摘要：电力服务渗透到我们生活和工作的方方面面，在电力企业的众多服务中，营销是至关重要的一个环节。如何对电力营销服务实施更合理 、更精细的管理，是电力服务未来发展的方向。
关键词：电力营销；精细化；管理；
1、电力营销服务的相关内容。
1.1电力营销服务的主要特点
（1）不可预测性。不可预测性是指在电力营销服务的过程中，市场营销的对象是未知的。
（2）不可分性。不可分性也是电力营销服务不同于传统营销服务的一个很重要的特点，是指在电力市场营销过程中，生产过程和营销过程是 结合在一起的，两者是不可分离的。
（3）非储存。非储存是电力产品和其他传统产品的一个重要区别之一，即使用的类型不能储存。
（4）服务的差异。服务差异是指电力营销服务具有个性化的特点，这种特点主要体现在两个方面，一是在服务过程中，工作人员的专业程度 和技能掌握程度以及工作人员的服务态度；二是通过客户服务的个体差异，也指不同客户的需求是不同的，相同的服务将有不同的反映；三是 电力营销服务的过程中，会有各种各样的机会。
1.2目前我国在电力营销服务中存在的主要问题
（1）缺乏积极主动性。目前我国的电力营销服务是被动的服务，不能主动考虑用户在用电过程中遇到的种种问题，当用户遇到问题后不能主 动解决问题。在用户问询时可能会出现客户服务态度不够热情等问题。这种问题可能会影响到用户的用电体验，降低用户对电力服务行业的认 可度。
（2）综合素质不高。目前从事电力企业服务的营销人员没有经过专业的培训，专业素质低。具体表现在对用户的实际问题没办法短时间内做 出正确的解决方案，不能满足客户的需要。
（3）没有积极的竞争意识。电力作为国家控股的行业，不存在较大的竞争压力，这就导致电力营销人员没有竞争意识，服务质量下降。
2、电力营销服务精细化管理相关内容
2.1精细管理概述
精细化管理并不是现代管理才有的概念。早在1911年，泰勒就已经阐述了有关“精细化管理”的相关概念。因此，有人把它称为“科学管理原 则”。在我国，五精度和四细度也阐述了“精细化管理”的优良管理思想。
2.2电力营销精细化管理的基本概念
电力营销精细化管理，是指电力企业在现有管理、营销观念和营销服务的基础上进行的管理，不仅要实现经营模式的自我调整，还要转变营销 观念，实现更经济、科学的管理。可见，精细化管理是对现有电力营销模式的调整，提高电力营销的精细化，具体体现在提高电力营销从业人 员的专业素质和服务质量。
2.3电力企业精细化管理的主要特点
总的来说，精细化管理需要做到以下几点：一是注意电力营销服务过程管理，细节决定成败，在实际管理中，管理不能放任和忽视；二是注重 过程管理，是对待每一个过程严格管理；三是注重在管理过程中的落实和执行，在管理过程中认真实施和执行各种管理理念；四是注重电力营 销服务管理流程，最后要进行评估和评价。
3、电力营销服务精细化管理的重要性
精细化管理对于电力企业来说具有非常重要的积极意义，因为精细化管理是现代工业企业管理的一个概念，电力营销服务的管理更系统化、格 式化、程序化，更注重实际执行能力。但传统的管理模式无法实现管理的目标，因此，在未来电力企业发展的过程中，精细化管理是电力营销 服务的核心，只有完善的服务，才能实现电力企业更好更快的发展，保持良好的客户关系。为了更好地实现电力营销服务，必须有效地利用文 化、技术和智慧，促进其发展。精细化管理能使电力营销服务有效地作用到各个环节，发挥着每一个环节的作用。提高电力营销服务的整体执 行力是一条重要途径。我们知道企业经营最重要的是经营业绩。实现这一目标的途径是对企业进行科学有效的精细化管理。精细化管理是电力 营销服务的有力支撑。
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4、精细化管理在当前电力营销服务中的应用
近年来，电网公司的供电服务质量有了很大的提高，但许多机制还不完善，服务存在阶段性。因此，继续落实精细化管理对于提升我国电力营 销服务质量有着至关重要的作用。笔者认为，实现电力营销服务的精细化管理，主要从以下几个方面入手：
（1）建立专业、强有力的岗位责任制。在电力营销服务中，如果组织结构和职责混乱，员工职责不明确或者不能保质保量的完成自己的任务 ，将导致工作效率降低，进而导致电力营销服务的质量大打折扣。在电力营销过程中让从业者明确自己的本职工作，同时制定相关制度规范从 业者工作质量，可以有效的提高服务质量。
（2）建立系统管理的目标。通过科学的调研和分析，根据当地的电力营销情况，制定一系列的电力营销战略目标。通过实施战略调整和业务 规划，季度和年度总结，提高从业人员的积极性。
（3）建立科学、公正、公开的电力营销服务供应商评价体系，保证电力营销服务人员的绩效改进。规范化的管理评价能为管理服务提供有效 的反馈，从而对管理模式进行分析和改进。
（4）加强企业内部控制，即加强电力营销服务人员的教育。优质服务是国家电网生存和发展的前提，而优质的电力营销服务离不开电力营销 服务从业者的专业素质和服务态度。加强对电力营销服务人员的教育，意在提高从业者的专业知识储备，同时还要让工作人员明确如何在服务 中树立良好的企业形象。
（5）完善电力服务体系，尤其是对客户要按照以人为本的思想。对社区和社会弱势群体的客户可以实行降低费用或者免费的服务。
（6）更新市场观念。所有的电力营销服务人员都必须认清当前的市场环境，对电力营销服务有更深刻的认识，使电力营销服务更加人性化、 便捷化。
5、电力营销管理精细化的具体措施
（一）扩大市场份额
1、争取市场份额
根据市场需求价格，整个电力市场可分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感市场。“价格”拓展目标是调整现行电价政策，主要措施是 ：使用价格杠杆引导居民合理用电，按照客户的不同采取相应的定价策略。
2、提升电能的使用率
供电企业要及时加强宣传，鼓励蓄热式锅炉的使用，逐步替代煤、瓦斯，增加电能在能源消耗中的比重。加强农村电力市场研究，提高农村电 力质量，占领农村电力市场。
（二）完善的服务营销体系
1、建立新的营销体系
建立以市场为导向的新型支付方式，偷电必须依法处理。树立以客户为中心的指导思想。企业员工步调一致，以满足客户需求。建立高效、团 结的服务团队。为满足客户对电力产品的各种需求，电力公司保持电压稳定，服务周到，价格合理。运营商应考虑客户对电力产品的需求，并 制定整体产品策略。
2、积极开展优质服务，树立服务品牌。
优质服务是整体发展战略的重要组成部分。优质服务可以提高客户服务价值，提升企业形象，通过对客户评价和客户行为的跟踪，有效进行客 户风险转移，使业务风险降至最低。服务水平的高低将直接影响电力市场的扩张速度。随着信息技术的发展，电力企业信息化的目标是在最短 的时间内为用户提供最佳的服务质量和最低的服务成本。
6、总结
电力是国民生产生活的命脉，对于全社会来说，电力服务是一个至关重要并且必不可少的重要一环。电力生产离不开电力服务。因此，切实提 高我国的电力营销服务质量，是关系社会和谐与稳定的重要环节。也只有把精细化管理措施落实到实处，才能真正改善我国的电力营销服务， 促进我国电力事业的发展。
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论文作者:吴洁华
论文发表刊物:《电力设备》2018年第10期
论文发表时间:2018/7/26
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