吉林大学中日联谊医院门诊部 130033
摘要：随着当前生活水平的提高，人们更加关注自身健康，也选择越来越多的有益健康的生活方式，医疗信息平台是信息化与现代医学技术相互交能融产生的另一独特医疗系统，它简化了看病流程，普及医疗知识，提供健康教育，推进卫生改革发展。目的 调查医疗信息平台面向移动用户推进信息化建设。方法 通过语音、短信、网络等多种技术为患者提供咨询。结果 8个月门诊量增加，通过平台预约挂号人次增加391人次。结论 医疗信息平台推动区域信息化建设，增加医院门诊就诊人数，提高患者满意度。
关键词：12582医疗信息平台；健康咨询；医疗信息化；移动用户
在信息化高速发展的今天，智能手机、移动医疗平台开启许多医疗模式。我院自2014年5月4日与吉林省农委共同搭建的12582医疗信息平台，是吉林省首家乃至全国以医疗信息平台形式，面向全省270万移动用户、1035万人口进行健康咨询，该平台通过语音、短信、网络等多种技术手段为患者提供咨询平台，实现了医院、医生、患者、家属等四方面的有效互助沟通，经过8个月的实践观察得出：无论在门诊量、预约挂号量、简化就诊流程，还是健康知识普及、医患和谐方面都有很大的改观，现报告如下。
1、平台作用
1.1 12582医疗信息平台可以独立完成分诊、预约挂号、预约检查、提供疑难病会诊。医生可以根据患者描述的初步印象，及时分诊，告知就诊科室，简化就诊流程。当场预约，为患者节约时间。
1.2该平台面向的大部分患者是县乡农民，通过合理引导，实现患者双向分流，小病建议患者去当地医院诊治，疑难杂症来大医院就诊，既保证基层医院的业务增长，同时也提高大医院资源使用率，在一定程度上解决百姓“看病难”的问题，也逐步提高基层医疗技术水平，受到广大用户的认可和欢迎。
1.3 门诊量较同期相比有所增加，见表1
1.5普及健康教育
通过咨询，讲解疾病的病因、病理、预防、治疗、饮食、护理等，
使患者及家属从中受益。例如在7月21日至8月21日，我们向手机用户发送“手术可以根治肥胖及Ⅱ糖尿病”的宣传短信，通过咨询，让患者了解，此术式属于医疗前沿的新课题。据统计，这段期间通过12582医疗信息平台住院接受该手术的患者占总手术人数的2%。
2、问题与对策
为了保证优质服务的可持续性发展，提出如下建议：
2.1术业有专攻，每位医生不可能成为全科医生，故以疾病为主题
发送信息，每周或隔周选择一种常见多发疾病。疾病题目可以与时俱进，在欧洲杯开赛之际，针对球迷易发疾病，选择如何防止过劳、深夜看球注意事项等问题。夏秋季节交替之际选择过敏性咳嗽、慢性胃肠疾病等问题。或单纯针对牧民讲解布氏杆菌病，与群众生活息息相关的疾病问题，拉近医患距离。短信的内容按患者的需要、季节的需要，常见病、多发病进行编辑，请相关专家答疑引导，提高咨询质量。
2.2增加医生数量，稳定咨询人员队伍
稳定咨询医生队伍是提供优质服务得以落实的基础，人力资源管理理论认为组织目标的实现有赖于良好的团队[1]，通过12582信息平台咨询的用户较多，尤其周一、周二咨询人员数量偏多，我们拥有5部电话，最多时一天接听和回复215个咨询电话和45条短信咨询。良好的后备力量是提供优质服务的根本，所以必须保证稳定的咨询专家队伍。
2.3掌握回答问题的技巧，保证回答问题的质与量
2.3.1医生方面：咨询数量多，问题单一，有时很难有足够的时间
和耐度与咨询者交流，有一次我们曾接过一个时长21分40秒的咨询电话，因为还有其他人等待咨询，我们建议以后再拨打电话咨询。
12582医疗信息平台诊疗模式的变化，是新时期就医指导提出的新需求。完善就医指导咨询服务，服务范围由单纯的寻医问药，发展到诊治方案的沟通、心理指导，注重引导患者观念的转变，具有主动就医的意识[2]。
2.3.2患者方面：城镇、基层居民对一般性疾病喜欢自己在家买点药治疗，会把大部分乃至全部希望都寄托在专家咨询电话上，由于很多医疗资料不全，病史叙述过于简单，缺乏有价值的辅助检查，医疗差错事故率较高，所以医生不能立刻做出明确诊断。有些患者由于本身疾病原因或者咨询问题时口述表达不清或不全面，医生不可能单凭一个主述确诊，当不能提供给咨询者具体服药或相关治疗时，患者会失落，咨询专家偶尔会遭到恶语谩骂，这就需要我们理解咨询者的焦躁、失落等心理，给予耐心解释，同时回答咨询问题时必须严谨，以防误诊、漏诊。
2.3.3医疗平台方面：移动通信信号不理想，或平台处于瘫痪停机状态。设专职系统管理人员，及时反馈信息，确保使用安全。
有一项研究表明经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的[3]。医生在回答问题时要语言通俗易懂，语速适中，口齿清晰。规范化培训医患沟通的认识和能力、牢固树立以患者为中心的服务理念、同时要求咨询医生回答问题时耐心，细致，语言精练，重视对工作人员沟通艺术的培训和教育。
2.4建立激励机制
有些专家在做咨询时会觉得浪费时间和精力，与做手术或会诊等工作不可相比，时间久了产生倦怠，许多医生都认为是徒劳磨嘴皮子的工作。医务人员积极性淡化的根本原因是收支两条线下必然形成“大锅饭”的分配制度[4]，所以院方适当的给予奖励，激发咨询专家的热情，充分调动其积极性，让患者受益，同时医生在答疑过程中找到自我价值和乐趣。
2.5发展全科医学教育
在4个月的实践工作中发现，我们即使编辑好短信内容，明确解疑专家今日解答问题的主题疾病，但还有人咨询非本专业的其它专科疾病，所以要求我们的医生有解答问题的能力，不断完善自我，发展自我，新需要、新知识、新技能的输入，向全科医师发展，就必须开阔新思维，有效地达到“取跨科学之长，补本学科之短”[5]。
2.6加强积极的管理，加强团队意识的培养
建立健全平台管理制度，持续改善和高质量的管理是医院达到绩效目标的前题[6]。自2014年5月4日成立12582医疗信息平台后，我们建立了规范的规章制度、答疑流程，及突发事件的预防和处理，完善和保障管理机构的正常运行。团队成员要维护良好的合作关系，个人的专业知识有限或工作没有充足的独立空间，无法独立完成工作，这就要团队合作完成，避免医疗纠纷的发生，患者有满足感，医生有归属感。另外在信息化迅速发展的今天，我们准备设置公众微信号，以增加科普宣教，并加强与患者的互动，充分利用平台，让患者受益。
3、结语
12582医疗信息平台承载着人们对健康的期望，在国家新医改方案的统一指导下，通过12582医疗信息平台实现为移动客服用户获得优质的卫生服务，连续的健康信息和全程的健康管理，医院保证服务质量，提高服务效率，更能直接的了解患者需求，为患者服务，同时提高服务满意度，构建和谐医患关系。
事实证明我院与省农委、移动公司搭建的医疗信息平台已经成为亮点和富有成效的举措，该平台整合城镇居民普遍关注的医疗问题，使医疗服务效率、信息更准确、迅捷，医疗服务质量提升，在加强医疗质量、普及健康宣教等方面发挥的巨大作用有目共睹。目前我们还刚刚起步有待继续努力，摸索经验，不断优化，持续改进。
参考文献：
[1].李宝元.人力资源管理学[M].北京：北京师范大学出版，2007.
[2]林文斌，庄庆仁，曾国彬.建立门诊医患互动诊疗新模式的探讨[J].中国医院管理，2014，34（1）：57.
[3]雷袆、高玥、李葆华，920例门诊投诉原因与特征分析。[J]中国医院管理，2014.34.（1）63.
[4]赵云.县级公立医院的绩效型行政化改革模式评价[J].中国医院管理，2013，33（2）：2.
[5].王梅新、林素兰、董菊等，集中救治婴幼儿泌尿系统结石的护理管理对策。[J]中华护理杂志，2009.44（8）738.
[6]柯武刚，史漫飞.制度经济学—社会秩序与公共政策[M].北京：商务印书馆，2008.
论文作者:佟文霞,郭薇（通讯作者）沈玉杰
论文发表刊物:《健康世界》2015年9期供稿
论文发表时间:2015/11/12
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