韦湘云
（广西国际商务职业技术学院，广西 南宁）
基金信息：广西教育厅2017年中青年教师基础能力提升项目：旅游市场中顾客容忍度与市场主体决策关系研究（编号2017KY1163）
摘要：随着时代的发展和我国人民收入的增长，人们的思想意识逐渐发生转变，并且对生活质量的要求越来越高，外出进行旅游的时间和机会也就越来越多。根据此情况，国内外的旅游市场也处于不断的开发之中，但是旅游市场的质量良莠不齐，所以游客满意度也就会随之发生变化。为了促进旅游市场的发展和旅游经济的持续增长，我们有必要积极对游客的满意度进行改善。接下来在本文中，笔者将着重对游客满意度的产生和定义进行阐述，并分析其相关的影响因素以提出游客满意度的改善方法。
关键词：游客满意度；产生；改善；影响因素
旅游经济是我国当前市场经济的重要组成部分之一，而对旅游经济进行发展，则需要以旅游市场的长远发展为基础。旅游市场能否得到良好的发展，在很大程度上是由游客满意度所决定的。所以为了促进旅游经济的发展，为了推动我国市场经济的长远发展，在旅游市场方面，我们应该对游客的满意度进行重视，并积极提出相应的改善措施。
1.游客满意度的产生和定义
1.1游客满意度的产生：随着人民收入的不断增加，旅游市场的竞争日益激烈，并且随着人们对旅游需求的日益多样化和个性化，旅游市场已经从最初的卖方市场转变成为了现在的买方市场，同时人们对于旅游市场的服务质量以及产品质量都提出了更高的要求，所以目前游客的满意度的提高，已经成为了旅游市场中的重要竞争力。
1.2游客满意度的定义：根据国内外的相关研究，我们认为，游客满意度就是游客对旅游地所提供的产品或服务满足其旅游活动需求程度的综合心理评价，并且游客满意度作为游客满意的一种定量表述，目前已经成为了衡量旅游地服务质量的一项重要的综合性指标。总体来说，游客满意度属于游客期望与实际旅游体验后的感知对比，主要强调的是游客的心理比较过程及结果。通常来说，当游客的旅游体验大于或者等于自身的旅游期望是时，游客将能够获得满足感，反之，如果游客的旅游体验在其旅游期望之下，将会使游客出现失望或是挫折的感受。
2.游客满意度的影响因素
游客的满意度主要由游客的旅游体验所决定，而在游客进行旅游的过程中能够对其旅游体验产生影响的因素可分为多种，接下来我们将对能够对游客的旅游体验产生影响的因素进行分析。
2.1旅游资源：作为旅游业发展的前提，旅游资源中，主要包括自然资源和人文资源，并且能够对游客产生一定的吸引力，并且除了具有旅游的功能和价值之外，还应该能够产生经济效益，社会效益以及环境效益。作为能够对游客满意度产生重要影响的因素之一，例如我国的黄山，其以“千峰竞秀，万壑峥嵘”作为主要的特色，当游客心里对黄山的特色具有一定了解、并且亲眼所见与了解相同甚至更胜一筹时，游客的满意度则会得到提高；而如果某景区将宣传做的很好，而游客的实际体验却远不如由宣传中所了解到的，游客就会产生失落的心理，也就导致游客对该地的满意度下降。
2.2交通设施：交通设施是旅游业产生和发展的重要基础，并且能够对游客满意度产生重要影响的又一因素，交通设施的便利和舒适有利于提高游客对旅游地的满意度。一般来说在旅游的交通方面，人们对“快捷”和“准时”两点具有较高的要求，并且在途中追求一定的娱乐性。但是根据我国目前的情况来看，旅游交通的发展具有明显的不均衡性，部分旅游地交通便利，促进了当地的经济发展，部分旅游地的交通不够便捷，导致旅游业发展不够旺盛，限制了当地的经济发展，也就不利于当地交通的发展，并形成恶性的循环。
2.3旅游设施：旅游设施指的是在旅游地工作人员向游客提供服务时所依托的各项物质设施与设备，其中主要包括接待、食宿、游览、娱乐、购物等多方面，对对游客满意度产生影响的重要因素。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆当各方面的旅游设施能够使游客感到顺心甚至惊喜时，游客的满意度必然会得到提高；而根据某游客讲述，在某旅游地吃面时发现面中有一烟蒂，据查实，一游客对面馆服务十分不满意，以为剩余的面会被作为垃圾处理，于是将烟蒂丢入面碗中，不想剩余的面掺入新的面之后又一次被端上餐桌，导致另一游客在面中发现烟蒂，如此情况必然导致游客十分不悦，也就能够导致游客的满意度降低。
2.4服务质量：服务质量指的是为游客满意而提供的服务的最低水平，是服务能够满足规定和潜在需求的特征与特性的总和。当游客的服务需求能够得到良好的满足，或是服务的水平超过游客的预期，游客的满意度就会提高，反之，如果服务水平让游客感到不满或是失望，游客的满意度必然会下降。
2.5管理状况：管理状况包括机构设置、管理体制、管理流程、管理制度、合作状况与环境等，既能够被分为多个方面，同时又是一个整体，各个方面之间会被相互影响。当管理的各个流程十分顺畅、管理状况十分良好时，游客就能够获得良好的旅游体验，并促使游客的满意度得到提高。
3.游客满意度的改善措施
游客满意度的提高能够促进旅游地各方面的发展和提高，所以对游客满意度进行改善对于旅游地来说，具有十分重要的意义。
3.1旅游资源的改善：旅游资源是旅游地进行建设和发展的基础，旅游资源的改善，能够促使旅游地的实际情况与游客期望更加符合，或是能够进一步的高出游客的期望，使游客的旅游体验得到提高，从而提高游客的满意度。
3.2交通设施的改善：旅游地交通设施的便捷和准时程度能够对游客的情绪产生重要的影响，也就能够直接影响到游客对旅游地的满意度。对旅游地的交通设施进行改善，促进交通运输的便捷程度与准时程度，有利于避免游客产生不良情绪，同时为游客节约了时间，有利于提高游客的满意程度。
3.3旅游设施的改善：旅游设施是对游客满意度产生影响的重要因素，对旅游设施进行积极的改善，从游客的角度出发，增加更多便利的、人性化的设置，提高游客在整个旅游客过程中的体验，使游客的满意度得到提高。
3.4服务质量的改善：服务质量能够对游客的满意度产生直接的影响，对旅游地的服务质量进行改善，积极主动为游客提供所需的服务，使游客能够在服务需求得到满足，同时还能够感觉到人性化的关怀，促使游客的满意度得到提高。
3.5管理状况的改善：旅游地的管理质量可以说是有旅游各方面进行提高的基础，对旅游地的管理状况进行改善，积极健全管理体制、细化管理流程、完善管理制度、促进良好合作，以提高旅游地各方面的水平，从而促进游客的满意度得到提高。
通过上文，对游客满意度产生影响的因素主要分为五个方面，旅游地应该对游客满意度的影响因素进行积极的改善，以促进游客满意度的提高。
参考文献
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作者简介：韦湘云，女，壮族（1988年1月—），广西大化人，硕士研究生学历，讲师，广西国际商务职业技术学院，研究方向旅游管理。
论文作者:韦湘云
论文发表刊物:《知识－力量》2018年2月下
论文发表时间:2018/5/8
标签：游客论文; 满意度论文; 旅游地论文; 旅游论文; 旅游市场论文; 因素论文; 服务质量论文; 《知识－力量》2018年2月下论文;