加强预防接种沟通尤为重要[2]。
在预防接种沟通时，医护人员应了解家属情绪，尽量采取一对一方式进行沟通，同时，配合宣传画、宣传栏、电子屏、妈妈班等方式向家属进行健康教育，沟通过程中，保持亲切的态度，表情自然、目光柔和，耐心、认真倾听家属想法，及时回答家属疑问，详细为家属讲解疫苗相关知识，接种注意事项，提醒家属定期接种，另外，还应对接种禁忌症，接种后可能出现的不良反应进行详细解释，获得家属理解和支持，接种后，须留观30分钟，以便出现不良反应后能及时处理，从而提高接种安全性，降低医疗纠纷事件[3-4]。
本研究观察到接受预防接种的60例儿童发现，观察组加强沟通干预后，家属满意度达到93.33%，而投诉率仅3.33%，而对照组仅实施常规预防接种护理，满意度仅80.00%，而投诉率达到13.33%；观察组家属护理满意度明显比对照组更高，投诉率比对照组更低，差异具有统计学意义（P＜0.05）；研究结果进一步证明，沟通干预在预防接种工作中具有重要作用。
综上所述，预防接种工作中加强沟通干预，可提升家属满意度，降低投诉率，值得临床推广应用。
参考文献
[1]何军,赵淑华,王莉等.儿童预防接种门诊接种对象沟通技巧及影响因素分析[J].兵团医学,2017,25(3):47-48.
[2]李小云.护患沟通技巧对降低预防接种室中的纠纷投诉率的作用[J].中外医学研究,2017,15(14):74-75.
[3]于书春.预防接种门诊护理纠纷典型案例原因及防范分析[J].当代护士（上旬刊）,2018,25(10):167-168.
[4]谢文燕,钱敏.关于规范化预防接种门诊的换位思考服务与安全防范探索[J].家庭医药,2019,15(4):368-369.
论文作者:马金萍
论文发表刊物:《中国医学人文》2020年6期
论文发表时间:2020/5/6