从“三民”方针看超市成败，本文主要内容关键词为：成败论文,方针论文,超市论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
“便民”、“利民”、“为民”，我想将其简称为“三民”方针。这个方针早已成为超市行业中使用频率最高的“行话”。有的以此作为公司的经营理念，有的以此作为店名。然而整体的超市行业是否真正体现和落实了“三民”方针，恐怕是一个值得认真检讨和评估的问题。
问题的提出：“三民”方针道出了超市经营的本质
作为服务大众的主力军和生力军，超市是与大众消费联系最紧、关系最密、接触面最广的行业，消费者与超市两者互为依赖、互为因果。“三民”方针的提出，可以说从本质上揭示了超市经营的灵魂。
为民——超市经营的前提 超市发展到今天，已经经历了好几次变革，但不管它如何变化，关键的“真正以顾客为中心”这一点没有变，想其所想，求其所求，处处从顾客的角度出发，时时以顾客的需求为先，是超市经营的出发点，也是超市生存和发展的基础。
便民——超市经营的手段 丰富的商品、便宜的价格、完善的服务、舒适的环境……这些都已经成为超市经营之必需。从社会学的角度讲，超市有三个最大的特征：第一，超市是最体现人性化特征的商业业态，它是人们不断满足日常生活的“加油站”，按照人们的自然、本能的需要进行商品组合、商品布局；第二，超市是最能体现家庭化消费的商业形式，家庭的全部需求、一家人的购物乐趣，都能在超市中得到满足，换句话说，超市里总是洋溢着一种家庭和谐的亲情气氛，让人有亲切感；第三，超市是最大限度地把方便让给顾客，免费存包（不是强行，只是方便措施）、缩短和消除顾客与商品间的距离、徜徉购物，如同走在自家的后院一样，无拘无束。
利民——超市经营的目的沃尔玛提出的“我们所做的一切都是为给您省钱”、万佳百货提出的“把万佳带回家”、新一佳提出的“服务社区、走进家庭”、泰华百货提出的“来泰华安排您的家”等等，这些既是超市的宣传口号，也是超市的经营目标。我想，这里面应该蕴含着两层含义：
其一，精神收益。良好的经营氛围、轻松的背景音乐、时尚的消费资讯、热闹的现场促销，都会给顾客带来良好的文化享受，一方面提升超市商品的附加值，另一方面让顾客舒心、快心。
其二，物质收益。每次的超市购物都可算是一次家庭理财或家庭消费计划，让顾客逐渐掌握什么时候买、在哪里买、怎么买等基本消费技能。
执行现状：“三民”方针的推进是雷声大，雨点小
尽管已经有较多的超市默默无闻地、认认真真地、一丝不苟地以实际行动在履行“三民”方针，但严格来说，整体的状况仍不尽如人意。
主观愿望与社区环境有距离。有些超市脱离或超出所在社区的人文环境基础，使设计的便民措施往往执行不下去。如免费擦鞋机服务等。
眼前利益与长远利益有矛盾。有些超市过于把精力和眼光放在营业额、利润上，很少花费精力研究更多的便民手段，纯粹把超市当做“点钞机”。导致这种情况的原因主要有两种：一是客观环境形成的“区域性时段垄断经营”，让经营者没有精力顾及其他；二是经营者主观的素质、意识所决定。
口头许诺与实际行为有误差。这种情况较为普遍，不少超市把便民措施写在纸上、贴在墙上；有的只是作为先期进入市场的轰动操作；有的甚至是玩文字游戏，结果让顾客大失所望。
经济收益与社会效应有抵触。有些便民措施，社会反响很好，但经济收益不大，反而会影响经济收益。如岁宝超市曾推出一项举措，不论顾客买什么，只要顾客提出送货上门，他们就送。一盒牙膏、一袋米，都一样对待。我想，孤立地算账，他们或许会有所亏损，但从广义和长远计算，他们就是赚钱。
一时热情与长久坚持有苦衷。有些超市在大门口贴出“六大服务”、“十大便民项目”等，提出之初可能会满腔热情，兢兢业业，而且不厌其烦，然而在推进一段时间后，收不到预期的回报，顿觉得不偿失，甚至悔不当初，以致整个口号形同虚设，流于形式，只是给消费者开了一个玩笑而已。
未来走势：“三民”方针的履行程度是超市成败的关键
随着市场区隔化的加剧以及同行间竞争的日趋激烈，超市之间的比拼已经由过去单纯的商品—环境—价格，转移到现在的综合服务上。可以预言，未来的超市发展，除了人才、技术、资金等基础条件的制约外，能否让顾客真正体会和感受到“便民、利民、为民”将是超市经营成败的关键所在。
社区的向心力将是超市生存的土壤。超市将对所在社区的依赖性越来越大。新一佳超市从第一间的创业就提出“与社区共成长”的理念，一方面着力满足所在社区的基本需求，另一方面重点配合社区的发展，积极展开强有力的社区攻势，如重奖高考状元、少儿书画大赛、与30年教龄的教师共度中秋、客家商品大联展（为客家人服务）等，逐步使自己站稳脚根，即使有大规模的同类店进来，新一佳的生意也仍然红火。
整体的亲和力将是超市经营的内涵。不管是环境、商品，还是服务、价格等，都让进店的客人没有距离感。要让没钱的人，进店没有自卑感；有钱的人，进店也不觉得降低身份。一位法国朋友曾经说，他们有一间超市开在黑人生活集中区，为了适应他们的日常生活，该店放弃了豪华装修、改变了高档的设备配置，而选用黑人比较中意的颜色、材料。结果当然是深受他们的欢迎。
价格的说服力将是超市经营的核心。价格是超市经营的利器，也是最终落实“三民”方针的重要体现。如选择最佳商品、选定最佳时点、确定最佳售价，已经使价格政策上升为策略或者艺术的高度。同时，努力塑造良好的价格形象也成为现代超市的重要一环。像沃尔玛、家乐福这些国际级的公司在显示自己公司的实力和水平时，十分注重传递给顾客的价格形象，在影响商品品质的设备方面，他们选择最好的，在影响价格形象展具、用品上，他们选择顾客容易接受的，而不是一味地追求高档、高级。就包括在开业仪式上，他们往往比中国的企业简单；在场外的商业气氛上，他们也绝没有中国企业那么夸张。总之，他们努力让顾客切实感受到，商家确实在为顾客省钱。
回报的曲线力将是超市投资的真谛。随着价格竞争的白热化，超市的投资回报体系发生了明显的变化，过去那种靠商品销售积累利润的方式已经寿终正寝，取而代之的“曲线求利”，即超市的投资者或经营者并不完全立足于商品本身之利润，而是通过高销售、高周转、加上对供应商的制约，迫使供应商让利的方式而获取。现在，深圳任何一家大型超市与供应商的合同中，有关收取供应商费用的项目均不会少于五项，有的甚至连新店的装修费也会让供应商承担一部分。所以，供应商对超市是既爱又恨。但不管怎么说，超市作为顾客的代表，向供应商索取利益，最终受益的还是顾客。同时，受这种新机制的影响，作为销售代理的供应商又会向生产商索取利益，于是，形成一条顾客——超市——供货商——生产商——材料供应商的反向让利链，从社会整体说，大家都实现了薄利多销，周转量大了，资金活了，总额利润也就多了。
文化的渗透力将是超市经营的外延。超市文化是一种新型的商业文化，它包括消费需求文化、商品组合文化、人性设计文化、企业团队文化、现场营运文化、价格形象文化、伙伴协作文化、社区认同文化等八大项。超市文化具有很强的感召力和引导力，对改善和提高社区民众的消费意识、消费习惯、消费水平都起着潜移默化的作用。同时，超市文化也对产品、设备的供货系统，起着引导和制约的作用，如迫使工厂实现条形码、实现分量包装、实现标准化生产等，都有超市的功劳。据相关部门的分析，消费者获得资讯的渠道，除了新闻媒体，就算超级市场了。因此，未来超市将更注重加强深层的精神、文化方面的力度，电脑资讯、DM资讯都会迈上一个新的台阶。
法国前总统密特朗曾有一名句言：谁掌握了大型超市，谁就掌握了法国经济。同理，谁真正理解、切实贯彻了“三民”方针，谁就会拥有成功的大型超市。
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