张惠诗
（广东电网有限责任公司东莞供电局 广东东莞 523008）
摘要：所谓电能替代，主要是指利用电力能源代替煤、油、气等常规终端能源，通过大规模集中转化来提高燃料使用效率、减少污染物排放，进而达到改良终端能源结构，促进环保的效果。电能替代需求侧服务，提升客户满意度。
关键词：电能替代；需求；侧服务
电能市场的需求侧开发与管理是供电企业实施电能替代战略，提升自身市场竞争实力的具体体现。如何更优质、更快捷地为客户服务，让客户乐意将电力供应业务委托供电企业办理，真正意义上实现从客户申请到供电企业主动上门服务的转变，从繁琐的报装流程到“一站式”服务的转变，从原始的简单合成到系统智能设计的转变，从单一的供电模式到周全的联网服务的转变，在适应新常态的改革进程中，都必须系统地思考并认真研究策略，实现电能替代的可持续发展。
一、电能替代概述
电能替代，主要是指利用便捷、高效、安全、优质的电能代替煤炭、石油、天然气等一次能源，通过大规模集中转化来提高燃料使用效率、减少污染物排放，实现社会的清洁发展。电能可以广泛替代化石能源，较为方便地转换为其他形式能源，并实现精密控制，是近几十年消费增长最快的能源品种。
二、客户需求侧管理现状
2.1客户电力初装申请用电现状
对于简单的低压客户用电申请，需提供具有法律效力的相关证件，到供电企业营业窗口办理，经相关工作人员填表核实，进行现场勘测设计、确定供电方案、装表接电等程序。期间如果涉及到简单的工程部分安装，一般由电力施工人员代为实施，客户很少办理委托施工相关协议，政策性收费和工程类收费标准不明，也易引发投诉事件发生，影响和破坏了供用电双方之间的关系。对于专用变压器或是专线客户电力申请业务，其需要的资料和证件更多，报装流程也较为复杂，客户往往安排专人负责办理业务，还不能按照预订期限满足客户的用电需求。
2.2供电企业现行经营模式
针对客户报装业务，供电企业虽然采取了“首问负责制”“一站式”“内转外不转”等举措，其办事效率有所改观，但其内部运作链条太长，涉及部门和人员众多，方案设计和审批程序过于复杂，造成客户进入实质用电程序过慢。且供电方案设计科技含量不高，对电网的承载能力智能预判不够，客户接入供电系统，容易出现二次低电压或是供电可靠性不高等问题，既影响到客户电力需求信心，又影响到供电企业自身效益。针对电力资产维护工作，供电企业履行自身产权内的电力设施维护，仅对高危企业做延伸用电安全检查，其他客户资产内的电力设施，都是在活动时象征性地参与检查，没有形成网络全覆盖运维管理。
三、实施电能替代的措施与意义
3.1优化电能资源的配置与利用
大力发展清洁能源，采取“上大压小”措施控制新建火电项目，不断优化电源结构和布局，持续提升电网的智能化水平。根据电力供需形势变化，认真开展电力供需平衡预测，配合电力运行主管部门合理安排发电计划。
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3.2供电企业的人员应提升节能服务方面
一是我们要通过有效的教育和培训，让每一位员工知晓推行优质服务工作的重要性，让员工从思想上重视优质服务工作，能正确理解国家电网公司提出的“优质服务是生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响，而且还直接对企业经营和发展产生直接影响；真正认识到优质服务工作绝对不仅是上级领导、政府或社会对我们的要求，而且是企业自身发展的内在要求；真正地树立大局意识和服务意识，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。二是把服务要求变为工作习惯。良好的习惯能使员工变被动服务为主动服务、单向服务为互动服务、粗略服务为精细服务。在供电服务品质的推进过程中，要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界。而打造这样的服务文化，必须坚持以人为本，时刻将客户装在心中，想客户之所想、急客户之所急，要求员工在服务的过程中不断反思每一个客户接触点是否可以改进，回想每一处服务通道是否有待完善，细化每一件事情的办理过程，从小事做起。
3.3提升客户的生活质量
实行电能替代，其核心的工作就是要让客户能够充分享受到电能带来的一切便利。凡是客户进入电力新装环节，从主动服务、方案确定、具体实施等，都让客户有种电能是最佳选择的心理去接受。在客户服务上，要实行客户经理负责制，真正落实“首问负责制”工作要求，从申请到用电全过程跟踪服务。在方案设计上，充分利用智能电网发展机遇，系统研发设计软件，将现有电网结构和状况详细录入系统，客户提供合法证件、用电地址、用电规模及设备容量，设计系统根据客户需求，自行进行后台处理，对即将接入的电力设备在电网结构、承载能力中进行科学预判，并及时准确地提供最佳供电方案。系统在设计过程中，对客户需求不能满足的运行方式予以提醒，如因公用部分线路线径过小、配电变压器容量不足、线路设备参数不匹配等，提示并告知客户，供电企业及时对客户需要新装的线路进行更换和增容，在满足客户用电前提下对客户实施报装。对于客户电力工程项目，也可利用社会资源，提供优质的电力工程建设公司供客户选择，既能及时解决客户工程问题，又能确保电网工程建设质量。
3.4推进投资界面延伸工作
投资界面延伸，会给客户带来多方面的收益，实现了客户家门口接电，可以大大节省用电客户在供配电环节上的工程投资，还可以减少客户日后运维管理的持续支出资金，避免因产权不符导致抢修延误，更多配套设施交由电网企业来建设和运维，提升设备标准化和专业化管理水平，提高整体供电可靠性，让客户享受更经济、更便捷、更贴心、更到位的供电服务。通过电力企业投资界面的延伸，电力企业与用电客户的产权被清晰的划分，电力企业对电网的管理与建设以及规划等都将作为电力企业内部管理而实现空前的规范化，电力企业在产权分明后，其后期的业扩工程开展方式可以自主决定与选择，其业扩流程也更流畅、便捷，企业效益可以通过企业内部管理与业扩工程得到较大程度的提升。电力企业业扩工程中向用户投资界面的延伸，充分体现了电力企业的“客户中心”服务宗旨，将其社会公益性与服务水平提升到新的高度，电力客户对电力企业的服务意识与服务水平必将达到较高满意度。电力企业通过投资界面的延伸从服务与基础设备等方面促进了电力公司营销战略以及业扩工程的开展，具有前瞻性。
结语
电能替代战略在优化能源布局、保障能源安全、促进节能减排、保护生态环境、提高人民生活质量等方面有着巨大的作用。我们可以通过优化电能资源的配置与利用、根据客户要求加强测服务、强化业扩与安全配套服务等具体措施来加强电能替代需求侧服务管理，从而全面推进电能替代需求侧服务工作。
参考文献
[1]王卫东.关于电能替代需求侧服务的思考[J].农电管理.2016(02)
[2]李海强.供电企业电力营销的现状和对策[J].企业技术开发.2016(02)
论文作者:张惠诗
论文发表刊物:《电力设备》2016年第7期
论文发表时间:2016/7/1
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