现代饭店标准化的若干问题思考，本文主要内容关键词为：若干问题论文,饭店论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性的事务和概念，通过制定和发布、实施标准达到统一，以获得最佳秩序和效益。目前我国饭店业所采用的标准体系主要包括国际饭店业惯例、旅游涉外饭店星级划分与评定标准、国际标准化管理体系如ISO9000和ISO14000，以及饭店行业标准等。标准化管理以人为核心，以优化管理为目的，是饭店提供高质量服务的重要手段和有效保障。饭店推行的各项标准都是规范饭店及全体人员的技术和法规，是饭店的管理、经营、服务在市场条件下的行为规范，是饭店在市场竞争中的行为准则和规范。标准化的推行，有效地促进饭店从传统的经验管理向科学管理的过渡与转变，在推行饭店科学管理的同时，为饭店带来了可观的经济效益和良好的社会效益。由于受饭店的地域性、服务对象的差异性以及服务质量的不稳定性等制约因素的影响，在饭店标准化的推行与管理实践中也存在着一些值得思考的问题。笔者经过多方调查与研究，归纳以下几个方面：
一、标准化的时空差异性问题
目前饭店业所采用的标准如：星评标准、ISO9002国际质量管理标准以及ISO14001国际环境管理标准等是通用标准。这种普遍性的通用标准会由于各个饭店在组织规模、文化背景、目标市场以及饭店发展阶段的不同，在标准的实施上表现出明显的时空差异性。
从时间上看，我国饭店的服务质量标准经历了三个阶段：①自1978年开始，饭店业建立起全方位、全人员、全质量的全面质量管理体系(JJSS)，开展“百家饭店学建国”活动；②为了与国际接轨，1988开始对涉外饭店进行星级划分和评定，并于1993年制定了《旅游涉外饭店星级划分与评定》以及饭店服务行业的GB/T13391《酒家（饭店）分等定级规定》，实行涉外饭店星级划分与评定标准；③为了全面提高饭店业的服务质量，1995年6月1日在中国范围内正式实施与国际标准ISO9004-2《Quality management and quality system element-part2;Guidelines for service》完全等同的中华人民共和国国家标准GB/T19004、2-1994，并以此为指导制定了《星级饭店安全管理规范》、《旅游饭店用公共信息图形符号》和《星级饭店客房用品》等星级饭店配套标准，饭店的标准化工作进入了一个新的阶段。中国饭店业的标准化管理经历了从无到有，从单一标准到多元化标准，从不完善到逐步完善的历程，标准的实施范围也从客房、餐厅的设施，扩展到酒店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质量要求等方面，它标志着我国的饭店业正逐步走向规范化、标准化的道路。由于标准化的制定和推行在时间上存在的差异性，因而饭店应定期或不定期地对标准条款进行更新与完善，使制定和推行的标准能够符合时代要求和客源市场的需要，保持标准的时效性与效益性。然而现实情况是，一些饭店存在着严重的标准老化及标准机械模仿问题。一些饭店在引进标准化管理之后，要么在很长一段时间内不对标准条款进行必要的修改和补充，导致标准老化，服务质量下降；要么不顾饭店的规模、特色及客源市场需求，机械模仿，导致竞争力下降。
从空间上看，对处于不同区域的饭店，相同的标准在具体执行过程中也不尽相同。例如，北京的四星级饭店，它的软硬件大都优于西部地区的四星级饭店；位于旅游热点城市与位于旅游冷点城市，位于闹市区还是度假区，处在国际化大都市还是文化浓厚的历史名城等等，都将导致饭店对标准的选择与执行的不同。由于地域上的差别，不能要求所有参评同一等级的不同类别、不同区域的饭店都拥有同样的标准要求，否则将会造成饭店资源的浪费闲置或产生不应有的负担和包袱。
饭店标准化具有明显的时空差异性，它在不同时期、不同地域、不同文化背景下，具有不同的表现形式，并且经历着标准与不标准的相互转化过程——原来的标准条款随着时间的推移会因不适合时代发展变为不标准，而被修改或删除；原本不标准的东西，随着时代的发展和人们需求的改变也可能成为标准。标准化的时空差异性，造成了饭店标准化在实践运作中的难度。为了保持标准的时代性与地域性，各个饭店应根据时代特征及客源市场需求的改变，对饭店标准条款进行适当地修改和必要的补充；同时针对不同地域的饭店，制定标准的部门应尽量提高标准项目的弹性，最大限度地使参评饭店体现出其地域特征和个性，而作为饭店自身则应在采纳标准化管理体系中共同的实践方法和原则的同时，考虑到饭店自身在资源、文化、历史、习惯、市场结构、产品服务、技术及程序方面的不同，根据实际情况进行“量体裁衣”，采取和推行符合本饭店特色的“最佳形式”的标准化。
二、星评标准与实际运用标准的矛盾性问题
饭店对于标准的选择与实际操作，是一个从理论到实践，从普遍到特殊，从一般到个别的过程。星评标准的制定对于饭店的经营管理具有重要的指导意义，然而它与标准的实际运用之间却存在着不同程度的矛盾。
星评标准与实际运用标准的矛盾性最重要的是体现在饭店有形产品在星评标准中不可或缺性与饭店经营运作之间的矛盾。星评标准是以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，用星型符号表示其质量等级。星评标准对饭店的软硬件达标资格进行明确的规定，特别是对饭店的硬件设施等有形产品设置了严格的量化标准。有形产品的标准确定性与不可或缺性，有可能造成相同等级的饭店规模、形式、功能的相似性，使饭店失去特色，无法满足饭店所接待的主要旅游者的需要，或者给饭店的经营运作带来困难，甚至提高饭店的经营成本。例如在星评标准中规定四星级饭店应拥有西餐厅和有特色的酒吧，而该饭店所面对的客源市场却没有欧美客人，但为了通过星级评定，饭店必须建一个西餐厅和酒吧，从而造成饭店资源的闲置与浪费。再比如说，凡是三星级以上的饭店，浴室中必须配有浴缸，然而调查表明，有70%以上客人对浴缸的卫生表示怀疑而拒绝使用，由此浴缸失去了其原有的价值。为了解决以上矛盾，笔者认为，星级评定标准可根据饭店服务对象的不同，对饭店类型进一步细分，如可将饭店划分为综合接待型、度假型、商务型、观光型等类别，并对不同等级、不同类型的饭店设置不同的标准项目（包括基本达标项目和可选项目），最大限度地增加同类型饭店标准的可选项目，使饭店能够根据饭店特点及客源市场的实际需求，选择体现饭店产品特色、经营特色、服务特色和地域特色的标准项目。
三、服务标准的导向性与限制性问题
饭店产品是包括设施、技能、知识和态度在内的综合服务。这种服务的无形性增加了员工操作的难度、饭店管理的难度和消费者对产品质量评价的难度，因此必须确定服务质量标准，服务质量标准的确立，对饭店管理者、员工以及顾客起到了积极的导向作用。从饭店管理者来说，服务标准有利于组织的有序运作和科学管理的实现，能够减少饭店管理难度；对员工而言，服务标准成为其行为准则，使他们在工作中有章可循，提高工作效率，并减少顾客投诉；同时服务标准的确立，增加了顾客获得较高质量服务的机率，也为消费者的合法权益提供保障。但这种服务标准导向性同时也带来了一些限制：
（一）顾客需求不易被发现
服务意识是酒店员工愿意并且真诚地向旅游者提供服务的意识。服务标准的导向性，不利于培养员工善于并乐于服务顾客的热情，认为只要按规定操作就大功告成了。其结果是服务员在工作中会过分强调按规办事而忽略对客人的各种细微活动进行细致观察，客人的需求被忽视。在这种情况下，员工所提供的服务按标准衡量是合格的，但却并非是客人满意的，这种现象，在我国众多饭店中或多或少存在。
（二）顾客需求不易被执行
在标准的导向下，即使顾客的需求已被员工发现，也未必能够得到及时有效地执行。各项标准的确定，容易在员工心中形成“一切以标准为准绳”的思维定势，进行机械操作。员工在服务过程中虽已发现客人的特殊要求，但在标准的导向下，他仍会按标准化的方式进行服务。这种标准的导向性常常使服务员产生困惑，是坚持标准化原则还是提供个性化服务。无形产品的标准导向性，往往使员工在服务过程中，缺乏观察能力、变通能力和创新能力，无法给顾客真正满意的个性化服务。为此饭店应经常进行个性化服务的培训，引用各种案例（包括发生在本饭店和其他饭店），教导员工更加灵活地运用饭店的各项标准，在保证标准实施的基础上，尽可能为顾客提供个性化的服务，增加顾客的满意度。
四、标准化中的量性与机械性问题
（一）标准化本身缺乏弹性
标准化中的量性与机械性首先体现在标准化本身缺乏弹性。例如，GB/14308《旅游涉外饭店星级的划分与评定》标准更加侧重于从硬件方面来规定饭店等级，主要是强调技术、管理要素，对于饭店的行为要素（团队精神、密切与供应商的联系、员工参与、持续改进等）较少涉及，而这正是饭店提高服务质量的关键。星评标准本身也缺少对主体行为与态度的规定，无法使员工真正树立起以顾客为中心的服务观，保证服务质量的稳定性。因为只有研究顾客需求，保证供货渠道的顺畅、强调员工全面参与，才能使产品符合顾客的要求并获得服务质量的持续改进。为了解决标准化本身的弹性问题，一些制标部门努力使标准更加柔性化，在标准体系中融入诸如员工参与、团队精神培养以及诚信经营等行为要素，从而使服务标准更具人性化特征。例如日前推出的2000版ISO9000族国际质量管理体系标准，它包括服务质量体系要素结构、服务质量体系保证要素、服务质量体系的建立与运作以及服务质量体系的审核与改进四个方面，确立了饭店服务质量形成的四个过程，即市场开发过程、产品设计过程、服务提供过程以及服务测量过程，该体系不仅十分重视各种技术、管理要素，还融入“以顾客为中心”、“全员参与”、“持续改进”、“互利的供方关系”等内容，有效预防了不合格产品与服务的产生，能帮助组织增进顾客满意，使企业获得持续改进，越来越多的饭店正在引进并努力通过该认证。
（二）标准执行过程的机械性问题
过程的机械性是保持标准稳定性的必要前提。但由于这种机械性，要求员工必须严格执行各项被程序化的标准，它一方面束缚了员工创新能力的发挥，一方面又与各种外部环境（如经济、科技水平的提高等）的变化，旅游者日益成熟以及员工对标准理解的差异性相矛盾，长此反复，这种矛盾将导致整个标准化体系的破坏；同时由于标准是由各个不同的部门执行的，使整个标准体系被分解为若干环节，在客观上割裂了标准化的内在联系性。若部门之间缺少沟通，则其中的薄弱环节将影响到整个标准执行过程，不利于饭店的经营运作。
为了解决标准执行过程的机械性难题，首先饭店必须优化整个标准体系。从某种意义上说，饭店标准的优良程度直接决定着饭店产品质量的好坏，产品质量不高主要是由于标准水平偏低造成的。饭店要想提高产品的竞争力，应实行高质量的标准，及时接受外部标准化信息并对其做出快速反映，同时结合饭店自身的特点及其在标准化运行过程中出现的问题，对标准及各项程序化文件进行必要的修正，以保持饭店标准的先进性和程序的有效运行，使标准与外部环境、顾客需求保持动态协调发展。其次，部门之间应进行标准条款的学习，提高员工对标准程序、规范的认识与了解。最后还应加强员工之间的交流与沟通，减少员工之间的隔阂，树立员工的合作意识与团队精神，保持标准执行的先进性、连续性、统一性。
五、标准化的科学性与可操作性问题
饭店是以提供服务为主的企业，制定科学性及操作性都较强的服务质量评价标准，使饭店获得相关服务质量信息，并针对其中的薄弱环节进行改进，进而提升饭店形象具有十分重要的意义。服务质量评价标准是饭店标准化管理的重要组成部分，但由于饭店存在着服务质量不稳定、质量难以量化、质量评价指标不易确定等问题，因此对于目前我国饭店业所采用的评价标准在科学性与可操作性方面仍值得商榷。
（一）第三方评价与单方评价标准的缺陷性与不科学性
目前饭店业采用的服务质量评价标准主要有顾客评价标准、饭店评价标准和第三方评价标准。但这三种评价标准由于各种主客观原因，都存在着许多问题。
首先是顾客评价标准，它直接指向服务的对象，体现了以“顾客为中心”的服务宗旨，获得普遍欢迎。但顾客服务质量评价标准中的期望服务指标、感知服务指标以及服务质量的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等指标涉及到许多主观心理因素，因此较难确定，使其带有浓厚的主观性、模糊性、差异性以及不公平性色彩。
其次是饭店评价标准。它侧重于从饭店角度探讨饭店服务质量标准是否与顾客期望标准相吻合，但由于其关注的是本组织的利益，因此其评价标准也往往失之偏颇。
最后是目前为饭店业广泛运用的第三方评价，由于标准评价主体与利益相关者分离，是从“旁观者”的角度利用各项标准来评价服务质量，较为客观、公正，但由于与饭店组织和顾客的接触相对较少，对顾客行为、心理的研究以及饭店服务质量管理的认识与了解程度都不够深入，因此其评价态度虽然较为客观，但在评价因子的选择及权重的确定方面仍存在一些不足。
（二）三方评价的必要性与科学性
由于顾客评价标准的主观性与不确定性、饭店评价标准的组织利益性以及第三方评价标准的实践性不足等问题的存在，使目前饭店业所采用的评价标准较难全面、科学、合理地评价饭店的服务质量。为了制定更加科学合理的服务质量评价标准，要求饭店业应将顾客评价、饭店组织评价以及第三方评价标准有机地结合起来，深入细致地权衡三方评价标准的优缺点，并对三方评价因子做出合理的选择，对因子权重做系统、全面和客观的考察，从而使评价标准更具科学性和可操作性。例如第三方评价组织应加强同顾客及其饭店组织的联系，倾听不同顾客对服务质量的不同要求以及饭店在服务质量管理方面的对策与措施，同时站在第三方的角度，以更加客观的态度制定科学合理的服务质量评价标准，提高其在实践运作中可操作性。
六、标准化中的个性化与灵活化问题
饭店所提供的服务因人、因时、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯与文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，顾客需求具有明显的随意性、即时性、不易确定性，这也是为什么百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的百分之百的满意的重要原因，为此有人提出标准化与个性化孰轻孰重的问题。实践证明，中国饭店业走标准化道路是社会发展必然，而个性化则是随着饭店标准化的成熟与完善，科学技术的发展，人文精神的凸现以及顾客的日益成熟而产生和发展起来的。如何在标准化的背景下向顾客提供更加个性化与灵活化的服务，是饭店界人士共同探讨的问题。笔者认为应对饭店标准赋予更加丰富的内涵，增加其执行过程中的弹性及灵活性，从而实现在标准化的指导下，向顾客提供高度个性化与灵活化服务，满足顾客的消费需求。为了保证标准化中个性化与灵活化服务的提供，可从制定标准的部门、饭店、顾客三方入手：
1.制定标准的部门
制定标准的部门应加强同饭店业人士的交流，收集各方的意见与建议，深入了解各种标准体系在实际运作中的重点和难点，对标准项目进行必要的修改与完善，使标准体系符合实践运作需要。例如对于星评标准，首先可将饭店类型进行分类，针对不同的类型设置不同的评定标准，同时尽量减少限制项目，增加自选项目，体现饭店的个性与灵活。
2.饭店
在服务标准导向下，饭店应充分发挥员工的积极性，鼓励员工从顾客满意角度出发，识别顾客要求，倾听顾客意见，向顾客提供个性化、灵活化服务，最大限度地超越顾客需求。
3.顾客
“顾客至上”是饭店经营的一条基本准则，顾客应勇于提出自己对饭店服务质量的意见和建议，这一方面不仅有利于饭店及时发现存在的问题并加以改进，同时也有利于顾客在下次光临该饭店时能够获得更好的服务。
中国饭店业的标准化道路已有十几年的历史，它们在特定的历史时期发挥着重要的作用，今后它仍将继续支持中国饭店业的健康有序发展。标准化有其存在的重要意义，特别是在市场经济尚处于不够成熟和完善的阶段，越需要推行标准化管理。本文从理念、意识及实践三个方面对标准化中存在的问题进行阐述，旨在为推进中国酒店标准化的优化发展尽绵薄之力。中国已加入WTO，作为其中一员，中国饭店业将面临新的、更高要求的国际饭店业标准，相信通过不断改进，中国饭店业一定能够在坚持国际标准的前提下，以独具中国特色的经营管理方式，在国际饭店业中占有一席之地。