倪晓卫
（上海华山医院宝山分院外科 200431）
【摘 要】目的：探讨影响护士进行电话回访的因素，并制定相应的对策。方法：对实施电话回访的护士进行了开放式问卷调查，了解影响电话回访的原因。结果：护士对电话回访的重要性认识不够、沟通技巧运用不理想、护士专业知识薄弱、认为电话回访工作超出护士工作范畴、电话回访时间受限、环境干扰和回访方式是影响电话回访效果的主要因素。结论：电话回访工作的顺利开展，需要管理者不断探索，找出存在问题的原因，采取相应的对策。
【关键词】电话回访；影响因素；对策
【中图分类号】R445.4 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）8-0757-02
近年来，随着患者及家属对病情观察、自我调理以及健康保健等方面知识需求的不断提高，对患者开展出院后的回访以延续健康教育已逐渐成为各医院提高服务质量的重要手段[1]。出院回访工作把我们的“温馨、便捷、优质”的服务贯穿于患者的整个医疗服务中，并摆脱以往患者一出院，护理工作就结束的短期护理行为[2]，使患者在出院后同样得到疾病的预防、保健、服药、饮食、复诊等相关知识与信息，同时在回访中征求患者意见，也让患者参与到改善、提高医疗护理服务质量之中，不断地提高医疗护理质量和患者的满意度。
我院对在2014年1月-6月实施电话回访的护士进行了问卷调查，归纳分析其影响因素，从而积极采取对策。现报道如下。
1 资料与方法
1.1资料
接受调查护士纳入标准：⑴热爱护理工作，有乐于奉献的精神；⑵具有良好的沟通能力；⑶刻苦钻研业务，熟练掌握基础护理和专科护理知识，业务水平较高，成绩显著；⑷5年护龄以上；⑸护师职称；⑹大专以上学历。全院共有50名实施电话回访的护士。
1.2方法
对2014年1—6月参加电话回访的护士进行开放式问卷调查，请她们写出在电话回访中影响回访效果的原因，以收集每个人的想法。采用无记名问卷，统一发放，统一回收，发放问卷50份，回收问卷50份，回收率100%，对答案采取小组亲和图法，就是按照收集的言语资料的相似、相近或相同问题归纳统合，将问题明确化并进行整理分析。
2 结果
3 原因分析
3.1护士怕打扰病人休息，使电话回访时间受限 护士担心在病人休息时间进行电话回访，会干扰病人；护士选择工作时间段进行电话回访时，若遇到病房工作忙，责任护士还有其他事务处理，电话回访时间有限，在时间紧迫的情况下，有时存在只求数量而忽略质量。在本次调查中，有15名护士认为电话回访时间有限影响效果，占30%，是影响电话回访效果的首要因素。
3.2回访时所处的环境、回访方式与效果有关 我院电话回访用的电话是在护士吧台处的公用磁卡电话，环境较嘈杂，容易受到干扰。本次调查中，有14名护士认为在电话回访中受到护士站周围环境干扰；有10名护士认为电话回访口头宣教的形式，病人短时间内无法全部掌握，不利于指导患者的治疗。
3.3护士认为自身专业知识薄弱，宣教达不到效果 在本次调查中，有12名护士在电话回访中曾有不能回答病人提出的问题的经历，认为电话回访应由医生参与，占24%。护士的宣教内容过于简单，缺乏针对性，甚至无法回答病人提出的各种问题，其根本原因是护士的专业知识水平低下，护士的专业知识缺乏系统性，只知其然，不知所以然。
3.4护士不重视电话回访，对电话回访延伸服务的重要性认识不够 电话回访是利用现代通信工具在医院与家庭成员建立互动交流的平台，以进一步帮助病人康复，是医院走向社会的一种延伸服务方式［3］。在本次调查中，有11名护士对电话回访延伸服务的重要性认识不足，占22%；有7名护士认为电话回访工作，超出护理工作范畴，增加护士工作量，占14%。
3.5回访护士态度不端正，沟通技巧运用不理想 本次调查中，有9名护士有过回访态度不端正，沟通技巧不够，对于回访中提出多种疑问的病人，没有耐心解答。护士在回访前未充分了解病人情况，特别对于病情较重、反复发病的病人未灵活运用沟通技术，影响回访效果。
4 对策
4.1提高护士对电话回访重要性的认识 护理管理者定期对护士进行培训，让她们认识到电话回访工作的重要性，主动完成电话回访工作。护士以积极的态度，温馨的话语传递给病人及家属亲人般的关怀与温暖，这无形中提高了患者及家属对护理工作的认可，使护理工作满意度上一个新的台阶，提升了医院的形象［4］。
4.2指导护士在电话回访中的沟通技巧 在回访前详细阅读病人档案，对回访的病人病情了解，做好充分准备；指导护士回访时注意力集中，沟通时注意语言的准确性和通俗性，拉近双方的距离，对不同的病人进行针对性的指导。
4.3建立回访监管制度
4.3.1院部每月对出院病人随机抽查，了解护士是否进行电话回访；护理部定期抽查、护士长每周检查责任护士的电话回访记录是否完善。
4.3.2对于在电话回访中病人及家属提出的建议和意见，每月进行汇总，反馈到各个部门、职能部门和临床科室，各科室进行整改后，将改进后的意见在反馈给相关部门和病人。
4.4定期对护士进行专业知识培训，并完善各种疾病的相关健康教育知识资料 科室建立完善的专科疾病健康教育资料，并定期对护士进行专业知识培训。电话回访不仅要求护士要有高度责任心和良好的职业道德，同时要具备系统的专业理论知识，还要懂得心理学、社会学等知识和各种沟通技巧。因此，要求护士不断地自我学习，注重知识更新。并指导回访护士主动与主管医生联系，了解疾病的处理原则和预后，针对病人的疑问正确作出回答，以提高病人满意度。
4.5创造良好的回访环境有条件的情况下，为科室准备安排合适的专门的电话回访房间，让回访护士在较安静的环境中进行电话回访，从容地对病人进行良好的沟通和宣教。也可以选择不同形式的电话回访方式，如果第一次电话回访未打通，可以发一个短信，询问一下病人，什么时候进行合适的回访。对于需要的病人，也可以留下联系电话，随时接受咨询。
5 结论
电话回访作为一种开放式、延伸式的健康教育形式，进一步完善了优质护理的内涵，对医疗知识的普及，提高患者出院后的生活质量等有重要意义。任何一项工作需要不断改进，才能保证顺利开展。电话回访工作的顺利开展，需要管理者不断探索，找出存在问题的原因，采取相应的对策。当然，也需要全院上下共同参与，因为病人反馈的问题涉及医院的方方面面，管理层、医护人员和后勤保障部门要抽出时间去专门改进工作质量，才能让病人信任我们，从而选择我们。
参考文献：
[1]关丽芝.出院后电话回访在护理工作中的重要性［J］.现代中西医结合杂志，2007，6(11) :1594.
[2]唐艳.出院患者电话回访初探与体会［J］.现代医药卫生，2012,28（23）:3620.
[3]陈威.脊髓损伤致瘫痪患者的心理特点及护理［Ｊ］.当代护士（专科版），2009（4）：635-636.
[4]吴凤彬.浅谈对出院患者电话回访［Ｊ］.医学信息:中旬刊,2010,5(10): 2980-2981.
论文作者:倪晓卫
论文发表刊物:《河南中医》2015年8月
论文发表时间:2016/6/2
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