（永州国辉精神病医院 湖南永州 425000）
摘要：目的：探讨精神科护理过程中，可能发生不安全护理因素，并采取有效措施，避免不安全事件在治疗和护理过程中发生。精神科护理过程中，可能发生不安全护理因素主要涉及病人自身及病人家属、护理人员医护配合这三个因素。
精神科在实际护理工作中，加强健康教育，提高病人及家属的遵医行为，宣传精神卫生知识，告知注意事项，落实各项护理核心制度，才能确保护理工作的安全。
关键词：精神科：护理投诉；护理安全：因素
凡是护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因等而引起的病人或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均属护理投诉；护理安全是精神科护理工作的重要组成部分，也是护理人员护理精神障碍病人的重要环节，精神障碍病人受症状支配，常可出现冲动、伤人、自伤、毁物、外逃等特殊行为，护理人员稍有不慎，就可出现意外，乃至危及生命。就精神科护理过程中护理投诉和护理安全可能发生的因素及对策进行简要的分析。
1.临床资料
2017年1月---2017年12月本科室共收到口头及书面护理投诉18起。
2.护理投诉和护理安全的原因分析
2.1护理投诉的主观因素：护理服务意识不到位：主要表现为护理人员不能正确认识自我，价值目标不明确，上班时会把不良心态带到工作上来，缺乏服务意识。个别护理人员缺乏同情心，未执行规章，忽视了对病情的观察，对患者和家属的疑问表现出不耐烦的神情。
家属对精神疾病认识不足导致的安全隐患。如家属将病人骗到门诊就疏于看管，出现病人冲动、伤人毁物和逃跑的现象；或陪护病人时间长，不能理解病人的病态行为，缺乏耐心出现打骂病人；有的家属，接病人出院后不能长时间监管，让别人自己保管药物，导致病人不能及时服药或超量服药。
2.2客观因素：目前护理人员仍存在缺编，护理任务重，工作烦琐，致使护理不到位，健康教育跟不上，满足不了患者的需求。繁忙而纷杂的工作，势必影响护理服务质量，引起患者对护理工作的不满。
护理人员压力过大。由于专科质特殊，风险过多；夜班频繁、待遇较低，社会偏见等，而导致不能用心、热情投入工作，护士不良心理因素也是诱发各种护理差错的一个不可忽视的重要因素。护理人员专科护理知识不足由于长期以来所形成的护理习惯，忽视病人心理护理，缺乏整体护理知识，不知如何针对病情实施心理护理。精神科护理人员只有真正认识到细节护理工作的关键作用和意义，才能不断强化自身责任意识，在今后的精神科护理工作中自觉加强精神科护理安全工作的防范。
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2.3病区管理因素：病区环境管理部到位，后勤设施、服务措施未跟上，如饮食安排、安全设施、病情需要的特殊设备等不能及时到位。对护理人员管理欠严谨，护理人员对本专业所需要的态度、价值、信念不能完全形成，缺乏团队协作精神。
医院实施方面的安全隐患。医院病区内的危险物品摆放不规范，病房门上未设观察窗，地面滑缺乏防滑垫及扶手。
2.4特殊的心理疾病
精神病人受精神症状的影响，如严重的抑郁症，存在受害的幻觉。因此精神病人，对现实缺乏认知能力，没有对环境风险的正确认识，超越正常思维强度，可能存在逃跑的强烈思想。
3.防范与对策
3.1实事求是，妥善处理投诉，护理管理者应实事求是，采取不回避事实的积极态度。无论是口头还是书面上的投诉均应该充分了解事情发生的经过及对患者所造成的结果，掌握沟通技巧，尽量环节矛盾，使之能感到我们解决问题的诚意和能力，树立护理人员在患者心目中的良好形象。
3.2加强素质修养，建立良好护患关系：护理人员要讲究语言的艺术和技巧性，同时也要注意礼仪修养，要仪表端庄，着装整洁，仪态优雅，情绪稳定，不可因自己生活，家庭，工作中的烦恼而迁怒与患者。护理人员应参加各种继续教育学习，加强业务学习，操作培训。全面提高综合素质。
3.3充分发挥护理管理者的岗位作用：加强科室护理管理，强化护士长的职责，发挥权力与人格威信，协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境。
3.4精神科护理人员不但要具备较为专业的护理学理论和知识，还要加强心理学知识的巩固和应用，这样才能有效实现精神科护理安全工作的防范。患者处于住院治疗阶段，情绪往往表现出烦躁、不安、易怒、激动等现象，这是患者普遍的心理状态。护理人员在工作中，要深入了解和熟悉患者的心理状态和实际需求，加强与患者的沟通与交流，逐步将精神科护理工作安全隐患控制在形成阶段，坚决杜绝安全隐患的激化和加深。
结论：精神科安全护理需要注重护理投诉和安全系统的分析与护理工作总结，许多隐藏的危险因素更是安全护理工作的细节所在。因此各级医疗机构必须定期组织护理人员，进行科学有效的细节教育，牢固树立“风险源于细节”的思想。精神科护士只有真正认识到护理工作的细节的意义和关键作用，继续加强他们的责任感，才能加强未来在精神科护理精神科护理安全防范意识，保证病人安全。
参考文献
[1]袁媛.探讨临床路劲在精神科护理安全管理中的应用.中国医药指南，2015，13（2）：280—281
[2]陈小艳.精神科护理安全管理的应用及探讨.中国民康医学，2011，23（5）：644--645；647.
[3]罗海龙，护理工作中存在的问题与对策。内蒙古民族大学学报。2008（02）
论文作者:唐小娥
论文发表刊物:《航空军医》2018年12期
论文发表时间:2018/8/24
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