深圳市地铁集团有限公司运营总部 广东深圳 518000
摘要：地铁步入网络化运营阶段后，客流量剧增，通达性增强，服务范围和运营信息量增大，咨询、求助等乘客事务将随之增多，对站务运作效率提出更高的要求，站务运作效率的提升主要依靠科技进步和管理优化。本文浅析地铁网络化运营后站务运作提升。
关键词：地铁；网络化运营；站务运作；提升
引言
目前，地铁内部运作管理以传统的纸质化办公、线下运作、分散管理为主，并未采用有效的信息化手段来整合车站内部运作业务，导致内部运作效率难以提升。需通过信息化的管理手段，有效整合内部运作业务，打破现有的管理瓶颈，实现车站内部管理的无纸化、系统化、移动化以及一体化，从而解决目前内部分散、重复运作所带来的各种问题，进一步提升车站内部的管理效率。
1地铁运营网络化管理的特点
1.1多样化
将互联网技术与地铁运营管理相结合，所形成的网络化地铁运营管理，最主要的一个特点就是多样化，而实现多样性，就必须在同一个交通网络运营中，实现不同轨道种类的交通运营，但不同轨道交通的工具存在不同类型以及行驶路线，载客容量以及技术条件也存在差异化，基于此，不同单位之间，对于此种状况，需选择不同的管理办法，而这也是网络化地铁运营多样化管理的关键点，基于此，在实现系统交接、乘客换乘等方面，存在着差异化管理，而这也更加突出了多样性。
1.2协调统一
多个单位分管运营多条线路，所以地铁运营管理，比较其他交通方式而言，具有较强的集中性。网络化运营管理需不同线路密切配合，形成一个网络，这就需要多个单位互相之间统一协调，对不同线路的运营、资源进行管理，此外，优于不同城市区域交通能力、技术条件存在较大差异化，使地铁运行方式、网络控制系统以及功能的多样性十分突出。
1.3互联互通，便于乘客换乘
分析交通网络或是地图可知，在城市中，地铁分布纵横交错，与行驶路线不同的地铁以及公交车、高铁都是以环线、线间、放射线以及直径线等形式互通互联，并在等同距离点，设置换乘站台。在城市交通网中，城郊区域与城市中心区域的地铁网络，主要以放射线的形式存在，便于城郊区域不同地区都能够通过地铁达到城市的中心。而城市中心达到城郊区域，则是以环线的形式存在，这种线路可便于乘客换乘，为乘客换乘节约时间，同时，还能有效的缓解城市中心的交通压力。地铁网络化运营管理的核心在于方便乘客换乘、缓解城市交通压力以及提升轨道交通运输效率。因此，在设计期间，设计人员应当全方位考虑到乘客换乘。比如在城市中心，按照某一区域的客流量，合理设计换乘站台，而这必须要求设计人员，熟悉了解不同地区的客流量以及不同线路的预设换乘点，将调差的结果综合，以此来实现地铁运营网络化管理的目的。
1.4共享资源
共享资源是地铁运营网络化管理的核心，通过网络，可实现票务中心、线路控制中心以及换乘站等资源的共享，同时还能实现人力资源、信息资源的共享，进而使运营网络化管理的优势得以充分发挥。
2网络化运营后站务运作提升措施
2.1车票移动电子支付
当前，手机支付、金融卡小额支付等已普遍使用，但广州地铁除了在个别站点试用的云购票机、云闸机外，乘客在自动售票机TVM购票和客服中心的补票、更新等支付均只能使用现金支付，过闸也只能通过实体车票，不能使用手机支付直接过闸。现金购票方式和使用实体车票过闸的方式不但降低了搭乘地铁的便利性，也增加了票务工作量以及备用金数量。在TVM、客服中心增加非现金支付功能，支持目前主流的支付宝、微信及NFC手机支付等非现金支付（见图1）；对羊城通车票超时收费实现卡扣费功能；闸机可以使用手机支付，直接过闸扣费。在线支付可有效降低站务员导购、换硬币，客运值班员置换钱箱、清点票款、打包送行等工作量，可逐步减少甚至取消客服中心现有的常态化兑零业务。
2.2.2电子发票自助获取
目前，是人工派发纸质定额发票，车站人员随时等候为乘客发放发票。采取纸质印刷发票的形式，印刷、交接、派发、销毁等一系列工作，也会增加成本投入。发票的形式采用电子发票，由乘客自助通过手机端等设备操作，指定邮箱或手机端接收电子发票，无需印刷和派发纸质发票。实现乘车发票业务从人工发放方式向乘客自助完成方式的转变，同时启用电子发票，不仅为乘客提供更加便捷的自助服务，也减少了纸质发票的印刷和人工派发。
2.3站内自助服务向导
2.3.1站内定点求助专线
目前，车站设置的求助按钮为无线多路呼叫器，设置位置主要为边门（免费专用通道），仅能实现单向呼叫，无对讲功能。该求助按钮采用电池供电，其信号传输及设备功能稳定性较差，对现场求助服务响应率造成一定影响。车站内增设可通话的定点求助专线设备。在站台、站厅边门等位置定点设置带有通话功能的求助专线，在车站控制室增加定点求助专线信息管理后台。乘客通过求助专线向车站求助时，车站控制室工作人员可通过该管理后台接收相关信息，并通过求助专线与乘客通话，同时可通过求助专线编号及其安装位置，定位乘客所在的位置。WLAN网络上线后，预留移动端远程接收乘客求助信息的功能。求助专线通过实现双向对讲功能，使工作人员可及时根据乘客的需求内容做出响应，大大提升了乘客需求的响应效率。
2.3.2智能“微”客服
目前，乘客通过移动端查询地铁运营服务信息主要通过官方APP及微信，而APP及微信提供的信息查询功能主要针对站点通用信息查询，缺乏对站点相关的针对性问题查询功能。APP根据乘客的WLAN网络IP地址信息，识别乘客所在的车站，并向乘客提供常见问询清单（见图3）。
3地铁运营网络化管理的优化对策
3.1网络一体化
作为城市交通运输中，最关键的交通方式，在城市交通网络中，其作用十分重大。基于此，完善网络一体化，把优化地铁线路设计方案，充分发挥城市交通工具的优势，包括公交接驳一体化、枢纽换乘一体化等等，让地铁为人们提供更高效、更优质的服务。
3.2网络信息化
构建网络信息平台，有利于地铁管理的整体质量上升，同时也是提升管理的有效方式。将网络信息化结合城市地铁运营，可将地铁后期管理、地铁资产交界的规范化水平进一步提升，同时，还能提升故障维护力度，使地铁运营网络化管理更加高效。
结语
目前，以人员服务为主的地铁运营服务模式已经难以满足乘客需求，需通过智能化的技术手段，为乘客提供更为快捷、便利的自助服务，并实现车站内部管理的无纸化、系统化、移动化以及一体化，从而降低车站人力成本的投入，提升地铁站务运作效率。
参考文献
[1]刘辉.地铁网络化运营管理实践探析[J].智能城市，2016，（05）：167.
[2]吕峰.南京地铁网络化运营管理的实践和对策[J].科技展望，2015，（10）：84.
[3]何霖，方思源，梁强升．城市轨道交通网络化运营的挑战与对策［J］．都市快轨交通，2015，28（2）：1－5．
[4]徐梦萍，许红．地铁网络化运营乘客信息需求研究［J］．都市快轨交通，2015，27（6）：79－82．
论文作者:陈晨
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2018年第16期
论文发表时间:2018/11/12
标签：地铁论文; 乘客论文; 发票论文; 车站论文; 网络论文; 城市论文; 交通论文; 《建筑学研究前沿》2018年第16期论文;