摘要：电力营销的深入发展对电力企业产生了巨大的影响。在激烈的市场竞争中，许多电力企业为了确保自身的经济效益和满足供电需求，都把重点放在客户满意度上。电力企业应辩证积极地结合自身的发展情况，市场发展的大方向和国际社会的主力技术，做出适合自己发展的规划并一步一步的实施，建立完整的居民用电服务系统，不断加强企业服务体系和机制，根据不同用户的特点制定不同的电力服务方案，做到为客户量身服务的原则。
关键词：电力营销；用电客户；业务受理
许多人不得不承认，在这个竞争日益激烈的社会上，任何企业都需要进行相应的营销工作，这其中也包括电力企业。如今市面上的许多电力企业公司都将一部分不小的精力投放在市场营销上，从而使相应的营业额增加。但是电力公司在用电客户业务受理这方面做的还不够好，所以这方面仍存在着一定的问题。这些问题的存在会对电力企业造成运行困难，所以相关人员要尽量去解决问题。
一、电力企业客户服务营销存在的问题
1.1缺乏规范化的客户服务水平
相信众多企业家都已经意识到，在如今这个竞争逐渐变得激烈的社会中，提高自己的服务水平相当重要。众多企业也已经做出了相应的措施去提高自己的服务水平，但收效甚微。就是因为企业在提高服务水平时忽略了规范化的客户服务水平。这对整个企业的服务来说是一大发展问题，忽视了规范化的客户服务水平，会使企业事倍功半。规范化意味着一个企业的正规，意味着一个企业的专业，意味着一个企业的整体水平，它无疑是对整个企业有着极其重要的作用。如果一个电力公司能够做到规范化的客户服务水平，那么这个电力公司的营业额一定会上升，也一定会使客户受理情况变得更加好。可惜的是，在我国，如今的电力市场中，几乎没有一家公司能够做到规范化的客户服务水平。这是阻碍我国整个电力市场发展的一大因素，也是电力企业客户服务营销存在的比较严重的问题之一。如果这个问题不得到及时的解决，那么整个电力企业的客户服务，营销相信也不会提升多少。因此，相关单位以及相关人员要充分重视这个问题，给予这个问题以最大的关注。
1.2电力企业服务系统体制不完善
用电是人们日常生活中不可缺少的一个方面，因此，在随着人们生活水平逐渐升高的同时，整个电力行业也得到了极大的发展。但是，整个行业的急速发展也没能改变这个行业服务水平，反而这个行业的服务水平随着行业的发展逐渐变得不好。这是因为什么？其根本原因就是电力企业服务系统体制不够完善。一个事物最终发展得好不好在于他的体制完不完善。系统体制是整个事物的基础，没有了系统体质，那么这个事物便是一盘散沙。系统体制不完善，那么最终这个事物的发展也不会太好；系统较完善，不管其他方面怎样，那么这个事物最终会朝着很好的方向发展。相信这个道理大家都知道。于是电力行业服务水平不好也找到了根本原因。在电力企业服务系统体制中，根本不存在完善的体系，也没有较好的服务流程。
1.3与客户沟通不全面
俗话说：“顾客是上帝”。在以前，顾客的要求就是最大的要求，使顾客满意便是许多商家的目标。但随着社会的发展，这一现象好像逐渐改变了。商家慢慢变得比顾客还要重要，但这是一种极坏的现象。毋庸置疑，消费的主体便是顾客，如果没有顾客，那么整个消费流程也就没办法进行。如今的社会潮流是不可取的。在电力企业中也存在这方面的问题。电力企业服务人员与客户沟通不全面，从而造成电力服务人员对客户要求的误解，进而使客户对整体的服务水平评价有所下降。例如，客户想要改变用电套餐，可相关服务人员却给他增加用电额度；客户想要换一家电力公司，可相关人员却强制他不能改变，这些都是与客户沟通不全面产生的问题。客户是最重要的，如果能够尽量使客户满意，与客户做好沟通，那么便能使整体的服务水平上升。
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二、供电企业电力营销的管理方法
2.1优化自然环境风险管理供电企业所承受的自然灾害风险和相关危害具有不可预测性，要做好保险购买工作，同时配备对应的设备安全防护，力求将风险因素控制最低。做好供电网络的相关安全维护，例如电线网络避免传统空中布设，尽可能的转化为地下网络铺设。修剪老旧城区电线密集区的树木，避免树枝穿插在电线网络中。。
2.2注重风险意识的培养一线工作人员要强化风险意识的培养，定期开展风险管理与技能培养，提升工作人员专业素养与工作谨慎态度。对纳入的工作人员要做好个人工作态度与意识情况的调查，避免自由散漫、缺乏责任心的人员投入到一线工作。强调岗位责任制，提升工作人员对安全工作的责任心。
2.3加大对用户的了解积极下派工作人员深入到用户中，及时了解用户对用电的实际需求，反馈供电工作意见，及时有效的调整一线供电工作状况。加大对供电企业的相关宣传工作，通过多种媒体渠道宣传用电优惠政策与用电安全等知识，对用电不规范客户行为进行举报，达到媒体监督的威慑力。积极开设企业内部的微信平台、微博平台等建设，多元化开辟宣传渠道，通过宣传渠道与用户更好的沟通协调，方便企业更好的了解用户。在微信平台上设置更多的服务功能，提升用户的满意度。
三、根据不同的客户实行差异化的服务策略
在电力企业内部的计算机数据库里存储着用电客户的基本资料，但是，多数电力企业都会忽略对客户所属群体和消费需求、地理位置的调查研究，也缺乏对客户利润率的深入分析。因此，企业不会根据客户的真正需求来结合企业自身的优势与劣势进行对企业相关服务体制的改良，以及根据不同客户的不同需求来制定相应的服务策略，以保证服务对客户群体的满足，以争取更多的潜在客户。电力企业可以把企业的用电客户群进行三个等级的划分：
A类客户群体。这类客户指的是电力企业的大客户群。对于该类大客户群，电力企业应该在人力资源和技术资源上加大投入，以企业高管与市场经理对该类客户的整合管理。A类客户群体能在业务的服务上享受到更方便、更尊贵的服务，如“绿色通道”的快捷服务。通过这些来提高这类客户群对电力企业品牌的忠诚度，从而达到长期合作的目的。
B类客户。B类客户往往能给电力企业在电力市场上的发展创造更大的机遇，电力企业如果管理不好这类客户，将会给企业在市场的营销运营带来风险。对于这类客户的管理，相关人员应主动与客户进行业务洽谈，并抓住时机抢先于其他的竞争对手，以实现抢占目标客户的目的。并制定和完善与客户合作的方案，针对这类客户群体定制专属服务，从而在客户的心里留下一个服务贴心、公司认真负责的企业形象。
C类客户。C类客户是指需对家庭用电进行消费的居民。虽然该类客户能为企业创造的价值不及A、B类客户，但是，这类客户却具有宣传本电力企业品牌的作用，从而为潜在A类客户的挖掘提供市场机会。因此，在对C类客户的管理上，要提供耐心和令人愉悦的服务态度、提供更便捷的缴费方式，培养该类客户对电力企业的好感。
电力企业A、B、C三类客户的分类应该辩证地进行管理，不仅要培养老客户的品牌忠诚度，以成为长期的合作关系，更要不断地发掘新的潜在客户，并通过灵活策略把新客户转化成忠实客户。客户能为企业带来经济效益和促进企业的发展，企业也应该真诚地对待每一位客户，建立和完善售后服务体制。
结束语
随着社会的发展，电力企业之间的竞争越来越激烈。在竞争中要争取更多的目标客户，与本企业达成合作关系，提高企业的经济效益，促进企业的发展和在市场中的竞争力。
参考文献：
［1］刘宗杰.谈营销稽查在电力营销管理中的运用［J］．科技与企业，2017，（13）：106.
［2］史泽，张海容，郑敏，等.电力营销管理中的营销稽查工作分析［J］．黑龙江科技信息，2017，（07）：294.
论文作者:熊铁晶
论文发表刊物:《基层建设》2019年第18期
论文发表时间:2019/9/9
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