摘要：本文主要针对物业管理企业的服务模式展开探讨，对如何进一步创新物业管理企业的服务模式进行了分析，提出了一些创新的思路和具体的创新方案，希望可以为今后的物业管理企业的服务工作提供参考。
关键词：物业管理；企业；服务
前言
对于物业管理企业来说，最主要的工作就是要做好相关的服务，那么如何进一步提高服务的水平，是物业管理企业必须要研究的问题，从服务模式的角度来进一步分析，可以为今后的服务工作提供更好的思路。
1 物业管理企业创新服务模式的思路
近几年，由于劳动力成本大幅提高、CPI增幅居高不下，致使物业管理行业经营日趋艰难。而《物权法》的生效必将唤起业主或业委会新一轮的维权，物业管理企业的规范化、透明化要求更高，加之《劳动合同法》实施使得企业用工成本进一步增加，面对新的挑战，开展物业管理服务创新也许是物业管理行业的重要出路之一。
服务，始终赔着笑脸虽然看起来悦色，其实不是真正的服务，尤其对于有偿服务。那么在物业管理中怎样做好服务？我觉得应该注意下面几点：1、服务体现人性化，物业管理中的服务直接对象是业主，且是由年龄、性别、职业、收入、阶层、心理、品格、素质与社会角色各不相同的个体而组成的群体，因此服务中强调“人性化”非常重要，这就要求在重理解、重沟通、重情感的同时还应有一定的技巧与艺术，对于不同的人与事要用不同的方式，即“服务个性人性化”。2、服务就是管理，物业管理中的服务不管有偿与否都属于管理内容，“服务”等同于“管理”。3、服务有度，服务中的微笑、礼貌、尊重与宽容是很好的要素，但若太过也会给对方不舒服感。
2 物业管理企业服务创新的迫切性
物业管理企业面临的主要挑战：
2.1 行业竞争激烈
截止2014年年底，我国物业管理企业数量上升为10.5万家，2008年数量为58000多家，大概增长了80%。行业规模、行业数量的增加导致行业内部竞争越来越大，中小型物业服务企业所面临的挑战加剧。
2.2 内部问题凸显
中小型物业管理企业在内部管理模式、人才管理制度、经营制度等方面存在不容忽视的问题。具体问题可分为：第一，建管不分家。第二，专业人才匮乏。第三，服务意识不强、服务质量差。部分物业企业重管理、轻服务，甚至会侵犯所服务业主的权利。
2.3 核心竞争力不足
物业管理企业获得项目的方式为招投标方式，即业主与物业服务企业根据自己的需求相互选择。一般物业服务企业核心竞争力缺乏。
所以，物业服务企业服务创新具有重要意义，随着我国经济社会的持续发展，物业服务行业发生了巨大的变化。现在的物业服务不单单是管理住宅小区，而是从管理小区扩大到写字楼、公寓楼、别墅、学校医院、政府机关大楼甚至市政道路、河道等等。物业服务的范围、对象不同，业主的要求也不同，其需求呈现多元化、差异化的特征，对物业服务企业提出了更高的要求。面临环境变化，物业服务企业必须走创新之路，在市场竞争中做出自己的特色，为业主和用户带来方便、亲近、快速、舒适、增值的服务，并不断赋予服务新品质和新属性，坚持用创新性的优质服务、特色服务满足用户多元化、差异化的需求。
同时，经济全球化、买方市场的形成及房地产业的不断发展，使物业服务企业面临着更加激烈的市场竞争环境。这既给物业服务企业提出了创新的迫切要求，同时也给企业带来了发展机遇。企业只有以变应变适应经济发展潮流，不断创新，才能抓住机遇，获得竟争优势。否则，因循守旧、保持现状，必将最终被市场所淘汰。因而，在物业服务上加快创新步伐，不断培养和提升创新能力，已经成为物业服务企业生存和发展的迫切要求和当务之急。
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此外，目前，众多物业服务企业面临着发展困境，一是业户对服务品质的需求不断提高；二是物业运行成本的不断提高；三是物业服务在人们心目中一直是劳动密集型行业的形象，没有什么核心竞争力。物业服务企业要满足业主不断的需求，实现经济效益，摆脱劳动密集型的形象，向知识型过渡，必须要通过创新，增强自身的造血功能、从根本上提升企业的专业服务水平，确立不可替代的核心竞争力，最终实现企业的赢利和可持续的发展。
3 物业管理企业服务创新试探———以Q物业为例
3.1 Q物业发展现状及存在的主要问题
3.1.1 企业发展现状。
Q物业是一家比较大型的物业管理公司，截止现在拥有五个比较成熟的住宅项目，在职人员达到三百多人，是比较典型的中小型物业管理企业。公司本着“服务业主、奉献社会、科学发展、构架和谐”的原则，不断做好社区管理，提升业主的安全感。
3.1.2 企业存在的主要问题。
第一，物业费拖欠率高。物业费是物业管理企业的主要经营收入来源，对企业的发展不可忽视的作用。在Q物业中，依然存在着物业管理费用拖欠率居高不下的趋势，主要表现为：拖欠年限长、金额高。第二，经营项目单一，盈利水平低。Q物业所经营的项目现阶段只局限在住宅业，经营规模较小，服务客体单一。第三，专业化程度低。Q物业缺乏专业型管理人才，且比较忽视服务重要性。从业人员素质不高，接受新观念的速度相对落后。
3.2 服务创新探索
3.2.1 以客户满意为导向，开展多元化经营。
在2016年，物业管理公司新增市场中心，分管公司的二手房屋、租赁买卖等业务。一方面帮助业主解决了房屋闲置的困扰，增加了公司的收入，另一方面吸引更多的人群关注所服务小区，对未出售的房屋进行再次出售提供了可能，拓宽了公司的服务面。
3.2.2 满足业主的多方面需求，提供菜单式服务。
为满足客户的更多的需求，公司在2018年开展了优生活服务，主要为业主提供家政服务。Q物业管理公司采取了资源整合措施，利用自身的优势，选择与各个行业专业的机构进行合作，采取了居间服务的模式，取得了良好的效果。
4 物业管理企业服务创新策略建议
4.1 提供菜单式服务
任何一个企业拥有一个针对客户群体的创新，必须先了解顾客的需求，从顾客需求的角度挖掘更多的潜在市场。充分了解客户的切实需求，才能更好地进行服务定位，为客户提供多方面的服务，避免出现单一经营模式带来的问题。
4.2 增加物业前期策划投入
物业服务企业应该在物业开发前期介入目标物业，包括前期策划、前期设计、前期勘测。在前期策划阶段，物业公司监督工程设计的规范性以及施工过程中与前期规划设计不符的地方，以业主的利益为出发点，监督物业施工质量。
4.3 注入科技力量，创新物业服务手段
中小型物业企业，可以借助科技进行产品创新：通过微信社区和生活服务APP等，将原先线下的服务搬到线上，更加便捷地为业主服务，从而实现产品的有效创新。改变传统的社区服务，成为全面的在线生活服务提供商。借助互联网平台，整合社会资源，致力于为客户创造更便捷的服务。
结束语
综上所述，创新物业管理企业的服务模式是十分关键的，本文对于如何创新创新的思路以及创新的方法，包括创新的措施等等，都进行了进一步的总结，可供今后研究和参考。
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论文作者:宁建武,李鹏,徐峰,郭碧涛
论文发表刊物:《防护工程》2019年11期
论文发表时间:2019/9/17
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