摘要：随着经济的快速发展，供电企业的体制不断改革，电力市场的竞争越来越激烈，供电企业由以前的市场垄断行业变成现在的自由市场模式，在竞争激烈的市场环境中，电力企业在市场的竞争力也逐渐下降。在这种市场环境下，企业要面对自身发展中的不足，通过改革创新来提高自身的核心竞争力，那提高自身的服务质量也是提高竞争力的一种方法，从而赢得消费者的认可，消费者的支持才是企业长期稳定发展的前提条件。
关键词：电力企业；营业窗口；优质服务
1引言
随着当今电力市场深化改革的推进，建立以客户为中心的现代服务体系，构建卓越的优质服务能力成为电力企业的发展重点。供电营业厅服务作为供电服务体系中重要一环，值得受到关注和重视。如何优化供电营业厅服务，提升其服务质量水平，可以通过相应研究和分析来寻求答案。
2电力企业优质服务的新形势分析
近年来，随着我国越来越关注电力体制的改革，使国家对电力企业的服务质量提出了更高的要求。自《电力监管条例》出台以来，为我国电力市场的建立与维护做出了巨大的贡献，有效保障了公众的利益，保障了电力网络的可靠运行，并进一步推动了电网建设，促进了电力企业四个服务目标的实现。与此同时，社会对电力领域监管的日益严格化，也使电力企业越来越重视自身的经营管理。由于外部环境的变化，使电力企业在进行电力营销工作时有了更高的难度，各个领域的快速发展与民众对电力供应需求的不断增大，使电力企业急需提高自身的供电水平。长期以来，电力企业在市场营销工作上普遍存在理念落后、管理机制单一、管理方式陈旧等问题，这难以满足我国发展节约型社会的必然要求，更难以实现一强三优这一伟大的战略目标。因此，对于电力企业来说，提高自身供电服务水平，确保供电质量已经成为关系到其自身发展的重要工作。
3电力企业窗口服务班组建设现状
3.1业务范围不够明确
现在电力营业厅的内部管理制度有很多，各种管理要求也很完善，但是在针对营业厅的里一部分工作人员的业务范围并没有有一明确的描述，没有对业务范围进行明确、细化。在管理中还是存在着一些问题。例如，在很多电力营业厅，窗口的服务人员承担了许多例如电费通知单打印、表计底度录入等非营业窗口专业的工作，有的工作甚至在柜台内进行，直接影响了营业窗口的服务质量。
3.2营业窗口综合性职能较低
电力部门的窗口机构设置都是以前企业还没有变革时候的设置方式，随着企业的发展这种模式已经不适合目前电力企业的需求，如今我们需要的是全能型人才，要人尽其用，不断的提高工作效率，比如正常情况下，电力营业前台的服务对象主要为用户，我们将前台区域分为业务办理区、自助服务区、待办区、展示区等四个区域。营业厅将人员岗位设置的很明细，但是有的岗位所负责的职能是很少的，其综合性较差，可能在某一个时期会出现有的岗位很忙，而其他岗位很悠闲的现象，比如每个月的月中和月末是办理业务的而流量高峰期，这个时间段可能业务办理区就会很忙而展示区就会比较清闲，长此以往，不利于企业的发展。
3.3窗口服务班组结构不合理
有的单位会将应届毕业生与一些年龄偏大的人员搭配工作，但是这样很容易因为存在代沟而在工作过程中产生较大的意见分歧。年轻人刚刚走出校门，虽然理论知识扎实，但却缺乏足够的实践经验。年龄偏大的窗口服务人员，虽然有着多年的工作经验，但存在着体力等方面的不足。服务人员学历分配不合理。将学历、知识、见识高低相差较多的人安排在同一岗位、同一窗口，会由于相互之间考虑问题的高度不同而意见相左，不能良好地合作。
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4电力营销窗口服务提升措施
4.1完善机制，提高管理
针对现有服务机制滞后的问题，笔者认为服务机制是引导企业在商业窗口提供优质服务的程序性内容，需要进一步完善和完善：①创建服务的目标和模型驱动的角色可以由企业的负责人直接部署，指派优秀的骨干来展示服务方法，作为促进全体人员专业素质和服务水平提高的典范。②建立完善的服务标准、规范的服务标准和健全的制度保障。优质服务是企业发展的核心内容。首先，介绍了“班长接待日”工作制度。每月划定某一天，班长和副班长轮流值班、接待客户、处理业务、处理投诉等，以激励员工。其次，“问责”制度的实施，业务窗口建立客户满意度评估机器，客户完成业务后，可以执行关键评估，如果窗口工作人员被评价为“不满意”，进行自我检察，每月超过三次，根据规章制度的严重惩罚。
4.2创新服务方式
在新形势下创新电力营业窗口的服务方式是非常必要的，这不仅有助于推进电力行业自身的改革，还能够为客户提供更加完善便捷的服务，有助于树立国有骨干企业的良好形象。首先，电力行业要大力推进供电服务体制改革，进一步整合创新服务流程，进一步扩展电力服务的领域。其次，要在供电的服务方式上做出改进，根据实际需求开展创新式的服务类型，从客户的角度出发，充分听取客户的意见和建议，不断改进服务的理念和方式，加强员工同客户之间的沟通和了解，不断提升电力营业窗口服务的质量和水平。最后，要在服务的理念上做出创新，服务理念决定着电力企业开展各项服务的出发点和落脚点，更直接影响着客户对电力企业的满意程度。在服务理念的制定方面，要做到与时俱进，不能固守传统的服务理念，要随着新形势下客户多样化的需求而做出改进，同时也不能盲目照抄别的企业的服务理念，要立足电力企业服务的目的和企业发展的实际情况来做出科学合理的选择，引领电力营业窗口的服务朝着更加优质的方向发展。
4.3合理规划窗口服务班组的结构
在施行窗口服务班组的结构策划时，要注重其恰当性，全面考虑其中的各个要素。例如，电力企业窗口服务班组的相关人员年龄差距不应过大，整体年龄范围保持在28到36岁为最佳。这个年龄阶段的人员具有相关的工作经历，可以熟练地完成任务；且正处在壮年时期，工作中能够保持精神焕发的状态，可以更好地处理窗口服务中的繁杂事件。
4.4提高员工的综合业务能力
第一，为员工提供针对性培训。根据员工能力、经验、学历等因素，制定分层级的培训计划。根据窗口服务人员实际需求开展针对性的培训工作。例如针对新员工，重点开展业务知识和服务意识、服务规范方面的培训;针对老员工，着重开展服务理念、应急处理等方面的培训。结合营业转型需要和新型业务开展的需要，制定相适应的培训内容，并通过每日一学、每月一考等形式，促进员工持续学习。培训内容可以包括：客户心理、沟通技巧；电桩、光伏业务等新型业务的办理规范、关键节点；新设备设施认知、应用，如智能机器人、全息投影数字沙盘、虚拟现实体验等。第二，掌上电力APP等渠道推广的弹性执行。熟知APP应用的常见风险点处理策略，如遇到网络不稳定情况，应及时通过其他渠道解决客户问题，比如通过综合服务平台、营销系统发起业务流程。合理考核线上渠道推广指标，避免营业人员为达到指标强推APP情况出现。
5结束语
总之，业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，是企业面向市场的重要窗口，是消费者和企业沟通解决问题的第一接触人，所以，有必要提供高质量的服务，在消费者心中建立一个专业、良好的企业形象。但目前电力企业的业务窗口服务受到观念、规模、机制等因素的影响，与优质服务仍存在一定差距。因此，电力企业应实现窗口服务的标杆，增加业务咨询点，完善机制，实行规范化管理，以优质客户服务为中心，提供优质服务。
参考文献
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[3]王月萍.解析如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].黑龙江科技信息,2014,30:8.
论文作者:钟海玲
论文发表刊物:《电力设备》2018年第28期
论文发表时间:2019/3/27
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