数字参考服务体系结构研究，本文主要内容关键词为：体系结构论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
数字参考服务（Digital Reference Service，DRS；或广为人知的“AskA”services），是一种基于Internet的，连接用户与专家、专门学科技术之间的提问—解答服务。DRS通过Internet将提问者与那些能够解答问题的人连接起来，从而支持技能的发展[1]。
在实际服务中，DRS所使用的名称各异，而且形式上也有所区别，但就其本质而言都是一样的。DRS涉及的学科很多，不同的组织机构承担着不同的任务。因此，数字参考服务尚没有固定的模式，类型不同、用户群不同，数字参考服务的内容、服务模式也各不相同。本文主要是通过研究数字参考服务的体系结构，包括工作机制与实现形式、结构模型、所涉及的关键技术等探索数字参考服务的本质，希望对发展DRS的实践有所参考。
1 工作机制与实现形式
综观现今的各类DRS（或AskA）服务，尽管不同的应用领域因各种原因存在着这样那样的差异，但在工作机制上是大致相同的，即调度者评析经由e-mail或Web表单引入的提问，然后做出一个适当的回答。Lankes确定了采用DRS解答提问所包含的构成DRS概念架构基础的五个环节[2-4]。具体步骤包括：提问接收（Question Acquisition）、提问解析与分派（Triage）、专家产生答案（Expert Answer Generation）、答案发送（Answer Sent）、跟踪（Tracking）等。
追溯DRS的发展历程，国际上DRS的实现形式主要分异步（asynchronous）、实时（real-time）以及合作化（Collaborative）三大类。
顾名思义，异步DRS表明用户的提问与专家的解答是非即时的，实际应用中主要采用e-mail、web form、FAQ等几种方式或其结合来实现。这是数字参考服务最简单最流行的形式，通常的做法是在图书情报机构网站的主页或某个网页上设立“参考咨询”或“询问图书馆员”（Ask a Librarian）链接。
实时DRS则是一种允许用户通过Internet和专家讨论他们的信息需求，并能得到即时回答的服务形式，又称为实时交互式参考服务（Interactive Reference Service，IRS），主要采用网络聊天（chat）、网络白板（Whiteboard）、视频会议（videoconferencing）以及网络呼叫中心（Web Call Center）等可实现交互的实时交流技术加以实现。在实际运作中，异步和实时的DRS在实现条件和服务质量保证方面各有利弊，很多服务提供者采用了多种方式的结合来实现DRS功能与资源利用的优化。
图1 DRS的工作流程
合作化DRS是在组织上联系多个成员机构形成一个分布式的虚拟的DRS网络，以解决单个图书馆因各种原因限制而难以解决的咨询问题，从而尽最大的可能满足网络用户的各种信息需求。这种合作化DRS在组织形式上也是多种多样的。如英国EARL的Ask a Librarian[5]对成员馆的合作管理采用的是各图书馆轮流值班制，规定某一天由某一个图书馆负责解答用户的咨询问题，当用户通过Aska Librarian平台填写并提交提问表单后，系统自动将用户的提问经e-mail的方式转发给当班的图书馆，该图书馆便在规定的两天内予以解答并将答案通过e-mail发至用户信箱。在美国国会图书馆的CDRS[6]中，用户提问接收由本地图书馆承担，当提问超出本地图书馆的服务范围时，提问才发至CDRS。而CDRS则根据提问的性质，与所创建的CDRS成员机构文档数据库进行匹配，以寻求最合适回答该问题的成员机构来分派提问并进行提问解答。美国教育部的VRD[7]则又是另一种合作的方式。它是一个现有提供服务的大量DRS的网关系统，协调了10多种不同类型机构所提供的DRS进行服务，主要对一些超范围的用户提问进行协调处理。
2 数字参考服务系统的结构模型
本质上，DRS是一个基于Internet的，可提供联系专家、信息资源库、用户之间进行数字化参考咨询的系统。数字参考服务担负着收集信息，对信息进行评价，把信息发送给特定用户的任务，但DRS系统本身并不是真正回答问题，而是给出资源和能提供这种服务的专家的链接。一般来说，一个DRS系统的构成，主要涉及四个方面内容：用户界面、问答知识库、调度系统和专家信息库。其基本结构如图2所示。
图2 DRS的系统结构
2.1 用户界面
用户界面应该有两个，分别面向接受服务的用户和提供服务的馆员。例如，由联邦LSTA（Library Services and Technology Act）基金资助支持的南加州城市图书馆合作系统MCLS（Metropolitan Cooperative Library System）提供的24/7咨询服务，就提供了分别面向委托者和面向图书馆员的用户界面[8]。
在面向委托者的界面中，一般列出DRS的服务范围、目标用户以及对该服务的一般描述。用户可以通过DRS系统提供的e-mail方式、web表单方式，或者chat方式提出问题。图书馆在提供DRS方式的选择上，除了要考虑自身条件，原则上不应该偏废上述任何一种，应该将上述异步方式和同步实时方式有效地结合起来，针对不同的提问类型，不同的条件，分别满足用户不同的需求。用户还可以以浏览和检索的方式来查询主题资源，如问答知识库、常见问题解答（FAQ）等，或是与提供服务的专家建立链接。
对于提供服务的馆员来说，界面提供了委托者的信息，并能显示要发送给委托者的回答信息的内容。在实时DRS中，当用户进入等候请求帮助的行列，或者用户提交了一个响应后，系统能在馆员的界面上自动发出提醒信号，以提起馆员的注意；还能列出与用户的交谈信息。
2.2 问答知识库
对于成功回答的问题，DRS系统将问答信息进行编辑处理，增加一些关键词与主题词的元数据标引，对引用的资源网址以及书目的格式作规范处理，同时标记并审校任何具有时间敏感度的事实型数据，从而建立可供浏览与检索的问答知识库，也可以此形成较有针对性的FAQ。这既方便了用户自身对这些问题的直接查询，也可供馆员以后解答此类问题直接检索调用，大大提高工作效率。问答知识库实质上就是DRS本身创建和积累的数字参考资源，其质量的好坏、数量的大小对DRS系统日后的发展与服务质量起着很强的正相关作用[9]。
2.3 调度系统
DRS系统是由各种成分构成的，它们包括人员（用户和图书馆员）、计算机、网络、问答知识库、检索查询系统、Web服务器、提问/解答记录等。调度系统是一个计算机智能系统，在DRS系统中相当于一个连接问题和答案的总机，它为每一个用户的问题确立最合适的知识资源，也就是寻找最合适的咨询专家或存放在问答知识库中的适用答案。我们来看看DRS的工作流程：当用户向DRS提出问题，调度系统就对接收到的用户提问进行一定的分析、筛选与评估，然后检索问答知识库，看是否有现成的比较合适的答案；没有时则根据专家的情况及问题的性质等来确定最合适的、可能解答问题的专家；并且在专家库中，使提问按照其自身的性质和一定的规则，如用户需要、接收日期等排队等回答。此时，调度系统履行的是“提问解析与分派”的职能。在提问的解答过程中，调度系统通过所记录的提问信息自动跟踪问题的处理进展，并判断处理过程的正确性；若正确性达到一定程度，系统将答案返回给用户；如果在一定的时限内，被分派的问题没有得到解答，或者该提问没有正确地分派至适合的专家，调度系统将进行再分配处理。一旦提问被答复之后，调度系统将该问答信息集中存贮，并对成功回答的提问进行编辑处理，形成可供浏览与检索的问答知识库。
在同时基于人工干预的DRS系统中，如VRD，调度系统还包括一个“人工分析模块”，在必要时启动人工分析模块，由专业人员进一步进行分析。人工分析模块支持多个人员利用多个数据库分析答案的正确性，问题的复杂性，进行专家的确定及问题的传递等整个信息处理过程。
2.4 专家信息库
DRS一个很重要的特点是由专家来回答用户的提问，可以是图情机构资深的信息专家，也可以是其他组织机构的学科专家/个人来担任志愿参考咨询员。专家的权威性、知识背景、信息检索的技能、交流和处理问题的经验等直接决定了DRS的质量。在DRS系统的整个调度管理中，专家信息库起着关键的作用，它是调度系统对用户提问进行自动分派的依据。对于合作DRS，专家信息一般包括个人或机构成员地址、电子邮件地址、服务时间、专业优势、馆藏资源范围、读者类型、服务地理区域、语种、平均每周可接收提问数等内容[10]。
当DRS的调度系统接收到提问后，它将使用“最佳匹配”算法，从专家信息库中查找出最合适回答该提问的成员机构或个人，一旦找到，调度系统就会将该提问自动分派。另外，如果在DRS的专家库中，没有合适的专家擅长回答用户的特定问题，则会产生一些提问无法匹配到任何专家的情况。对此，调度系统将启动“人工分析模块”进行人工分派。本质上，专家信息库就是数字参考服务提供者的简介文件。
3 数字参考服务的关键技术
DRS是一种基于Internet（或Web）的、帮助用户获得信息的帮助服务机制，它以计算机硬件、软件技术为基础，以网络通信技术为支撑，辅以当今各种主流的网络信息交流手段，如e-mail、BBS、chat等信息技术加以实现。清华大学图书馆的姜爱蓉提出，DRS的关键技术包括①参考咨询知识库；②网页和文件的同步推送；③实时咨询的手段（文字、音视频）；④协同咨询的分配与管理。这种观点在一定程度上较为完整地概括了DRS所涉及的技术问题。这些信息技术所涉及的范围非常广泛，而技术的成熟也不取决于技术的应用者，因此，本文仅对DRS发展的关键性技术略作探讨。
3.1 实时交互技术
为了在数字化参考咨询中保持传统面对面咨询中实时交互的能力，人们开始寻求用新的技术和方法来提供数字参考服务。20世纪90年代后期实时技术开始运用于图书馆参考服务，此后，它的应用和普及速度是惊人的。1999年9月，美国只有5家图书馆提供实时参考服务，到2001年3月，已经有200多家图书馆有了这项服务，到2002年8月，全世界共有230家图书馆联盟或图书馆提供实时参考服务，参与的图书馆共计600余家，其中美国的图书馆占90％以上[11]。国外图书馆界主要是利用chat软件，创建一个不受地域限制的空间供问答双方直接交流，从而为用户提供实时参考服务。
目前图书馆DRS的实时解答软件基本采用（借鉴）了原先为客户服务中心而设计的网络呼叫中心（web call center）软件。Web call center将电话、电子邮件、聊天、视频等输入在一个强大的工作站内集成为一体。信息专家可以利用FAQ、语音识别数据库、便捷参考馆藏、电子工具书和其他信息源、在客户关系管理（CRM）系统内积累的服务历史状况以及直接解答咨询的各种服务协议（硬件、软件、参考）等进行应答，从而实现信息服务[12]。有关应用的研究也逐渐扩展到更广的领域，例如页面推送技术（Page Pushing）和共同浏览技术（Co-Browsing）。前者允许图书馆员把一个页面推送给用户，后者是图书馆员可以和异地用户一起浏览网页，这大大提高了实时参考的交互功能。
众多商业软件应用于图书馆时进行了一定的改制。目前也出现了专门为DRS设计的图书馆界自己的应用软件，如致力于图书馆系统和服务技术的美国LSSI公司开发的Virtual Reference ToolKit（VRT）软件包。在开发过程中，LSSI公司从其他公司购买交互式软件，如从eGain公司购买实时聊天与网页推送软件，从Hipbone公司购买同步浏览软件，并以这些软件为基础，针对图书馆参考服务的特征进行二次开发。VRT不但具备文字交谈、网页推送、同步浏览、咨询日志管理、请求转发等基本功能，其他的辅助功能和特色功能也比较完备。并且，VRT使用方便，读者不需要安装插件，能够支持各种浏览器，身份认证有多种选项，界面直观友好。还能提供包括软件使用和咨询技能的培训以及后援咨询服务，即在客户图书馆咨询台关闭期间，由LSSI的咨询人员提供服务。可以说，在实时咨询软件中，VRT是功能最完备、专业性最强的软件。此外，此类软件还有MCLS的24/7 Reference以及Temple大学图书馆的TalkNow服务采用的Camden软件等。
3.2 互操作性
DRS的实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务，帮助用户获得所需的信息和知识，它是一个典型的多种资源（信息资源、专家资源以及服务资源）集成的服务。为了更好地满足全球所有网络用户的需求，合作化的数字参考服务成为一种发展趋势，与此同时，不同DRS和网络之间的互操作性问题成为数字参考服务发展的关键性问题之一。
互操作性在本质上是伴随不同系统和结构的计算机间相互通讯而出现的机器间相互交流的问题。与数字图书馆的建设一样，数字参考服务中的互操作性问题涉及的方面也很多，包括：各种不同的数字参考服务应用之间的互联、各种内容提问解答元数据和服务元数据的转换、合作DRS和跨平台、跨媒介的参考信息交换与共享等。
互操作性和标准化是相关的。在很多异构组件之间获得互操作性的最古老的方法就是达成一个协议。数字参考服务的协议开发应以通用网络协议为基础。目前，国外有关数字参考服务的标准已经有了一些初步的成果。2000年，基于对数字参考服务处理进行管理的通用标准数据格式的需求，在美国国会图书馆的合作数字参考服务CDRS的大力支持下，AnswerBase Corporation设计了数字参考服务的数据格式the Knowledge Bit（KBIT）[13]，定义了存取和传递提问、回答和Q＆A元数据的标准。经过大量各种类型图书馆与数字参考服务项目的讨论、研究与测试，AnswerBase Corporation已经将该研究成果作为“数字参考管理标准（Digital Reference Management Standard）”提交给了美国国家信息标准组织（NISO）。另外，VRD项目组的Syracuse大学信息研究所在原来为美国国家教育部设计的AskERIC服务基础上，于1998年提出了“问题互换协议（Question Interchange Profile，QuIP）[14]”，这是一种利用元数据始终如一地维护、追踪和存贮数字化咨询问题和答案的带线索的数据格式，主要提供了一种在多个个人或组织之间，跨平台、跨媒介地交换类似讨论信息的通用表达方法，还可用于建立服务问答共享知识库，辅助平衡机构之间的问题量等。CDRS还制定了数字参考服务提供者简介文件的格式标准，用于问题的分配，提高咨询问题和答案处理的效率，提供定制服务。后因成员馆的要求，改用知识库进行组织。在CDRS中成员和代理的简介包含数据和属性：联络信息、机构信息、藏书强度和深度、有效信息等。
各类图书馆和组织在提供数字参考服务时会面临技术、工作程序和伙伴的问题。美国国家信息标准组织（NISO）于2001年成立网络数字参考委员会，探讨数字参考协议、知识库和简介文件的标准问题。在现存的标准（QuIP、KnowledgeBit、ILL、CPEX等）的基础上，NISO网络数字参考委员会致力于与其他组织相互合作，以期最终制定出通用的数字参考服务标准。
诚如文献[3]指出，在今天迅速变化与发展的信息时代，DRS和AskA服务已成为支持学习、促进知识探索与创新的一个非常重要的工具。因此，只有深刻地认识其内涵，才能有效地进行系统的规划和组织，也才有可能保证DRS运行的高活力以及所提供服务的高质量，从而确保数字参考服务的全面深入开展。本文仅从DRS的体系结构进行分析，希望能对国内即将大规模开展的DRS起到抛砖引玉的微薄功效。