摘要：电力营销类的管理和服务工作可以说是目前电力企业经营管理中最为重要的工作内容之一，它的主要工作目标是为了提升企业在用电客户以及合作企业之间的口碑形象，进而在激烈的市场竞争中获取有利的竞争地位，为企业的持续发展不断出谋划策，改善和优化服务模式和管理方法。为此我们应该着重分析当前营销工作中还存在哪些常见的问题需要解决，并制定科学合理的管理方式和举措，来进一步提高其工作效率和质量，完善营销服务体系。本文对新形势下电力营销领域的客户服务管理进行分析，以供参考。
关键词：电力营销；客户服务；管理
引言
随着我国市场经济的不断发展，我国电力企业也采取了各种措施提高自身的竞争力，并且电力企业逐步重视起营销工作中的客户服务管理工作的重要性，并且采取了一些针对性措施来提高自身在客户服务管理方面的水平。从当前电力企业的营销现状来看，虽然大多数电力企业已经采取了相应的措施，但是在客户服务管理方面依旧存在一些问题亟需解决，因此，在新形势下，电力企业需要转变传统的营销理念，不断提高自身营销人员的工作素质，从而提高营销水平，推动电力企业的不断发展。
1客户服务在电力营销工作中的重要性
对于目前各大电力企业而言，为了打开新局面以及获得更大市场份额，需要高度重视客户服务，采用新的模式和方法为客户提供质量更好更优的服务。与此同时，还要进一步研究和开发出新的产品，需结合客户需求开发适合的电力产品，并且应当针对于服务品质进行严格把关。除此之外，电力企业电力营销过程当中，要切实的满足客户的多样化需求，只有这样才能够促使客户对电力企业产生更强的认可，帮助企业树立良好的外在形象。另外，进一步对于企业服务平台和服务系统加以改进和优化，这样就可以实现电力企业在资源、物力和人力等方面科学合理的控制，提高电力企业经济效益以及实现电力企业健康、稳定及可持续的发展。
2电力营销的客户服务现状
2.1电力服务不到位
随着经济的发展，我国电力企业逐渐发展壮大，并且与国际先进电力企业的交流与合作更为密切，不断引进先进的技术，并且结合企业自身的实际情况对技术展开了合理应用，对国内外先进的电力企业的营销策略展开了充分探讨，在此期间也对太阳能发电、风能发电等发电技术展开了研发应用。虽然我国的电力企业在技术研发及应用方面取得了一定的成就，但是工农业生产及社会运行对于电力企业的供电需求提出了更高的要求，并且虽然电力企业在技术方面有了较大进步，但是在市场竞争领域的客户服务管理方面，依旧达不到社会所要求的标准。在电力企业的客户服务管理方面，落后的客户服务管理制度也给电力企业的市场竞争带来一定障碍。例如在电力企业的电网建设方面，由于缺乏科学合理的规划，导致电网建设进度缓慢，并且电网布局不合理，影响了电力企业的服务质量。
2.2工作理念偏差
很多从事电力营销的工作人员自身没有具备正确的工作态度，惯有的工作思想左右着工作人员的态度和理念，将客户需求的管理放在首位，认为企业提供哪些服务，客户就应该按照规定来享有哪些服务，而对于客户提出的一些建议和意见采取了轻视甚至漠视的态度。如此就造成企业、营销人员与客户需求之间产生很多矛盾和问题，导致企业和客户之间关系不和谐，失去了客户的信任，电力营销工作将很难持续开展下去，工作人员会遇到更多的挫折和困难。
2.3行业起步晚以及发展进程缓慢
随着最近几年我国电网大范围的普及，使其社会各大方面都发挥了重要的作用，但是依然存在着一部分比较偏远地区无法具备稳定性供电的情况，这对于当地人们的生活以及生产都造成了一定的不良影响。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我国在电力技术方面相对于西方发达国家还存在着一定的距离，所以这就需要和西方发达国家进行沟通和交流，学习或者借鉴其电力营销策略，这样才能够促使电力营销走上一个更高的层次，获得良好的发展局面。随着当前社会经济的日益发展，在面对国外营销模式的过程当中，绝不可以生搬硬抄，借鉴来的营销模式并不能直接套用在我国电力营销领域，否则很容易导致不适应的现象，难以切实满足国内客户实际需求，同时也会对于企业电力营销工作造成一定的影响。目前我国大部分电力企业基础设施相对比较落后，同时缺乏现代化先进的电力营销方式和手段，这样就直接阻碍了企业健康稳定发展，因此，需要采取有效的措施加以改进和优化。
3客户服务管理工作的提升策略
3.1革新传统服务意识，提高客户服务意识
在新的市场竞争形势下，电力企业必须重视客户服务管理，认清客户服务管理的重要性。电力企业需要树立客户至上的服务意识，与此同时，需要加强对客户服务人员的培训，使得服务人员树立先进的服务理念，能够满足不同种类的客户需求。电力企业要树立足够的品牌意识，通过优质化的客户服务提高自身的品牌影响力和品牌知名度，从而提高自身在同行业内的竞争力。此外，电力企业需要改变传统的服务意识，针对客户存在的疑问和问题，电力企业需要对其进行耐心分析与解答。针对客户提出的合理要求，电力企业需要尽力满足，并且企业自身需要加强客户服务人员的业务培训，提高客户服务人员的服务水平，从而给客户带来满意的服务体验，提升自身的电力品牌知名度和竞争力。
3.2完善和优化基础电力网络体系
强化电网的改良和建造，以此提高供电的可行性、安全性、有效性以及供电效果，不但是高质量的用户服务的基本条件，更是提高用户服务水平和体现服务意义的重要方式。鉴于此，首先要加强基本建造中的物资投入程度，在电网中主动引进大量具有先进性和科技性的自动化设备，以此增强电网运作的自动化能力，促进电网向着智能化方向发展。其次，还要提高电网的管理能力，利用规范和执行合理的规章制度，正确确定巡检路线规划，协调线路运作体系等方式，来提高电网运作的有效性、安全性、稳健性，从而为电力营销领域的用户服务管理埋下坚实的物质基石。
3.3端正工作态度，培养主动服务意识
在目前为了促使电力企业的客户服务水平得到提高，需要转变当前客户服务意识淡薄的局面，防止服务不到位对于企业外界形象造成负面影响。因此，这就需要当前电力企业对于客户服务人员进行系统化以及综合性培训，这样就可以进一步提高工作人员的服务意识，端正工作人员的服务态度，与此同时，还应当促使当前工作人员具备良好沟通技巧，努力营造出温馨和谐的工作氛围，进而让客户感受到宾至如归，提升客户对于电力企业的认可度和满意度。
结束语
在客户服务管理工作中，电力企业还需要努力提高自身的电力供应能力，不断加强自身的技术研发与应用，以优质的电力供应和技术供应能力为客户提供优质服务。与此同时，电力企业在客户服务管理方面要为不同的客户提供不同的服务方针，同时制定细致的服务流程，使得客户服务工作的内容与客户需求相结合。在客户服务的过程中，必须使得客户形成对客户的忠诚度和依赖感，使客户对服务水平具有较高的满意度，通过高效的合作关系取得双赢局面，密切企业与客户的联系，处理好客户与企业的关系。
参考文献
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论文作者:张洁兰
论文发表刊物:《中国电业》2019年 19期
论文发表时间:2020/3/5
标签：电力企业论文; 客户论文; 电力论文; 客户服务论文; 服务管理论文; 工作论文; 电网论文; 《中国电业》2019年 19期论文;