骆洪菊
成都市新都区第二人民医院 610501
关键词：老龄患者；沟通障碍；原因；对策
随着社会的发展，医学的进步，人类寿命的延长，我国已快速进入老龄社会。医院的老龄患者逐年增多，这要求我们临床护理人员，适时转变观念，根据老龄患者不同的身心特点，提供更人性化的服务。要充分体现这种服务理念，就需要我们学会与患者有效沟通，这对改善护患关系，减少护患纠纷具有重要意义。老龄病人因记忆力下降，情绪不稳定，固执己见等心理特点，在护患交流中常发生沟通不畅，沟通中断等障碍，引发护患冲突，乃至护患纠纷投诉。有关文献报道，因沟通不够而引发的医疗纠纷占62.5%（1）。回顾我院护患纠纷，也多因交流不够、沟通不畅而引起。现就老龄患者常见沟通障原因及对策作如下分析：
1.老龄患者护患沟通障碍的原因
1.1患者方面的原因
1.1.1老龄患者各器官功能减减 记忆力下降，听力下降，注意力下降，理解能力下降，影响其对交流信息的接收。
1.1.2知识缺乏 老龄患者文化程度相对较低，少部分甚至不识字，而医学知识对于大多数人而言都是很专业的学科，对于医学术语，老龄患者难于理解，或者似懂非懂。
1.1.3维权意识增强 由于舆论导向偏差，医患间的信任度下降，护患沟通中，患者及其家属会根据自己的需要兴趣选择性地去听看信息。选择与自己利益紧密相连，自己必须负责的信息。
1.1.4老龄患者具有情绪不稳定，自控力差，易激动、猜疑、焦虑、抑郁、自闭和恐惧等心理特点。影响交流沟通。
1.2护士的原因
1.2.1知识缺乏 缺乏心理学、医学、护理学、社会学等综合性知识。难以解释清楚患者提出的疑问，拒绝回答病人会说你态度不好，勉强解释，又使病人更加疑惑而对你失去信心，使交流无法进行。
1.2.2缺乏沟通技巧 有学者调查研究发现，服务态度不好和沟通技巧缺乏是引起护理投诉的主要原因[2]。
1.2.2.1语言使用不当 语言过于简单，如询问病情时不是“请问您哪里不舒服？”而是“怎么了？”；使用否定患者自我价值的语言，如对患者说“你太不注意卫生了”；使用推委性语言；如说“你的血管太细了”“你太胖了，血管看不清”等；使用容易误解或患者听懂的语言如方言等；使用随意性语言等；
1.2.2.2使用专业术语过多 老龄患者来自不同行业，文化层次不同，社会经历不同，健康知识掌握程度不同。在与患者沟通时，护士如过多采用专业术语，容易产生误解或不解，影响交流效果。
1.2.2.3礼仪错位，态度生硬[3] 由于护理工作的特殊性，要求各种操作前中后核实患者姓名，许多护士养成了直呼其名的习惯，而不管患者年龄、职务；或者语言生硬、面无表情；操作时缺乏交流，解释不到位或者语气急速不耐烦等。阻断患者表达感情和信息，使患者和家属感到不愉快，有碍良好护患关系的建立。
1.2.2.4护士对沟通时机选择不适宜 护士只为完成护理任务，不重视患者的反应和理解程度。如作入院宣教等，甚至患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，护士匆忙交代，从而难以达到沟通目的。.
1.3沟通环境开放嘈杂 护士与患者的交流沟通均在病房内进行，多数病房都是2-6人间，多数老龄患者喜欢安静的环境。80%的患者期望有一个良好的沟通环境，良好的环境可以创造一种轻松、易接受的氛围，患者更愿意说出自己的想法和感受[4]。
1.4护理人力资源配备不足 护理人员短缺，为了完成繁杂大量的工作，护理人员除了快手快脚外，快言快语外，只有延时下班。而老龄病人思维、行动反应缓慢，长期如是，护士难免因疲惫忙累而对患者失去耐心。从而导致护患冲突。
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2.与老龄患者有效沟通，建立良好护患关系对策
2.1改变服务观念，真正做到以病人为中心 护患关系的建立需要双方的共同参与，但护士占主导地位。一般情况下，老龄患者住院后都渴望得到医护人员的关心、同情和照顾。初次接触患者，应注意“第一印象”，主动自我介绍，根据患者文化背景，恰当称呼患者，勿直呼其名或床号；用轻柔体贴的语言介绍病区环境，如卫生间位置，消除患者的陌生感，同时多与患者和家属交流，了解患者的详细情况和需要帮助解决的事情，并尽量予以满足。在治疗和护理过程中充分体现爱心和真诚，关怀和体贴，把握说话的语气、语调、语速，使患者产生亲近感，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。
2.2加强业务学习和相关技能培训，提高自身素质 患者在住院期间，最想知道的是与自己病情有关的一些知识，如果护士每次与患者交流只讲一些与疾病无关的东西，患者会反感，影响交流效果。因此，只有不断学习理论知识，提高业务技术水平，与患者交流时，才能有问必答，得心应手。为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，还应进行礼仪培训，注意外在形象：仪表端庄、举止得体大方。平时还要学习多学科知识，拓宽自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。
2.3加强护患沟通知识及技巧的培训 护理人员知识层次相对较低，年轻护士比例较大，交流沟通理论知识及实战经验均显不足，管理者应对这部分护理人员加强培训，尽快提高沟通能力，以适应护理工作之需。
2.4注意细心观察，耐心倾听 护士巡视病房或做治疗时，要认真观察每一个患者。对待心情不好的患者或患者出现不满情绪时，护士一定要耐心倾听患者的诉说，给患者发泄的机会。然后再用“心”去向患者解释，设身处地地体验患者内心世界，言语准确地表达对患者内心体验的理解，使患者对其内心体验做进一步的思考，以促进护患沟通。
2.5帮助病人树立信心 “每个患者都是有希望的”，这是从事护理工作的护士必须具备的信念，并在与患者沟通中表达这个信息，协助患者维持希望。只有这样，老龄患者才会消除疑虑，增强治愈的信心。反之，若护士对患者不抱希望，就会在与患者沟通的过程中，自然地流露出这样的信息。老年患者十分敏感，他会感觉到“主管护士都认为我的病没有多大希望了！”从而对自己的病丧失信心，导致恐惧及紧张情绪加重，不配合治疗，影响预后。
2.6避免使用阻碍有效交流的语言 如命令指挥式、警告训诫式、说教劝戒式、责备反对式等，语言交流中，少用“你必须”“你一定要”“你不许”等词，多用“我希望”“我建议”“我认为”等[5]。使病人感到你对他的尊重，而不是控制与命令。
2.7创造一个适合沟通的环境 在现有条件下，护士应为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，选择在病房比较安静的时候与患者交流，尽量避免家属探视时间。
2.8保证足够的交流时间，合理配备护理人力资源 我国护士严重缺编，我院也不例外，加上举证责任倒置，大量护理记录书写及非护理性工作占用了护士大量时间，护患交流时间极为短暂，护士只能在治疗护理的同时进行非全面的护患交流，难以满足老年患者的情感倾诉，使护患沟通受阻。
总之，在与老龄患者交流时，要考虑老龄患者的身心特点，换位思考，想病人所想，急病人所急。采取各种沟通技巧和方法，消除患者的一切顾虑，克服护患沟通中的各种障碍，增进彼此间的信任和理解，使患者在就医期间保持愉快的心情，早日恢复健康。
参考文献：
[1]刘春梅，马宪芝，孙桂芳.履行告知义务是减少护患纠纷的关键环节［J］.中华现代护理学杂志，2006，3（10）：912
[2]唐宁娟.护理投诉原因分析与对策[J].西南军医，2010，12（4）：805-806
[3]史瑞芬.护士礼仪错位与礼仪培训［J］.护士进修杂志，2004，19（3）：223.
[4]全小梅，周月琴.住院患者对护士沟通情境及其需求与现状评价调查分析[J].现代临床医学，2009，35（6）：469
[5]托马斯.戈登，斯特令.爱德华.顶好医生［M］.北京：知识产权出版社，2002.76
论文作者:骆洪菊
论文发表刊物:《健康世界》2015年20期供稿
论文发表时间:2016/2/19
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