图书馆SoLoMo服务理论基础探寻与对策选择——基于用户参与视角，本文主要内容关键词为：视角论文,理论基础论文,对策论文,图书馆论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 图书馆SoLoMo服务模式
2011年2月，约翰·杜尔(John Doerr)提出“SoLoMo”(Social、Local和Mobile的缩写)概念，被一致认为是互联网当下乃至未来的发展趋势[1]。
SoLoMo商业模式主要指开展Mobile+Social+Local服务，是社会性网络与移动技术以及本地应用混搭的产物。Social主要是基于互联网，为一群拥有相同兴趣与活动的人创建在线社区，社交网络为用户信息交流与分享提供了新的途径；Local主要是通过移动运营商的无线电通讯网络(如GSM网、CDMA网)或外部定位方式(如GPS)获取移动终端用户的位置信息(地理坐标)，开展基于地理位置的服务(Location-Based Service，LBS)；Mobile主要是基于各种移动终端(智能手机和平板电脑等)的移动应用，可以满足人们随时随地获取信息或服务的需求。
移动互联网时代，SoLoMo商业模式改变了社交网络和消费模式，用户信息行为和需求也不断发生变化，也更需要互动和实时服务。根据Nielsen公司2012年发布的“The Social Media Report 2012”[2]、“Mobile Consumer Report 2013”[3]和Rob Reed的白皮书“The SoLoMo Manifesto”[4]可知，目前用户功能性手机或智能手机等移动终端设备普及率非常高，人们花费在社交网站上的时间也越来越多，基于位置服务(Location-Based Service)的平台或应用也越来越丰富，用户社交化、移动化、签到式信息行为正越来越普遍。
服务是图书馆的基本宗旨(谢拉语)[5]；服务是图书馆的核心价值观[6]。信息环境的变化迫使图书馆要不断发生变革，图书馆可以借鉴SoLoMo商业智能模式，进行服务创新，鼓励用户参与，加强用户互动，建立“图书馆-用户”双赢的服务链条。
国内外许多高校图书馆、公共图书馆等已纷纷开始提供SoLoMo服务。以位于美国中部和西部的大西部图书馆联盟(GWLA)为例，在33个成员馆中，84.8%的图书馆都不同程度地开展了移动服务，其中，短信服务和Wap网站的移动应用比较普及，客户端应用次之；Facebook、Twitter和Youtube在GWLA成员图书馆中应用比较普遍，位居前三；同时，新兴的基于地理位置的社交服务也越来越受到图书馆界的青睐，如Foursquare、Google+、Pinterest等。其中，美国南加州大学图书馆最全面地将SoLoMo理念运用到图书馆服务之中，图书馆不仅提供移动服务，并且在图书馆移动主页上提供Twitter、Facebook和Foursquare等社交网络服务，让用户第一时间能够充分了解图书馆新闻与资源，实现了图书馆服务与移动技术和社交网络理念的充分结合[7]。
在图书馆开展SoLoMo服务过程中，通过观察用户在移动服务平台和图书馆社交媒体上的访问活跃度及网站内容发布活跃度发现，图书馆作为机构主体的活跃度比较高，而用户的参与积极性则显不足。SoLoMo商业模式的本质是面向用户驱动，因此顺应环境变化，关注用户需求，鼓励用户参与，开展以用户为中心的服务才是图书馆发展之本。
2 用户参与内涵
参与是一个来自心理学领域的概念，在管理科学的研究中也得到了广泛应用。国外许多学者发表了对用户参与这一概念的见解。Chapman指出用户参与就是吸引用户的注意力[8]。Laurel认为参与是人们对计算机活动的一种理想反应[9]，O'Brien和Toms认为，参与是用户体验的一种，建立在有效的、令人满意的、可用系统基础上，具有可用性、耐用性、审美和感官吸引力、新颖性、交互性和感知用户控制等属性[10]。Quesenbery指出参与的维度是可用性，受用户对应用程序的初始印象以及使用后喜悦程度影响[11]。Claycomb指出用户参与不仅是用户在服务中的行为表现，更是用户在服务中的角色和作用，主要包括低、中和高三个层次的参与度，相对应的活动分别是出勤情况、信息提供和共同合作，用来衡量用户参与程度[12]。
SoLoMo时代背景下，用户参与移动服务或社交网络服务必不可免，它是一种高质量的用户体验，强调积极的互动行为。图书馆需从用户参与的理论视角更好开展SoLoMo服务。对于图书馆来说，用户参与就是“如何培育并建立图书馆社群”，是图书馆构筑良好用户关系的重要方法和途径，是充分利用用户知识和挖掘用户价值的基石。
用户参与图书馆SoLoMo服务的行为主要包括两个方面：发布信息和获取信息。当前，大部分用户参与图书馆服务主要是获取信息，而很少发布信息，但对于图书馆服务而言，则是期望用户更深层次的参与行为，通过移动终端可以方便地、随时随地访问图书馆服务，签到并发布信息，与其他馆员或用户进行知识共享与社会交互，通过图书馆SoLoMo服务模式充分利用图书馆资源与服务。
3 图书馆SoLoMo服务的理论基础
作为一种图书馆实践，图书馆SoLoMo服务在探索中不断前行，需要一定的理论支撑，以保持其可持续健康发展。毋庸置疑，SoLoMo主要是以用户参与为主，而强调用户参与的理论视角可以从社群信息学理论、社会资本理论以及用户使用与满足理论中探寻理论基础。通过运用这些理论指导图书馆服务实践，更好地鼓励用户参与图书馆发展与服务。
3.1 社会资本理论
社会资本(Social Capital)概念是Pierre Bourdieu于1980年提出的[13]，到现在已二十年有余。不同文献中也提出对社会资本概念的不同见解，关注点也从最初个人资本扩展到社群、甚至是国家。Portes教授系统全面、详细梳理了社会资本的起源以及在现代社会学中的应用[14]。
社会资本是指一个人或社会单元所拥有的、来源于关系网络的各种资源总和[15]，主要包括3个维度，即结构维、关系维和认知维。结构维表现为社群成员间互动的强度、所用时间以及沟通频率；认知维包括共同愿景和共同语言；关系维包括信任、互惠规则和认同感3个变量。信任是维系虚拟社区的重要因素。密切的社会互动能增加社群成员相互之间知识交换的广度、深度和效率[16]。
社会资本理论认为，社会网络是一种不可见资源，将促进人们的知识交流与共享；网络连接提供了用户访问资源的通道，移动互联网提供了成员之间实时沟通的便利，大大加强用户之间的社会交互程度。成员之间的社会交互越多，交换信息密度越大。
将社会资本理论用于探寻图书馆SoLoMo服务的理论基础是可行的。诚然，社会资本是图书馆事业发展和服务创新的重要资产，可以促进图书馆用户之间以及馆员与用户之间的相互学习和技能传授，推动图书馆用户对图书馆信息通信技术以及SoLoMo服务的采纳。图书馆可以通过社会资本理论，对用户参与进行鼓励，和用户建立互惠和信任机制。用户对SoLoMo服务参与度越高，图书馆的信任机制和声誉就会逐渐增加，图书馆的社会资本也会显著提升。
3.2 社群信息学理论
社群(Community)是指社会中拥有共同利益、共同经历或历史、共同道德价值观和共同期望的个体，通过血缘、地缘、社会关系和社会网络或特定社会组织所形成的集合体[17](53)。社群信息学(Community Informatics，简称CI)起源于20世纪80、90年代西方国家的社区信息通信技术(ICT)应用活动，其主要宗旨是运用ICT推动社区发展。我国自2010年开始引介西方的社群信息学，有关社区信息化和农村信息化的相关研究和实践构成了社群信息学在我国成长发展的重要的本土情境[18]。英文文献提供了两种不同的CI定义：比较宽泛的将CI定义为将现代信息技术(ICT)应用于社区发展的研究和实践，即嫁接现代信息技术和社区发展的整个领域；更加具体地将CI界定为一种由社区(包括基层政府和社区组织)实施的、支持社区发展的活动领域的ICT应用[19]。
社群信息学的内涵主要包括四个方面，其一是为社群提供ICT以缩小数字鸿沟的实践领域；其二是探索社群信息和知识的形成与共享规律的科学领域；其三社群信息学关注的是ICT与社群的互动和平衡；其四是利用ICT实现公民权利的“第四空间”[17](53-54)，其兴趣点首先在于人们对数字工具的使用，其次在于工具本身，这是因为社群信息学将信息革命视为社会进程，而非单纯的技术变革[20]。
CI强调ICT与社群的互动与平衡，特别是利用ICT使一般社群、弱势群体、边缘化社群增强能力和获取权利，以缩小数字鸿沟，实现社会信息公平[21]。除此之外，CI还注重ICT应用对社会网络的嵌入，注重联结具有交往关系的成员及其组织，融入各类社会网络的日常交互，用户可以基于信息需求以及知识共享而聚集成一个社群。
图书馆作为服务机构，在弥合数字鸿沟方面有着不可替代的作用。图书馆应该鼓励与动员用户通过移动通信技术、社交网络服务以及社群地理信息系统全方位融入到数字服务和空间服务中，与馆员进行高效互动。目前，如火如荼发展的移动图书馆正是利用信息通讯技术(ICT)，使用户跨越时空界限，随时随地使用图书馆资源与服务，确保了知识的自由获取，节约了用户利用图书馆的时间，使图书馆用户享有自由、平等获取信息资源的权利，有效弥合数字鸿沟，从而维护了数字时代的信息公平。因此，社群信息学的理论视角同图书馆SoLoMo服务的研究具有较高的理论契合度。
3.3 使用与满足理论
使用与满足理论(Uses and Gratifications，简称U&G)是一种媒体使用理论，Elihu Kazt通常被认为是第一个正式提出使用与满足理论的学者[22](11)，20世纪70年代U&G理论才正式确立[23]，主要探讨“受众如何使用媒介，使用动机又是什么”，研究大众传媒中消费者媒体使用与获取的动机，用于促进新兴无线电和电视媒体的相关研究和决策；新媒体扩展了人们媒介选择的范围，20世纪90年代以来，U&G研究发表的数量增长与新媒体的迅速发展有关，个体需求、动机以及满足对于研究新媒体的选择/接触来说至关重要。U&G理论被广泛地用来对诸如互联网、手机、社交媒体网站等新的媒介渠道、内容和应用进行研究[22](14)。
U&G理论主要关注用户使用/接触与满足等内容，满足通常也被定义为满意度(Satisfaction)的一些方面。Stafford基于U&G理论重点分析了用户使用互联网的第三类满足感，他认为用户对媒体使用满足来源于三个维度：内容满足(Content Gratifications)，主要侧重于媒体传播的内容本身；过程满足(Process Gratifications)，主要侧重于媒体使用的真实体验；以及针对用户互联网使用视角的第三种维度——社会化满足(Social Gratifications)[24]。
图书馆发展不仅要关注技术应用，也要关注用户使用动机与满足感，以人为本、关注用户信息需求和行为一直是图书馆用户研究的主旨内容，图书馆SoLoMo服务质量的评价具有客观性，但只有用户的评价才是最终、最有效、最权威的评价，毋庸置疑，用户满意是衡量图书馆SoLoMo服务好坏的核心标准，是图书馆SoLoMo服务工作追求的最高目标，用户只有在使用与接触SoLoMo服务中获得过程满足、内容满足以及社交满足，才会对图书馆SoLoMo服务保持持续增长的满意度和忠诚度，因此，U&G理论研究为图书馆SoLoMo服务研究提供了很好的理论研究基础。
4 图书馆开展SoLoMo服务的策略选择
图书馆人不仅要探讨社群信息学理论、社会资本理论以及用户使用与满足理论对图书馆SoLoMo服务的理论指导，更要找到图书馆移动服务、社交服务以及本地化服务的发展路径。
4.1 培养移动信息素养技能
目前很多图书馆已经拥有移动Apps应用，移动图书馆作为“公共接入点”，利用日益成熟的信息通信技术(ICT)，消除技术障碍，将物理空间与虚拟空间连接起来，弥合图书馆物理和数字世界的鸿沟，毋庸置疑，图书馆移动服务的功能价值和空间价值已经显现；此外，Google定位服务也对图书馆本地化服务更加实用，提供用户签到等诸多服务功能。因此，在用户参与视角下，需要图书馆人在培养自身的移动信息素养(Mobile Literacy)的基础上，注重提高用户移动信息素养，将免费、值得信赖的应用程序推荐给用户，为用户提供更多关于社交媒体的教育资源，完善图书馆移动参考咨询服务；并建议把移动信息素养技能添加到信息素养的培养指标中。图书馆需继续创建移动网站、关注移动应用，图书馆员也应该掌握这些应用程序，并帮助用户驾驭它。雷曼学院在2011年秋已经开始为学生开设移动信息素养课程[25]。
4.2 营销推广图书馆服务，赚取社会资本
社会资本关注互惠和信任机制。获得社会资本就意味着要成为在线社区中强大的、忠诚度高的成员。用户期望互惠和回馈。图书馆如何获得网络用户的信任，这需要付出时间和努力。图书馆应用社交媒体开展服务，需要制定策略来建立并赚取图书馆在线声誉，获取社会资本，建立本地化口碑网络，使图书馆在移动服务和社交服务中得到实惠。
关注用户，对用户感恩。对图书馆博客进行评论的用户，无论其意见是积极的或是消极的，要进行回馈，并进行感谢，对图书馆用户的帖子进行回复和管理，这也说明了图书馆重视用户服务，随时倾听各种建设性的意见或观点，这是增进用户对图书馆感情的简单有效的方法。
寻求意见。积极主动寻求读者对图书馆资源以及服务的意见，交流各种用户感兴趣的想法和意见；完善反馈机制。图书馆可以通过社交媒体平台对用户进行鼓励和帮助，转发微博关注者的信息，帮助用户认识到图书馆的重要性，不断培养图书馆的在线声誉，建立社会资本。
4.3 识别领先用户，培育社交群体
冯·希普尔于1986年提出领先用户的概念，将领先用户(Lead User)从普通用户中区分出来，更加强调了领先用户在创新中的作用，并将具有以下两个特征的个人或厂商即称为领先用户：(1)领先用户比市场上普通用户更早接触到即将普及的新产品或服务需求；(2)领先用户常常敏锐地发现需求解决方案而受益匪浅[26]。
对于图书馆来说，开展SoLoMo服务，也要识别和确定领先用户，进而逐渐培养社交群体。PEW报告指出，年龄在12～33岁之间的年轻互联网用户大多数精通技术(tech-savvy)，依赖移动互联网，是网络社交服务的最活跃参与者[27]。73%的数字原生代(Digital Natives)和83%的千禧一代(Milleniums)社交网络活跃度大大超过老一代人[28]，因此要密切关注他们的信息行为，并将其确定为图书馆SoLoMo服务的领先用户，明确这一群体的信息需求，注重对领先用户群体的培养，在网页上集成更多的社交媒体类产品，鼓励他们积极参与图书馆创新服务，使领先用户成为图书馆SoLoMo服务的早期接纳者，然后带动图书馆其他用户群体，发展图书馆服务的潜在用户，让图书馆的服务对象成为图书馆的忠诚粉丝，并增加粉丝数量，建立良性的图书馆-用户双赢服务链条，更好开展社交网络、移动以及空间服务。
4.4 鼓励用户生成内容，增强用户体验
20世纪70年代以来，以麻省理工学院的埃里克·冯·希普尔教授(Eric von Hippel)为主要代表的创新专家提出“用户是典型的创新源，用户在产品创新中的角色已经由被动的信息提供者转变为积极的共同创造者”的观点[29]。对于图书馆来说，用户作为图书馆的服务对象，也可以发挥图书馆资源建设中创新信息源的重要作用，为图书馆提供大量有价值的信息。
SoLoMo服务模式下，以用户为中心、鼓励用户参与信息组织的理念迅速普及。用户成为网络的中心和主体，用户生成内容(User-Generated Contents，简称UGC)不断增加。世界经济合作与发展组织(OECD)将UGC定义为：(1)在互联网上可以公开访问内容；(2)内容具有一定的创新性；(3)UGC不依赖于专业的程序和做法[30]，以教育类UGC资源为例，图书馆和用户可以通过合作完成，鼓励用户内容共享，协同开发信息、思想、观点和知识。
图书馆在明确“以用户为中心”的服务宗旨下，更要充分明确“用户是创新者”的发展理念，在使用与满足(Uses and Gratifications)理论指导下，注重与用户的反馈与沟通，鼓励用户参与，并强化用户推荐功能；鼓励用户与图书馆协同建设与开发信息资源，在相互协同参与的过程中实现信息组织的最佳状态，这也从各个方面都充分保证了用户使用图书馆SoLoMo服务的内容满足、过程满足以及社会化满足，增强了用户体验。
4.5 保护用户信息隐私，尊重知识产权
新技术重新界定了隐私和数据保护的界限，也重新界定了图书馆管理与服务的责任。SoLoMo时代下，最大的威胁就是隐私。用户数据信息隐私以及安全问题也将成为图书馆等服务机构必须考虑的重要议题。图书馆需强化SoLoMo环境下图书馆和用户双方的信息安全意识。
数字环境下，信息传递的无边界性更加凸显。在鼓励用户参与图书馆SoLoMo服务中，也要尊重知识产权。图书馆需要制定详细可行的服务控制规划，明确用户参与的“度”，从多个维度、不同视角对信息资源进行描述，界定用户生成内容、转载内容、合理使用资源等内涵和外延，对用户参与信息传播、用户生成内容进行有效的风险控制。