哈尔滨人民同泰医药连锁店 150000
【摘 要】药店在开展药品方面的营销工作时，需要把握好药品的基本特点，以优质的服务理念来给客户提供药品营销服务。随着药店行业出现了一些全新的变动，很多新型营销理念也被添加到营销人员的工作系统之中，其中服务理念对于药店的营销人员的影响是最大的，不仅仅对其营销目的进行了一定的改变，同时还改变了其原有的营销方法，使其从原有的单一的逐利营销模式之中走出来，开始考虑客户对于药品的需求，本文对新型服务理念给药品营销工作带来的影响进行研究。
【关键词】药店；服务理念；药品营销；影响
市场竞争逐渐渗入到了药品行业中，各个药品销售主体也在积极地投身到行业竞争活动之中，其中药店之间的竞争是最为激烈的，基于同样的销售产品以及相似的管理模式，药店很难在同行的衬托下脱颖而出，获得顾客的关注与信赖，为了赢得更多的顾客，很多药店都对经营理念以及经营模式加以大幅度地改变，在各种全新理念的引导下，药店已经有了诸多可喜的改变，服务理念给很多药店都带去了影响，本文根据对服务理念的了解，对其给营销环节带来的变动进行分析。
1 服务理念概述
根据赫斯凯特的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。服务最终是由雇员提供的，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，并且考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，必须使顾客在接受服务的过程中有满意感。药店只有建立起顾客满意理念并在此理念下进行服务设计、服务创新、服务实施，才能使顾客满意。提高药店顾客满意度的战略措施有2个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是提高顾客让渡价值。
2 药店营销活动存在的问题
药店同质化竞争严重。产品竞争、服务竞争、规模竞争只是少数药店的竞争策略，而低成本竞争则是常态化、长期化的。竞争手段单一导致了药店千篇一律，影响了其自身和整体行业的发展。个别连锁企业为谋求规模效益，只图门店数量而不重视药店质量，将营业员素质低、基础设施差的药店也拉入自己的麾下，以致影响和制约了连锁门店总体的发展与整体素质的提高。
现在的药店总是一再的强调并且自认为很重视服务。但是消费者似乎对于药店所提供的服务永远都感到不满足，而且不满的状况与日俱增。这是因为药店并没有意识到，在其传递产品信息给消费者的过程中，服务始终是放在从属于产品的位置上，例如，不少药店中的服务人员在向消费者介绍某种药品时，首先重点介绍的是药品的主要适应症、不良反应等，之后才提及药店同时提供的人员服务、售后跟踪等其他服务，而在真正的服务营销当中，服务才是实质的商品，产品只是服务的附属商品。由此可见，有些药店仍然没有真正实现从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。
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3 提升营销活动服务水平的可靠方法
在改进药店应用的营销方案与服务计划时，既要参考先进的服务性理论，同时还要将原有的营销问题列为关键要点，避免在后续的营销工作之中出现类似的问题，笔者根究对药店经营情况的了解，给出以下能够切实提升营销工作服务水平的可靠方法。
3.1 切实提升服务水平
在不同的社会发展时期，人们对商品的采购需求也是不同的，在物质水平相对较低条件之下，人们的消费活动也受到了限制，人们更为倾向于购置生活必需品，而随着物质生活逐渐被改善，人们在消费时也将原有的目光进行了转移，对于药品的消费活动亦是如此，现代的药品营销者面对的客户不仅仅会在有疾病治疗需求才购置药品，在平时也会通过购入具有保健应用价值的药品以维持身体健康，因此营销人员要看到广大客户的新需求，改变营销活动的开设方向，另外在给客户提供服务时，还要对不同的客户的减退需求有所了解，包括一些客户需要对药品又更为全面地认识，营销人员本身也必须要对自己负责的药品有相对彻底的了解，在营销工作中还要有一定的责任感，在介绍药品的药用价值的同时，还要对其给服用者带来的各种不良反应进行阐述，告知客户合理的用法与用量，使客户可以以更为安全的方式应用药品。
3.2 控制参与营销的药品的质量
就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量。药店严把药品质量关，杜绝经营假劣药品，并严格按照《药品经营质量管理规范》对药品进行存储和养护，进而提高药品质量，增加顾客满意度。
药品质量是现代药店的信誉度的重要保障，如果销售劣质的药品，很难有效保留长期性的客户，因此营销人员要确保所有待营销的药品均是质量比较高的药品，借助药品本身来提升服务水平，优化营销效果，使顾客对于获取的药品具有更高的满意度。
3.3 加强对营销人员的培训工作
药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看店员的综合素质。首先，顾客所购买产品不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。因此，不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、服务态度等方面的培训。
3.4 提升客户的让渡价值
药店可通过提供服务和提高人员价值能增加顾客总价值。产品的服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，它包括产品介绍、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一，药店向顾客提供的附加价值越大，顾客从中获取的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。人员价值是指企业员工的知识水平、业务能力、工作效率与质量等产生的价值。药店店员的素质直接决定着企业为顾客提供服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。一个综合素质较高，会比知识水平低、业务能力差的店员创造更高的价值，从而创造出更大的市场。
4 结束语
本文对服务理念这种极为重要的营销理念进行了研究，在药店的营销工作之中，营销者不能仅仅需要看重自己的营销利益，还要对客户在营销活动之中受到的影响进行考虑，设身处地为顾客考虑之后，再确定可靠的营销工作方案，本文先对服务型的营销理念进行了分析，又对当前的各个药店应用的营销工作情况进行剖析，主要分析的是营销问题，借此来明确服务理念的应用的可行性，最后给出了可靠的优化营销服务的建议，希望各个作为药品营销主题的药店能够对其进行参考。
参考文献
[1]王晓. (2015). 药店服务理念对药品营销的影响. 文摘版:医药卫生(3), 248-249.
[2]何鑫. (2017). 零售药店在药品销售中存在的问题分析. 东方食疗与保健(4).
[3]周玉涛. (2017). 原创“服务型营销理念”,万通破解行业寒冬. 中国药店(3), 90-91.
论文作者:郭岩
论文发表刊物:《世界复合医学》2017年第10期
论文发表时间:2018/4/10
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