（黑龙江省鹤岗市惠民医院 黑龙江鹤岗 154100）
【摘要】目的：探讨优质护理管理的实施方法及影响，为实施优质护理管理提供参考。方法：在我科实施全面的优质护理管理，改变以往的派班模式，同时量化绩效考核，比较实施优质护理管理前后的护理满意度。结果：优质护理前56例患者中满意16人，基本满意25人，不满意15例，满意率为41/56（73.21%）。优质护理后56例患者中满意30人，基本满意26人，不满意0人，满意率为56/56,（100%），优质护理后患者满意率明显高于优质护理前（P<0.01），有统计学意义。结论：开展优质护理管理可明显调动护士工作的积极性，提高患者的护理满意度，使护理服务内涵得以提升，并促进了护理质量的提高，应该在临床中广泛推广。
【关键词】优质护理；管理；实施方法；影响
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）23-0269-02
2010年1月全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，从此优质护理服务走进每个医院[1]。我科按照卫生部在全国卫生系统启动“创建优质护理服务示范工程”活动的要求，结合自身实际，制定了创建优质护理服务实施方案，取得较好效果，现将经验报告如下：
1.资料与方法
1.1 一般资料
我院外科床位50张，年均患者102例，手术每年78例。护士12名，主任护师1名，副主任护师2名，主管护师3名，护师5名，护士1名。优质护理前选择56例患者进行满意度调查，56例患者中男32例，女24例，年龄32～78岁不等，平均年龄45.3±2.5岁。优质护理后选择56例患者，男31例，女25例，年龄32～77岁不等，平均年龄45.6±2.6岁，两组患者一般资料比较无明显差异（P＞0.05），无统计学意义。
1.2 优质护理管理实施方法
1.2.1转变观念 护理部主任亲自给护士培训，组织护士学习，提高护士的思想认识，转变护士的观念。使护士能把“一切以病人为中心”的思想融入到日常的工作[2]。让每个护士都知道自己的工作理念是以患者服务为宗旨和目标。
1.2.2改变护理工作模式 落实责任制，实施整体护理，即护士管床，管患者，负责患者住院过程中的基础护理，病情观察，治疗，康复及健康指导任务[3]。做到每名护士分管8～12个患者。组长责任制。组长处理要完成分管患者的治疗护理，基础护理，病情观察，康复及健康指导外，还要负责本组患者指导，督促本组工作的完成情况及护理工作治疗，进行护理质量的持续质控。
1.2.3完善护理分级管理制度 建立与护士职位，职称相对应的责任护士队伍，明确岗位职责，工作任务及权限。工作中实行弹性排班，每个班次要老中青梯队搭配。护士长不在班，高级责任护士要行使护士长职责。从而保证各班的人数及技术力量，增强护理服务能力，提高护理安全及护理质量。
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1.2.4落实床边工作制 要把护士从工作站转移到病房，把护士还给患者。护士在工作期间要经常巡视病房，多与患者沟通，减少呼叫器的应用。
1.2.5完善管理制度 严格执行操作规程，科室成立质控小组，对护理工作进行持续质量控制。主管护师以上任质控组长，职称低的任质控护士。质控组长要组织本组的组员进行质量控制，找出本组存在的问题，制定整改措施。频率一般1个月一次。护士长组织每周一次的业务学习及业务查房，指导护士进行工作。护士长传达护理部护理制度及优质护理方面的知识，使护士能够理论联系实际，工作更加规范化及制度化。
1.2.6完善绩效考核及激励制度 科室建立完善的绩效考核制度及激励制度，绩效与考核制度相结合。实行按劳分配，多劳多得，少劳少得。考核的内容包括患者满意度，工作量，岗位风险。患者满意度高的加分。护理组长加5分。工作量大的加分。
1.2.7加强安全管理 医院中安全隐患较多，因此督促护士多巡视病房，遇到患者需要帮助时给予相应的帮助，减少护理风险。同时对容易发生危险的地方设提示卡，包括：地滑小心，防火防盗，防止坠床，烫伤，静脉输液滴速提示卡。在有条件的情况下尽量双人值班，实行床边工作制，减少差错事故发生。发现不良事故要及时报告并登记，对事故的原因进行分析，提出整改措施，从而提高护理人员对安全认识的主动性，自觉性。
1.2.8加强健康教育及制度 健康教育及指导要贯穿患者整改住院过程，责任护士要全程指导。健康教育的内容包括药物指导，饮食指导，治疗指导，康复锻炼，特殊检查指导及出院指导等等。护理组长要定期检查患者对健康教育内容的了解程度，根据情况加以改进。
1.3 评价方法
向患者发放患者满意度调查及护理工作质量的问卷，内容包括仪表，服务态度，环境护理，入院宣教，病房巡视，疾病宣教，技术水平，质量护理，饮食指导，出院宣教内容，每项10分。90～100分为满意，70～80为基本满意， 70分以下为不满意。满意率为满意与基本满意与总人数的比较。
1.4 统计学方法
应用统计学软件SPSS13.0进行统计学分析，计数资料应用χ2检验，以P＜0.05表示有统计学意义。
2.结果
优质护理前56例患者中满意16人，基本满意25人，不满意15例，满意率为41/56（73.21%）。优质护理后56例患者中满意30人，基本满意26人，不满意0人，满意率为56/56,（100%），优质护理后患者满意率明显高于优质护理前（P＜0.01），有统计学意义。
3.讨论
本次研究结果显示，实施优质护理可提高患者的满意度及护理质量。这与国内研究结果相符后[4]。总结原因为实施优质护理服务，对传统的护理模式进行了改革，由原来的粗线条功能制护理转变成了责任制整体护理，使护士能够有责任意识，能够主动去了解患者，因此护理质量必然会提高，患者满意度也会提高。同时在实施优质护理过程中我们通过改变护士观念，护理工作模式，完善护理分级管理制度，落实床边工作制，完善管理及绩效考核，激励制度，加强健康指导等措施，从流程上把护士还给了病人，确保了护士的工作时间，提高了护士的工作积极性，消除了安全隐患，减少了护理投诉及纠纷，缩短了护患的距离，提高了护士满意度[5]。
综上所述：开展优质护理管理可明显调动护士工作的积极性，提高患者的护理满意度，使护理服务内涵得以提升，并促进了护理质量的提高，应该在临床中广泛推广。
【参考文献】
[1]段霞，陈翠萍，施雁等，优质护理服务创新方案的实施及效果分析[J].护理学杂志，2013，4（3）：58-60.
[2]胡芳，郭玲，黄艳林等，优质护理服务的实施方法与效果观察[J].泰山医学院学报，2013，7（5）:375-377.
[3]鲁晓红，普外科病房优质护理服务的实施效果观察[J].临床医药文献电子杂志，2015，8（15）：360-361.
[4]王彦艳，刘延锦，娄小平等，加强专科护理在推广优质护理服务中的实施与效果[J].齐鲁护理杂志，2017，4（8）:111-113.
[5]马智群，张斯亦，刘学英等，全面开展优质护理对患者安全的效果[J].西部医学，2017，5（4）:569-573.
论文作者:任立红
论文发表刊物:《心理医生》2017年23期
论文发表时间:2017/9/13
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