新疆医科大学第一附属医院 830000
摘要：医院管理中患者满意度调查的应用对提高和改善医院内部服务质量具有重要影响，但是很多医院内部的患者满意度调查还存在很多问题，为此，我国各大医院应该从患者角度出发完善患者满意度调查，充分发挥患者满意度调查对推动医院良性发展的积极作用。
关键词：患者满意度；医院管理；调查
一、医院患者满意度研究现状
我国的患者满意度调查研究从上世纪八十年代开始的，其主要是通过发放问卷或者制定量表的方式进行，比如，卫生部组织评审三级医院时就需要进行患者满意度调查，并只有患者满意度达到85%以上的医院才可能达到评审资格。也正是因为有患者满意度调查研究的存在使得各大医院都十分重视患者服务质量，重视患者满意度调查。但是，就全国范围内的患者满意度调查来说，国内各大医院的患者满意度测评并没有十分完整系统的指标体系，而且调查项目的设置也大都是根据卫生部的经验制定的，而且虽然很多中小医院内部都设有患者满意度评价体系，但是在实际测评工作中，很多测评指标的制定都是从医院角度制定的，忽视了与患者切身利益相关的内容，这就导致最终的测评结果根本无法反映患者的期望，甚至会出现一些与患者期望相反的内容，严重影响医院内部各项工作的改进。除此之外，现阶段大多数医院内部的问卷调查都没有进行信度的再验证，导致很多调查结果存在问题也无法得到及时纠正，加之，患者满意度调查过程大都严格的监督，调查者对调查数据的分析和统计过于简单，各类因素的综合影响使得医院的顾客的满意度调查流于形式，根本无法对促进医院的长期发展发挥实质性的推动作用。
二、患者满意度调查在医院管理中的应用
1、患者满意度调查是对医院服务质量的有效评价
现阶段我国的医院服务质量评价体系大都采用三级质量评价方法，其主要是从医疗服务提供者或者上级主管部门的角度出发，专业性较强，评价方法包括病死率、诊断准确率、并发症发生率等针对临床治疗效果的专业评价，但是这些评价对普通患者来说不容易理解；而从病床周转率以及住院天数的调查内容则更偏重医院自身的经营。总之，大多数的患者满意度调查都不够贴近患者的切身利益，这就使得调查结果没有实现对医院服务质量的全面评价。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为此，各大医院应该不断完善患者满意度调查体系，对测评内容和测评方式进行不断改善，比如，评价内容中应该包含对医院环境、膳食等各方面，而不仅仅是对医院服务人员态度、专业医疗队伍的评价，也就是说，患者满意是医院全面质量管理的焦点，质量评价应该以患者的满意为基础，必须从患者的权益出发，只有这样，患者满意度调查才能帮助医院全面改进各项服务内容，才能提高医院内部的各项服务标准，完善医院的各项工作。
2、患者满意度调查可以优化医院资源利用
通过患者满意度调查，医院可以更好的了解患者需要什么，并由此制定进一步完善医院内部服务的各项政策，让医院内部的服务项目都以患者满意为依据。也就是说，患者满意度调查要善于发现和了解患者的实际需要，以此作为医院完善服务质量的依据。患者满意的内涵是患者价值观的体现，只有真实客观的进行患者满意度调查，才能得到患者真实的想法，才能帮助医院发现患者的满意度的驱动因素，了解每个驱动因素的重要性。而任何一家医院都会受现实条件的限制，在实际调查中并不可能对患者满意度调查的各个方面同等处理，而只有针对不同的驱动因素优化资源配置，才能有序完善医院内部的各项服务，使得医院内部服务向着为患者服务的方向发展。
3、患者满意度调查可以帮助医院了解自身发展
目前我国的医疗市场竞争日益激烈，患者满意度成为医院之间相互竞争的重要手段，而患者满意度调查可以让医院获得更多的公众认可，提高医院的社会声誉。为此医院内部实施患者满意度调查可以帮助医院了解自身在同行竞争的地位，制定未来的发展方向，为医院制定未来的发展策略提供依据。除此之外，患者满意度调查还可以用于医院内部的绩效考核，医院患者是对医院服务质量最有发言权的人，患者对内部员工服务质量的评价可以最直接的反映员工服务水平，而国外很多国家都已经将患者满意度调查作为一项员工考核的标准，患者满意度调查的内容会影响到医院科室或者个人的薪酬，为此，我国各大医院也可以借此来完善医院内部的服务质量，督促每个员工热心服务患者。
患者满意度调查在医院管理中的应用促使医院的服务观念的转变，患者的感受也越来越受重视，为此，要想发挥患者满意度调查的实际价值，各大医院必须进一步完善患者满意度调查的各个方面，转变传统思维模式，制定更加科学严谨的调查方案，并通过定期或者不定期的进行患者满意度调查完善医院服务质量体系，为了确保不同医院之间患者满意度调查的公正性，还应该加强对调查结果的监督审核工作，各个相关部门也应该根据我国医院的实际情况，制定出适合我国国情的患者满意度调查体系。
结语：
医院实行患者满意度调查是与患者沟通的过程，但是在实际工作中，由于患者满意度调查内容和方法的不科学，使得医院的患者满意度调查经常出现各种各样的偏差，医院无法理解患者的真实需求，影响了医院服务质量的不断提高。为此，现阶段我国各大医院在高度重视患者满意度调查的同时，还应该逐渐完善患者满意度调查的内容和方法，不断发掘患者满意度调查的应用价值，为医院管理者提供更好的建设性意见，以不断提高医院服务质量。
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[4] 符壮才.现代医院管理职业化的探讨[J]. 中国卫生经济. 2002(12)
论文作者:周玲
论文发表刊物:《医师在线》2015年11月
论文发表时间:2016/4/11
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