金华 潘红 李艳梅（大连医科大学附属大连市中心医院 辽宁大连 116033）
【摘要】急诊是医院抢救危重症患者最集中、最重要的场所，作为医院的窗口部门，肩负着抢救患者生命的使命，承担着应对突发公共事件的重任。因此，急救医疗服务的质量与水平直接影响着医院的抢救成功率和社会公益影响力。因此，本文就急诊特色优质护理服务模式展开讨论。
【关键词】急诊 特色 优质护理 模式
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）40-0192-02
1 急诊专科特点的优质护理服务
1.1急诊急救护理工作特点
病情急、随机性大、多学科性、工作风险大、工作强度大.
1.2急诊急救开展优质护理服务的理念
其实质就是进一步深化“急救绿色生命通道”内涵建设，确保绿色生命通道畅通无阻。减少患者排队等候时间，实行特色护理服务模式，改善急救护理服务，规范急救护理管理，持续改进急救护理质量，提高工作效率和抢救成功率，减少伤残率，促进患者生命质量的提高，改善患者就医感受，达到患者满意、家属认可、医护人员满意、社会满意的效果。
2 急诊特色优质护理服务实践方法
2.1实行“四位一体”急救医疗服务模式 “四位一体”急救医疗服务模式，是以“院前急救—院内抢救—急危重症监护—专业学科救治”为一体的急救一体化救治服务体系。
2.2开展“四级三区”急诊就诊模式
2.2.1病情分类“四个等级” 一级是濒危患者，即病情随时可能危及患者生命，需立即采取挽救生命的干预措施的患者。二级是危重患者，即病情有可能在短时间内进展至一级，或可能出现严重致残者，应尽快安排接诊，并给与患者相应处置及治疗。三级是急症患者，即患者目前明确没有在短时间内危及生命或严重致残的征象，可在一段时间内安排就诊的患者等。四级是非急症患者，即来诊时的急性症状相对较轻，其临床判断与诊疗所需急诊医疗资源较少的患者。
2.2.2抢救诊疗“三大区域” 根据急诊患者分级，将急诊就诊划分为红区、黄区和绿区。红区为抢救医疗区，适用于意见和二级患者的紧急抢救；黄区为诊断医疗区，适用于三级患者的诊疗处置；绿区适用于四级患者就诊处置。分诊护士根据病情的轻重缓急进行准确分级，及时将患者分流导入三大诊疗区域，使患者能在合适的时间到合适的区域，获得恰当的抢救和诊疗服务，同时也使急诊护理人力资源得到科学、合理、高效的使用。
2.3推行区域责任制护理服务模式 结合急诊科设置特点，实行分区负责、分片包干的服务模式。各区域护理人员负责相应区域所有患者的病情评估、抢救配合、治疗处置、健康教育及接诊、安全转运检查等各项工作。同时，在明确各区域及院前急救区域工作职责的前提下，各区域工作岗位共同完成各种急危重症患者急救及突发事件中的应急工作，实现急救护理服务的连续、全面、全程、无缝隙的连接。
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2.4体现“时间就是生命”的急救理念 强化落实分诊工作的及时性、预见性、专业性，对患者进行初步评估，快速生命体征监测，根据病情需要作相应辅助检查，及时为医生诊疗提供第一手资料，避免患者的来回往返，减少等待时间。分诊区域设置在急诊挂号处旁边，先评估后挂号。完善急救通讯信息网络，建立院前急救—120指挥系统调度—院内救治的双向预警机制。
2.5推行24小时小组长责任制 保证每班均有小组长在岗，小组长不设具体岗位，全面负责当班急诊护理工作，根据实时工作量动态调配护理岗位，及时组织指挥院内抢救工作及各种突发事件的应急处理等，减少不良事件的发生。
2.6实行特殊患者抢救管理制度 针对暂无家属、无名氏等特殊危重症患者，秉承“生命至上，一切以患者为中心”的理念，制定相应的应急预案和管理制度，完善危重患者无障碍收治流程，实行区域责任人负责制，并积极联系家属，保证特殊危重患者的及时救治与安全。
2.7改善基础服务设施，创造良好的就医环境 在急诊各区域悬挂传贴温馨提示、健康教育内容等，使患者能够在温馨舒适的环境中候诊，缓解急诊患者及家属紧张焦虑的情绪。
2.8提供便民措施 从患者及家属实际需求出发，增加饮水机、水杯、吸水管等设备,在卫生间安置尿管临时放置处，解决病人没处放尿管而无法系裤带的尴尬。为无家属患者主动联系家属，取药交费，保管财物。
2.9强化主动服务，实施全程健康教育 护理人员应具备主动接诊、主动巡视等服务意识和服务行为，密切观察候诊患者的病情变化；主动询问诊断诊疗检查的进展，以提供及时的帮助与指引。将人文关怀及健康教育贯穿到急救就诊的全过程，指导患者及家属怎样应对突发状况。制作图文并茂、简单易懂的急救知识宣传册，在急诊分诊处发放健康教育内容。
运用“知、信、行”理论对患者及家属的疾病相关知识、信念、行为进行测，对护士的健康教育相关知识、信念、行为进行测评，对健康教育的落实情况进行质控。
2.10实施弹性排班，优化人力资源配置
2.10.1定岗定员 确定分诊、红区、黄区、绿区等各岗位职责及人数，并配置一定的机动岗位以应对突发事件。
2.10.2护理人员动态调配 根据急诊就诊的高峰时段，错峰管理，动态调整护理人员，加强夜班、节假日、高峰期等薄弱时段的护理人员配备，增加护士数量，由护士长合理调配人员，实行弹性排班。
2.11培养急诊专科 加大护士分层次培训力度同时，增加急诊专科护士的培养，升华护理水平，提高专业技术水平和优质服务能力。
2.12严格控制消毒隔离质量
2.12.1预防感染，“手”当其冲 改变以往“千叮咛万嘱咐”的说服教育方法为护士长亲自带领护士利用早晚床头交接班时间带着快速手消毒剂到床头，做到交接每个病人前后都洗手，让护士习惯成自然。
2.12.2在走廊显眼处提供快速手消毒剂，并配有温馨幽默提醒，提醒医务人员同时方便病人及家属使用。
2.13走进社区，延伸急救护理服务 充分发挥专业化急救人员的优势，立足医院，走向社区、街道、工厂和学校等，现场培训急救知识与操作方法，普及急救知识，大力开展社区公益急救培训服务，将搬运、包扎等急救技能作为重点内容在社区人群中普及。
3 体会
自优质护理服务开展以来，护理质量得到提升，护士更贴近临床、贴近患者，护士的专业知识得到提升，同时也为急危重症患者的抢救赢得了宝贵的时间。通过调整排班模式，实行弹性排班，符合急诊患者的需要，提高了工作的安全度，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，患者的满意度大大提高。绿色通道不断完善，极大地提高了危重患者的抢救成功率，尤其是突发事故、突发疾病、群体伤的救治，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的，造福了一方百姓，也为医院赢得了声誉，打造了急诊的品牌形象。开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质，护士的技能及责任心加强，极大地保障了医疗安全。实行科学有效的绩效考评，充分调动了护理人员的工作积极性，护理人员之间相互学习和鼓励，共同形成了良好和谐的氛围，增强了科室的凝聚力。
4 结论
急诊科作为面向社会的窗口科室，开展优质护理服务对提高医院整体服务水平起到至关重要的作用。从患者入院的那一刻起，随时随地感受到优质护理服务，真正达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。
参考文献
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[3]杨翠云.创建优质护理服务防范护患纠纷.内蒙古医学院学报，2009,2（31）：
论文作者:金华,潘红,李艳梅
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第40期供稿
论文发表时间:2014-4-28
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