徐燕 彭桂芝 王远流 张玉 杨越 蒋明娟
广西省柳州市妇幼保健院 广西 柳州 545001
【摘要】目的 探讨精益管理在产检服务流程改造中的应用效果。方法 应用鱼骨图分析产检流程中造成孕妇候诊时间长、满意度低的原因；应用精益管理理论5S理论、均衡化理论及可视化管理对产检服务流程进行改造，产检服务流程改造前后按医院“一卡通”单号随机抽取1600例孕妇设为对照组和观察组，从医院后台获取候诊时间，采用问卷调查法获取孕妇满意度，比较两组孕妇候诊时间、满意度。结果 产检服务流程改造后，观察组候诊时间＜30min 600人、30～60min 100人、60min100人；满意度87.5%；对照组候诊时间＜30min 300 人、30～60min100人、60min400人；满意度95%；差异有统计学意义（?2=280.0 P＜0.05）。结论 精益管理在产检服务流程改造中，优化产检服务流程，缩短孕妇候诊时间，提高满意度，进一步深化优质护理，保证病人护理安全。
【关键词】产检；流程改造；候诊时间；满意度；医疗行动计划
Application of lean management in the service process of transformation
Xu Yan Peng Guizhi Wang Yuanliu ? YangYue Jiang Mingjuan
【abstract】 Objective：to explore the application of lean management in the service process of transformation.Methods：in the fishbone diagram is used to analyze the process of the causes of pregnant woman waiting time is long，low satisfaction；Application of the theory of lean management equalization theory and theory of 5 s，visual management of the service process of transformation，the service process of before and after the modification according to the maternal care manual number randomly，1600 cases of pregnant women as control group and observation group，get on waiting times，appointment booking rate from hospital background data，USES the questionnaire survey for pregnant women's satisfaction，compared two groups of pregnant women on waiting times，appointment booking rate and satisfaction.Results：after the service process of transformation，the observation group waiting times<30min600，30to60min 100，60 min100 people；Pregnant women appointment booking rate 80%；87.5% satisfaction；Control group waiting times < 30 min，300 people，30 to 60，60 min400 min100 people；Pregnant women appointment booking 2 =?rate 100%；95% satisfaction；Difference was statistically significant（280.0，P<0.05）.Conclusions：the lean management in the service process of reform，optimize the service of process，shorten the waiting time for pregnant women，and improve satisfaction，pregnant women back in time，to further deepen the quality of nursing，ensure the safety of patient care.
【key words】prenatal；The process modification；Waiting time；Appointment booking rate；Satisfaction；Health action plan
[中图分类号] R062+.2[文献标识码] A[文章编号]1672-5018（2016）02-247-02
产前保健是孕产期保健的重要组成部分，在保护孕产妇健康和促进安全分娩中有重要作用，规律的产前保健，可以发现和确定高危因素的孕妇，帮组孕产妇获得专业化的服务，是降低母婴死亡率和提高婴儿出生质量的重要措施[1]。近年来，精益管理理念在医疗领域中应用快速发展，针对目前产科门诊存在产检流程繁琐、高峰期拥堵、预约途径单一等问题，于2015年4月采用精益管理的方法对产检流程进行改造，取得良好效果，现报道如下。
1.对象与方法
1.1 一般资料
我院是一所三级甲等妇幼专科医院，日均门诊量约800多人次，产科门诊于2015年4月采用精益管理对产检服务流程改造，将产检流程改造前后设为对照组和观察组。调查对象为2015年9月～2015年12月在产科门诊进行产前检查的800例孕妇，入选标准：在产科门诊建立孕产妇保健手册，采用医院“一卡通”单号随机抽取孕妇纳入研究。排除标准：到产科门诊进行产前诊断，一次随诊的孕妇，依从性差不愿配合者。对照组调查对象为2015年1月～2015年3月在产科门诊进行产前检查800例孕妇。
1.2 方法
采用精益管理中的鱼骨图分析，分析孕妇等候时间长的原因，归类出环境、人员、机器、材料四大类问题，传统产检流程：孕妇到达现场→挂号→在护士站进行夫妻双方资料及相关信息登记（建孕产妇保健手册）→医生门口排队→诊室就诊→检验划价→药品划价→领药排队→检查排队，流程耗时久，孕妇无效移动多，运用精益管理中5S工具、价值流及均衡化理论实现流程运行可视化，通过建立独立的孕妇建档室，使用“医卡通”为挂号、就诊、缴费、检查实行“一卡通”服务，实施多元化预约诊疗（网上、电话、微信平台、现场）等，实行“一站式”服务，孕妇建卡、缴费、抽血、治疗等所有服务项目均在同一层面完成，优化后流程：多途径预约取号→建孕产妇保健手册→诊室就诊→医生诊间收费→检查治疗，优化了产检服务流程，消除流程中繁琐环节。
1.2.1 调查工具 由本院流行病学博士进行审核，信度量表内部一致性采用克伦巴赫α信度系数（Cronbach's ?系数）来表示，Cronbach's ?=0.832 各题项与题项总体相关系数介于0.131～0.700之间。效度分析包括内容效度，结构效度和效标关联效度。其中的内容效度已由专家把关，结构效度采用因子分析。
1.2.2 调查方法 通过医院信息数据平台查阅患者候诊时间、采用自制精益管理调查问卷，调查内容包括：患者的基本人口学特征及对整个诊疗过程医疗护理服务的满意程度。由分诊护士向患者说明本次调查的意义及填写问卷的注意事项，患者就诊完毕，将问卷交予分诊护士，分诊护士负责审查试卷的完整性，得到调查所需真实可靠的数据，问卷的满意度评价标准：非常满意、较满意、不满意进行计数处理。共发放问卷800份，回收有效问卷800份，有效回收率为100%。
1.2.3 统计学方法 所有数据采用SPSS 18.0统计软件进行数据录入和分析。两组率比较用?2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
候诊时间（为本次就诊到所有检查完成的等候耗时）通过医院信息数据平台查阅患者候诊时间，通过调查问卷统计满意度，观察组候诊时间在60min以上有100人，患者满意度95%，对照组候诊时间在60min以上有400人，患者满意度87.5%，观察组均明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
患者候诊时间、满意度比较[n（%）]
3 讨论
3.1产前保健是产前健康宣教，增进育龄妇女的孕期健康；通过定期孕期检查，发现问题，及时处理，最终达到保护孕产妇的健康和促进安全分娩的目的[2]。产前保健服务可以有效降低孕产妇死亡率和婴儿死亡率，提高孕期保健的依从性对于降低高危妊娠及并发症的风险，提高出生人口素质具有重要意义。
3.2国家卫生计生委决定2015～2017在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”，主要内容包括优化诊区设施布局，构建温馨就诊环境；推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者；合理调配诊疗资源，畅通绿色通道；发挥信息技术优势，改善患者就医体验，将精益管理运用产检服务中，优化与改善产检服务流程，提升服务质量，目标符合当前医改新形势，是一次满足患者需求的革新[3]。应用5S理论优化产检流程，可改善患者就医体验，构筑一个整洁、温馨舒适、一目了然的工作场所。建立单独的建档室，减少患者在高峰期拥堵的现象，在建档室安装预约取号系统，建立孕产妇保健手册后孕妇直接预约相应的医生，减少孕妇来回跑动护士站。运用均衡化理论和价值流工具，缩短孕妇候诊时间，分析流程中繁琐环节，消除浪费，将产检服务统一在同一楼层完成，为孕妇提供一个跨学科集中服务的舒适环境，减少孕妇做检查无效走动的繁琐环节，为孕产妇提供全方位、全程的无缝隙服务。提供多元化诊疗预约模式，提供患者满意度，使用“医卡通”服务，免去重复排队和麻烦，实施多元化预约诊疗（电话预约、网上预约、微信平台预约、现场预约）缩短病人及家属候诊时间，提高病人满意度。实行弹性排班、专职导医服务，全方位为病人服务，加强护士宣教，通过孕妇学校、护理门诊，微平台实施个性化健康指导，规范产检，保证孕妇安全[4]。
3.3精益管理是一种先进的管理模式，是一种科学的、系统的管理方法，其核心理念是减少浪费、节约成本、确保安全。通过应用精益管理优化产检流程，缩短病人及家属候诊时间，解决产检高峰期拥堵现象，提高病人满意度，最大限度地满足病人各种需求，真正做到“以人为本”服务、降低成本、节约时间的管理模式。
参考文献
[1]孙铮，郝艳青，张敏.产前保健服务利用的公平性调查分析[J].中国妇幼保健，2013，28（4）：581-583.
[2]方利文，楼超群，高尔生.中国已婚育龄妇女产前保健服务研究[J[.中国妇幼保健，2005，20（12）：1424-1426.
[3]王晓华，葛军，孟玉翠.产科门诊流程改造对就诊时间及满意度的影响[J].中华现代护理杂志，2012，18（20）：2415-2416.
[4]刘文淼.丁月雷.孙铮.孕产妇产前保健服务需求及利用调查[J].泰山医学院学报，2013，34（3）：167-169.作者简介：徐燕（1982.7-），性别女，籍贯江西省南昌市，护士长，主管护师，研究生学历，研究方向为妇产科护理。E-mail：gxxy126@126.com
*通讯作者：彭桂芝，E-mail：13978019858@163.com
基金项目：广西医药卫生自筹课题（合同号：Z2015174）
论文作者:徐燕,彭桂芝,王远流,张玉,杨越,蒋明娟
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第2期
论文发表时间:2016/6/7
标签：孕妇论文; 流程论文; 满意度论文; 产前论文; 时间论文; 患者论文; 精益论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第2期论文;